historia de éxito

Pega Customer Decision Hub ayuda al gigante estadounidense de las telecomunicaciones a ahorrar 1 millón de dólares al mes

El cliente de Virtusa, un proveedor de productos y servicios de telecomunicaciones, trabaja con más de 150 millones de abonados. Por tanto, necesita atender continuamente un alto volumen de solicitudes de clientes para registrarse, pagar facturas o resolver otras incidencias. El proceso del cliente no tenía en cuenta la intención del cliente ni su actividad anterior para futuras interacciones. Esto daba lugar a una experiencia de cliente desarticulada, a un aumento de los costes operativos y a la pérdida de oportunidades de ingresos. Virtusa implementó Pega Customer Decision Hub, que aprovechaba el modelado adaptativo, para proporcionar una experiencia omnicanal que anticipaba la intención del cliente para guiarlo hasta lograr una resolución rápida y satisfactoria. El resultado fue una experiencia de cliente mucho mejor que también permitió al cliente realizar ventas cruzadas de productos y ahorrar dinero en los costes operativos del centro de llamadas.

 

 

El desafío

Nuestro cliente, un proveedor de productos y servicios de telecomunicaciones, trabaja con más de 150 millones de abonados.

Nuestro cliente había implementado diferentes canales para comunicarse con sus clientes, como por ejemplo para contratar un servicio o producto, pagar facturas o resolver problemas. Tratar con numerosos clientes es un proceso que requiere mucho tiempo, por lo que muchos de estos canales aprovechaban los portales y otras soluciones para agilizar la resolución de las necesidades de los clientes sin intervención manual.

Sin embargo, estos diferentes canales estaban aislados. Lo que ocurría en un canal, por ejemplo, no pagar una factura a través de la página web, no se comunicaba a otro canal, lo que obligaba a tener que llamar por teléfono para pagar la factura. Básicamente, los sistemas del cliente eran incapaces de coordinarse entre los diferentes canales debido a:

  • Reglas tradicionales de puntuación estática para priorizar la intención dentro de su viaje omnicanal que no tenían en cuenta la información o el historial de interacciones de cada cliente.
  • Los comentarios de los clientes sobre la intención tenían poco o ningún impacto en lo que se presentaba al cliente.
  • Se seguía haciendo la asignación/reordenación manual de las clasificaciones de intenciones cuando se introducían nuevas intenciones.

Esto significaba que los clientes tenían que enfrentarse a un proceso interminable que a menudo les llevaba a llamar al centro de llamadas del cliente para conseguir que le resolvieran el problema. Esto incidía negativamente en la satisfacción del cliente y aumentaba los costes operativos del centro de llamadas del cliente.

El cliente buscaba una forma de aumentar la satisfacción del cliente y, al mismo tiempo, reducir los costes del centro de llamadas entrantes.

La solución

Virtusa determinó que Pega Customer Decision Hub, que aprovechaba el modelado adaptativo, era una magnífica opción para ayudar al cliente a ofrecer una mejor experiencia al cliente.

Entre las funciones de la implementación de la solución destacamos:

  • Modelos adaptativos de autoaprendizaje (IA) que combinan estadísticas/información y políticas de priorización empresarial en tiempo real para cada interacción a nivel de cliente individual.
  • Priorización de la intención del cliente en el futuro a través del historial de interacciones con el cliente, lo que significa que los comentarios del cliente se actualizan continuamente y enseñan a la IA adaptativa cuál es la siguiente mejor acción en cada momento.
  • Una experiencia del cliente coherente y cohesionada en todos los canales: cada punto de contacto está informado y guiado por el anterior, independientemente de dónde haya sido la última interacción con el cliente.
The Solution
La ventaja

Con Pega Customer Decision Hub, Virtusa ayudó al cliente a acortar los tiempos de llamada, aumentar la desviación de llamadas, incrementar las ventas adicionales y cruzadas y mejorar la experiencia general del cliente.

  • Aumento del 33 % en la tasa de desviación de llamadas
  • Un motor de decisiones basado en información que influía en cada interacción con el cliente, en todos los canales, lo que permitía ofrecer experiencias personalizadas al cliente
  • Capacidad para evaluar la precisión de la predicción de intenciones entre la clasificación estática tradicional y la priorización adaptativa de la IA
  • Ahorro de 1 millón de dólares al mes en gastos de funcionamiento
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Con Pega Customer Decision Hub, Virtusa ayudó al cliente a acortar los tiempos de llamada, aumentar la desviación de llamadas, incrementar las ventas adicionales y cruzadas y mejorar la experiencia general del cliente.

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