Un importante banco mundial redujo en un 46 % los días de resolución de consultas del servicio de atención al cliente

Extrajimos y analizamos los casos de la aplicación de atención al cliente y creamos un registro de auditoría para descubrir las ineficiencias del flujo de trabajo. Identificamos el cambio de casos, el tiempo de espera y la antigüedad de los casos como tres áreas de mejora para reducir el tiempo medio de gestión.

Nos centramos en estas mejoras del flujo de trabajo:

• Cambio de casos: Los casos se asignaban a los agentes equivocados, lo que hacía que el equipo de servicio los pasara al equipo de investigación sin tomar ninguna medida.
  Hemos mejorado el equipo de servicio y les hemos formado para que tomen la primera medida correcta en los tipos de casos más frecuentes, como los siniestros de beneficiarios, la no recepción y la imposibilidad de presentar una solicitud.
  
  
• Tiempo de espera: Los clientes experimentaban largos tiempos de espera para los escenarios de reparación de mensajes de pago.
  Automatizamos las resoluciones de los escenarios de reparación más comunes e identificamos las reparaciones no deseadas para eliminarlas del flujo de trabajo, con el fin de reducir los tiempos de espera.
  
  
• Casos dilatados en el tiempo: Los casos se mantenían en un inicio pendiente durante más de cinco días sin que nadie actuara sobre ellos.
  Comparamos los tiempos de los ciclos en todas las regiones y países para identificar las prácticas recomendadas de gestión de casos. A continuación, capacitamos a los gestores de servicios regionales para que pudieran supervisar los casos pendientes con respecto a los indicadores clave de rendimiento con una visión casi en tiempo real.