Den nuvarande krisen har drabbat världen på en oöverträffad skala och med en enorm hastighet. Effekterna av den här globala hälsokrisen är långtgående och har förändrat nästan alla aspekter av våra liv. Traditionella affärsmodeller blir störda för att skapa "det nya vanliga" som kännetecknas av sätt att jobba virtuellt och på distans med liten eller ingen fysisk kontakt - vare sig det gäller affärsutveckling, strategisk planering eller branschevenemang och konferenser. Kundens och medarbetarnas hälsa är fortfarande högsta prioritet hos alla organisationer. Även om dessa förändringar har påverkat alla branscher så varierar det mellan olika branscher hur mycket varje enskild bransch påverkats.
Omvandling inom bankbranschen
Bankbranschen, ofta kallad ryggraden i ekonomin, genomgår för närvarande en branschomdefinierande omvandling. Banker har uppmanats att ta en särskild roll mitt i denna kris och hjälpa individer, hushåll, organisationer och den bredare ekonomin att hantera de nuvarande monetära och sociala utmaningarna och dess nedströmseffekter. Ledande banker som Barclays, Lloyds Banking Group och HSBC lanserar flera initiativ för att hjälpa företag att navigera sig genom denna osäkra period.
Alla större traditionella banker, nystartade företag, neobanker och FinTechs gör snabba uppgraderingar av sina system för att hålla kontakten med sina kunder och lansera nya produkter och tjänster för att betjäna kunderna bättre nu när behovet är som allra störst. Till exempel lanserade NatWest, Royal Bank of Scotland och Ulster Bank nyligen ett "följeslagarkort" för vårdgivare för att stödja utsatta kunder och de som är isolerade. De erbjuder också avgiftsfria kontantleveranstjänster och möjligheten att anförtro en tredje part att göra uttagsautomater upp till en gräns för kundens räkning. Det finns många andra exempel. Å andra sidan tar bankintäkterna lite stryk på grund av avgiftsintäkter, kreditförluster, räntemarginaler och mer avkastning eller diverse kostnader. Bankerna måste hålla fokus och röra sig snabbt för att behålla kunder och behålla lönsamhet.
Med tanke på detta scenario har bankerna insett behovet och vilka möjligheter som ligger i det "Digitala", och påskyndar övergången till digitalisering i sina banklandskap inklusive applikationer, processer, drift och infrastruktur. Många banker har börjat förbättra sina digitala erbjudanden, och tar med sig nya produkter online, vilket leder till att flera kunder hänger på digitalt. Med arbetstagarnas hälsa och säkerhet som högsta prioritet just nu vill bankerna också hjälpa anställda som arbetar på kundinriktade eller begränsade åtkomstsystem som kräver fysisk närvaro på kontoret med digitala verktyg och support. Exempel på dessa är kritiska filialanställda, callcenterstöd för beroende processer, handelspersonal, statskassa samt clearing. De flesta av de nya erbjudanden som har presenterats som ett svar på det aktuella scenariot är här för att stanna inför framtiden (med förbättringar, uppgraderingar och nya versioner).
Bankens framtid (bortom denna kris)
Vi är sannerligen på väg mot en ny era inom bankverksamhet, med innovation och digitalisering som de viktigaste drivkrafterna som kommer att bana vägen framåt. Det finns tre viktiga möjligheter som framåtblickande banker kan utnyttja för att ta ansvar:
- Investera i att driva kundanpassning av digitala produkter samtidigt som de tillhandahåller de kunskaper och AI-verktyg som krävs för att påskynda kundintegrering och därigenom förbättra kundförvärvsgraden
- Förbättra snabb vinst av digitala erbjudanden som att öka lån och checkräkningskrav, lägga till nya betalningsmottagare och ändra transaktionsgränser för transaktioner på nätet för att möjliggöra högre kundretention
- Utveckla en anpassningsbar färdplan för tiden efter COVID-19 genom att leda med ett företagsomfattande digitaliseringsprogram med fasvisa implementeringar och därigenom förbättra kundresan och engagemanget
"Värdet av digitala kanaler, produkter och verksamheter är ganska så uppenbart för företag överallt just nu", säger Sandy Shen, Senior Director Analyst, Gartner, i ett nyligt uttalande." Det här är en väckarklocka för organisationer som har lagt för mycket fokus på dagliga operativa behov istället för att investera i digitala affärer och långsiktig motståndskraft. Företag som kan flytta teknologikapacitet och investeringar till digitala plattformar kommer att mildra effekterna av utbrottet och hålla sina företag smidiga nu och på lång sikt.”
En forskningsartikel från JP Morgan belyser utsikterna för en snabb V-formad återhämtning från den aktuella krisen, i motsats till en relativt långsammare U-formad återhämtning i ekonomier och marknader. Banker har redan börjat strategisera för att påskynda sin digitala resa med den aktuella krisen som fungerar som en verklig böjningspunkt för att banker ska kunna ompröva sin position och planera för framtiden. Banker som kan förutse kundernas förväntningar och framtida kundresor och proaktivt bygga digitala möjligheter för att hantera dem kommer att bli de som växer snabbare, och växer sig starkare på andra sidan av den här globala krisen.
