Disruptioner från COVID-19 kan leda till att 25 miljoner människor överväger att byta från sina vanliga vårdgivare. Enligt NRC Health-undersökningen skulle 80% av patienterna överväga att byta leverantör, enbart på grund av bekvämlighetsfaktorer. COVID-19-pandemin har just påskyndat det här beteendet hos patienterna.
Även om alla patientkrav är giltiga ur ett erfarenhetsperspektiv, kämpar hälso- och sjukvårdssystemen för att förstå och leverera en exceptionell upplevelse, vilket påverkar patienternas/konsumenternas preferenser att hålla fast vid ett visst hälsosystem.
Inom ramen för den nya hälso- och sjukvårdsmarknaden konkurrerar konsumenter. På grund av tillväxten av de digitala hälsodisruptionerna och den eftersläpande lojaliteten — blir leverantörer sårbara, och konsumenterna byter till konkurrenter. I genomsnitt förlorar en Accounting Care Organization (ACO) 38% av sina patienter jämfört med året innan, eftersom lojaliteten bland patienterna minskar. Den stora utmaningen som en vårdgivare står inför är att förstå påverkan och utveckla lojalitet ur en patients perspektiv, precis som andra branscher har bemästrat med sina respektive kundbaser.
Hälsosystem lever i slutna och avstängda miljöer. Tekniken har utvecklats långsamt i jämförelse med andra segment, vilket resulterat i datalåsning i egna system och begränsad datakompatibilitet. Med traditionella kontaktcentersystem kämpar agenter med att tillhandahålla personlig service, vilket gör det till en tidskrävande process för agenter att fånga information från silade system. Detta är frustrerande för konsumenten, eftersom långsamhet hindrar deras tillfredsställelse.
Patienter får oregelbunden information om recept och vård i olika faser av vårdplanen, vilket ökar risken för byte av patientleverantör. För att ta itu med hälso- och sjukvårdens bekymmer är oregelbundenheten i informationen som ges till patienten en av de främsta orsakerna till att patienter läggs in igen på slutenvård.
Världen är mer ansluten än någonsin, och även patienterna är väl anpassade. Men patientanslutningen är dock inte inneboende; den är reaktionell och transaktionell. Detta transaktionella tillvägagångssätt för att leverera sjukvård bygger inte lojalitet. Digitala hälsofunktioner som konsumentportaler, schemaläggning av tider online och elektroniska hälsodokument gör det lättare för patienter att byta leverantör.
Betydelsen av vård och vad som hanteras mellan servicegivaren och patienten eller personen är så mycket mer intim än konsumentprodukter; således är lojalitet mycket mer signifikant. Detta gör det viktigt för vårdorganisationer att utveckla en pålitlig och empatisk kontakt. Exempelvis så kan inte callcenterteknik fungera i en silo. Det måste ansluta sig till anslutningspunkter och insikter från olika andra kanaler och information för att förstå en situation och ta itu med vad som behövs. I vissa fall måste callcenter vara steget före en uppringare innan de ens ringer.
För att bekämpa digital disruption måste leverantörer implementera lojalitetsstrategier över branscher och förtjäna lojalitet. Lojalitet leder till bättre vårdkontinuitet, vilket ökar patientnöjdheten och levererar mer kostnadseffektiv behandling. Det är bortom några återkopplingsformulär, och några samtal med en patient. Det är subjektivt, attityd-beroende, longitudinellt och omfattande. Olika faktorer som definierar lojalitet för en leverantör är varumärkespoäng, engagemang, behov, tillgång, motivation, erfarenhet och muntliga omdömen.
Konsumenterna idag exponeras för interaktiva system och gamification av sin hälsoframgång. Digitala hälsoföretag organiserar evenemang för att förbättra användarnas deltagande i en hälsosam livsstil och hjälper till och med användarna att använda dessa poäng för att lösa in sina program som förbättrar den allmänna hälsan. Organisationer som Apple, Samsung och Fitbit bygger kulturen för gamifierad hälsospårning för att förbättra hälsan och bygga en hälsosam livsstil ytterligare. Att associeras med dessa organisationerna från den digitala tidsåldern kan vara ett enormt lyft för lojaliteten gentemot de leverantörer som deltar. Även om det här är motsatsen till hur det traditionella hälso- och sjukvårdssystemet fungerar kommer övergången till att tillhandahålla förebyggande vård bidra till att öka lojaliteten, samt gynna hälso- och sjukvårdssystemen för att öka deras intäkter, förbättra marginalerna och vårdkvaliteten.
Prioritetsskiftet till förebyggande vård har förändrat typen av vård och vårdmetoden som levereras till konsumenterna. År 2020 blev hälsa en vara, och en vårdinrättning har blivit en butik med flera erbjudanden och prislappar tillgängliga för var och en av dessa. Hälso- och sjukvården rör sig snabbt framåt, leverantörernas nätverk expanderar och betalarna expanderar sina alternativ och val av leverantörer; således har sjukvårdskonsumenten flera val.
Teknisk disruption har inträffat i en mycket mer långsam takt i vårdgivarens ekosystem, och de måste komma ikapp och stödja ramverket för lojalitet. Istället för att disrupteras kan vårdgivare istället välja att disruptera med digitala funktioner för att driva patientlojalitet och tillväxt. Ett nytt tankesätt och robusta tekniska framsteg kan hjälpa leverantörer att fokusera på bättre patientengagemang.
Det är mer sannolikt att patienter deltar i digitala hälsoupplevelser. 49% är mer benägna att använda sig av hemmatester, 34% är mer benägna att använda sig av hälsoövervakningsmonitorer och 31% är mer benägna att använda sig av postorderapotek. Apple, Walmart, Samsung, Google, Amazon och så många andra företag går in på marknaden med digitala hälsoerbjudanden som kommer att revolutionera patientvården. Dessa organisationer bygger ett ekosystem som fokuserar på att ge användarna bättre vård och upplevelser.
Detaljerad forskning säger att patientens vårdvärde under ett liv ligger på 1,4 miljoner dollar. Rätt intervention kan utveckla lojalitet gentemot leverantörens varumärke. Även en ökning på 5 % uppskattas öka leverantörens lönsamhet med 25%.
Leverantörer måste gå med i den här nya fasen av digital och erfarenhetsmässig hälso- och sjukvård för att avlägsna lager av faktorer som driver lojaliteten hos konsumenterna. De digitala erbjudandena kan hjälpa organisationer att uppnå de mål som driver tillväxt och hållbarhet inom vården.
Prenumerera för att hålla dig uppdaterad med den senaste branschutvecklingen, inklusive branschinsikter och innovativa lösningsmöjligheter