Konversationsmarknadsföring: Skapa upplevelser med mänsklig beröring i en digital värld

Dagens digitala upplevelser kräver en personlig touch. När kund-leverantörsinteraktioner sker virtuellt bör de humaniseras, vara kontextdrivna och anpassas. Kunderna har en ökad efterfrågan på interaktioner som efterliknar verkliga beteenden, och företag lägger märke till det. Över hela världen möter industrier denna efterfrågan med modern teknik, som artificiell intelligens (AI) och maskininlärningsfunktioner (ML), för att skapa naturliga mänskliga interaktioner i stor skala.

Mitt i surret kring ny teknik är marknadschefer (CMOs) angelägna om att engagera kunder i personliga, dialogdrivna upplevelser genom att använda nya generationens marknadsföringsstrategier, inklusive konversationsmarknadsföring. Konversationsmarknadsföring är en metod som varumärken använder för att lyssna på kunder och få unika kundinsikter samtidigt som de ger värde till befintliga kunder, genererar bättre leads och ökar omvandlingsfrekvensen. Denna metod har blivit avgörande för att driva kundengagemang i realtid, förbättra kundupplevelsen och öka intäkterna. När det gäller konversationsmarknadsföring är livechattfunktioner och chatbots ofta de första sakerna att tänka på. Det här blogginlägget kommer att förklara hur konversationsmarknadsföring ger marknadsförare möjlighet att skapa mänskliga upplevelser i den digitala världen.

Att ge en mänsklig touch till den virtuella kundupplevelsen

När kunderna engagerar sig i kundsupportlösningar (som livechattfunktioner eller virtuella assistenter) uppskattar kunderna beteenden som känns naturliga och verklighetstrogna. Dagens kunder förväntar sig interaktioner i realtid och svar i realtid. Dagens marknadsförare letar efter bättre sätt att skapa meningsfulla kontakter; många vänder sig till skapandet av humanoida chatbots som imiterar mänskliga interaktioner. Dessa chatbots drivs med konversationell artificiell intelligens (CAI) och ger en naturlig upplevelse som imiterar den verkliga världen.

En fullständig övergång till beröringsfria upplevelser kan vara en utmaning. Denna strategi ger dock marknadsförare en unik möjlighet att visa kunderna att de verkligen bryr sig. De mest framgångsrika företagen är de som centrerar kundernas oro. De använder data- och analysteknik för att ge en mer riktad, personlig och beröringsfri upplevelse.

Konversationsmarknadsföring är en person-till-person-marknadsföringsmetod som skapar en mer mänsklig köpupplevelse. Det är ett kundcentrerat sätt att få kundlojalitet, utöka kundbasen, driva engagemang och öka intäkterna.

I den digitala världen är potentiella kunder till stor del online. Dessa kunder vill ha snabba lösningar, men de vill också ha en vänlig interaktion som sker i realtid.  AI-baserade virtuella assistenter kan förkorta försäljningscykeln genom att interagera med kunder och svara på deras frågor omedelbart. Denna konversationsmarknadsföringsstrategi, i kombination med artificiell intelligens, gör det möjligt för företag att skapa person-till-person-interaktioner mellan varumärken och konsumenter i stor skala.

Conversational AI (CAI)

CAI hänvisar till en uppsättning tekniker som skapar AI-drivna röst- och textagenter för kundsupport och andra konversationsuppgifter. Dessa inkluderar chatbots eller virtuella agenter som båda deltar i dialog på ett kontextdrivet, intelligent sätt. CAI förändrar hur företag interagerar med sina kunder. Dessa assistenter ger användarna självbetjäningsfunktioner och hjälper dem att tillgodose sina behov hur och när de vill.

Eftersom mänskliga konversationer i sig är otroligt komplexa är det viktigt att förstå kundens avsikt, eller varför en kund interagerar med ett varumärke, för att kunna ge kunderna rätt upplevelse. Det är därför AI-drivna virtuella assistenter måste lära av stora mängder data för att imitera mänskliga interaktioner; känna igen tal, sammanhang och textinmatningar; och översätta deras betydelser över olika språk. Dessa assistenter är byggda med hjälp av maskininlärningstekniker (ML) och NLP-tekniker (Natural Language Processing). Idag sparar företag över hela världen miljontals dollar genom att använda AI för att möta kundernas behov och öka deras tillfredsställelse.

Omvandla marknadsföring med CAI

CAI använder ML för att skapa unika interaktioner, och det ger fullständig systemautomatisering med liten eller ingen mänsklig intervention. CAI kan hjälpa varumärken att engagera sig med leads i realtid och med strategier som efterliknar verkliga interaktioner. På grund av dessa fördelar bör CAI bli en integrerad del av varje organisations digitala marknadsföringsstrategi.

En automatiserad virtuell assistent kan inte ge en verklighetstrogen upplevelse på egen hand. Att bygga en humanoid chatbot kräver rätt teknik. Vi kan utveckla digitala människor genom att bestämma vissa egenskaper (som region eller kön) och skapa dem på plattformar som stöder denna utveckling. Dessa digitala assistenter kan användas inom olika branscher, inklusive hälso- och sjukvård, bank, försäkring, utbildning och telekommunikation (telco), för att bara nämna några. Allt om dessa digitala människor, från deras unika utseende till deras personligheter, kan samdesignas för att skapa en positiv, bestående inverkan på kunden.

ANVÄNDNINGSFALL FÖR CAI

Det är ingen hemlighet att CAI driver bättre användarupplevelser. Den använder strömlinjeformade kommunikationstekniker för att ansluta varumärken till sin kundbas.

Organisationer använder CAI för att skapa upplevelser i de meddelande- eller röstappar som deras kunder använder i vardagen. Istället för att driva sina märkesappar eller webbplatser på kunder möter företag kunder på de appar de redan känner till och älskar. Här är några CAI-användningsfall som använder ML-modeller för att driva nästa bästa konversation:

1. Kundsupport: AI-chatbots kan hjälpa till att minska kostnaderna för kundsupportinställningar och skalas baserat på antalet förfrågningar i kön. Chatbots och virtuella assistenter kan svara i realtid, vilket ger kunderna 24-timmars tillgänglighet.

2. Detaljhandel: Kunder kan be chatbots att söka efter produkter, få rekommendationer, göra beställningar, välja gåvor, reservera varor och spåra paket och returer. De hjälper kunderna att hitta det de vill ha snabbt och enkelt och underlättar en snabb och enkel utcheckning. Kunderna får personlig rådgivning, vägledning och support från en detaljhandelsassistent.

3. Hälso- och sjukvård: Under digitaliseringsskiftet som följde med pandemin blev CAI: s inverkan på hälso- och sjukvårdsindustrin tydlig. CAI kan hjälpa till att diagnostisera patienttillstånd virtuellt genom att ställa en rad frågor och lära sig om kunder baserat på deras svar. Med denna information ger CAI insikt i patienternas hälsoproblem. Under 2020 och 2021 byggde många privata och offentliga företag CAI-lösningar som hanterade frågor om det nya coronaviruset. Dessutom kan digitala assistenter utnyttja applikationsprogrammeringsgränssnittet (API) för att automatiskt beställa påfyllningar för patienter som skickar in en begäran. Det finns många andra användningsfall, inklusive (men inte begränsat till) schemaläggning av möten och användning av virtuella medicinska assistenter. 

4. Finans och bank: CAI kan hämta låneinformation, som väntande likställda månatliga avbetalningar (EMI) och anställningstid. De kan också ge åtkomst till data och dataanalys. En CAI-funktion kan till exempel identifiera trender i utgiftsvanor eller banktransaktioner och sedan tillhandahålla en lämplig budgeteringsstrategi. Det kommer att finnas en ökning av robo-rådgivare, eller digitala rådgivare, för att fungera som rådgivare på första nivå till kunder. CAI kan ge finansiell rådgivning genom att använda automatiserade, algoritmdrivna finansiella planeringstjänster som har minimal mänsklig övervakning.

5. Försäkring: Med snabbare anspråk kommer CAI att driva effektivitet och förbättra kundupplevelsen. Försäkringsbolagen strävar efter att ta bort friktionspunkter i den övergripande skadeprocessen. Med avancerad CAI-teknik och enkel integration i back-end-system kan de mest komplexa anspråksformulären fyllas i automatiskt på några minuter.

6. Telekom: Telekomföretag investerar i teknik och AI-system som använder bots för att lösa tekniska problem, hitta rätt produkt, ge information om planer och senaste uppgraderingsavtal och hjälpa kunder att ändra sin plan via en enkel begäran - när som helst och var som helst.

Utforska underverken i CAI, etiskt

När industrier införlivar CAI i digitala marknadsföringsstrategier måste de respektera kundernas förväntningar på datasäkerhet. Organisationer måste följa befintliga och utvecklande sekretesslagar. De bör följa lagstadgade standarder som gäller för användning av kunddata för marknadsföringsändamål. Förutom att vara det moraliskt korrekta tillvägagångssättet, främjar denna strategi förtroende och varumärkeslojalitet. 

Eftersom CAI lär sig av kunddata för att kunna svara på frågor kan det vara sårbart för integritets- och säkerhetsöverträdelser. Användare kan bli försiktiga med att dela personlig eller känslig information, särskilt när de inser att de interagerar med en maskin istället för en människa. Så det är viktigt att utveckla CAI-appar som har höga integritets- och säkerhetsstandarder. Strategin kommer att bygga förtroende bland slutanvändarna och därmed öka chatbot-användningen över tid. För att inspirera till en förtroendegemenskap är det viktigt att utbilda dina målkunder om fördelarna och säkerhetsfunktionerna med dessa nya tekniker.

Slutsats

Människor älskar att interagera online eftersom det är ett snabbt, enkelt och effektivt sätt att få svar i realtid. Kunder föredrar inget mindre än en femstjärnig upplevelse idag, inklusive varje gång de interagerar med ett varumärke. En fokuserad och kundfokuserad affärsstrategi kommer att hålla tjänsterna aktuella. Enligt marknadsundersökningen föredrar 75% av människorna livechattfunktioner framför någon annan kanal. Dessutom kommer AI att stå för mer än 95% av kundinteraktionerna år 2025.

Eftersom kunderna vill ha hjälp att vara tillgänglig 24/7 är framtiden för CAI lovande. CAI har gjort stora framsteg när det gäller teknik och användningsfall. Det är inte längre en enkel FAQ-funktion. CAI-assistenter använder sofistikerad naturlig språkförståelse (NLU) för att förstå kundernas avsikt, och de kan svara med meningar som känns tillfredsställande och naturliga för kunden. Företag som vill förbli konkurrenskraftiga bör vända sig till CAI.

I slutändan kommer konversationsmarknadsföringsmetoder som använder AI /ML att hjälpa organisationer att minska försäljningscykeln, förbättra kundinteraktioner och öka konverteringarna. CAI erbjuder en marknadsföringsstrategi som levererar personliga kundinteraktioner i stor skala.