historia de éxito

El mayor proveedor de seguros de vida de América del Norte acelera la emisión de pólizas a través de Pega

Nuestro cliente, el mayor proveedor de seguros de vida de América el Norte, buscaba reducir significativamente el tiempo del ciclo de emisión de pólizas. Contrató a Virtusa para que le ayudara a automatizar procesos muy manuales mediante la plataforma Pega.

Virtusa desplegó la aplicación Pega Customer Services y Pega Customer Decision Hub para ofrecer varias mejoras clave en la tramitación de solicitudes. Esto permitió al cliente acelerar significativamente la emisión de sus pólizas en un 70 %.

 

 

El desafío

La recepción de solicitudes para las compañías de seguros de vida es un elemento fundamental en el proceso de suscripción.

Determina los niveles de riesgo y los precios y, en última instancia, la rentabilidad prevista de cada póliza. El proceso desde la recepción de la solicitud hasta la emisión de la póliza llevaba un tiempo inusualmente largo, 45 días, que el cliente quería mejorar. Un porcentaje significativo de solicitantes terminaba por no contratar la póliza debido al largo tiempo de tramitación.

Otros retos importantes que el cliente quería abordar eran:

  • La falta de un cribado inteligente de los datos médicos en las solicitudes hacía que casi todos los casos, independientemente de la necesidad, se derivaran a un análisis de sangre.

  • El proceso de recogida de datos de los solicitantes no era intuitivo, ya que el cliente o el agente presentaban un formulario en papel o con una aplicación electrónica manualmente.

  • La mala calidad de los datos, debida a un tratamiento propenso a los errores, provocaba la repetición de tareas y aumentaba la duración del proceso de recogida de datos.

  • El tratamiento manual de los datos no dejaba margen para el seguimiento de las auditorías

La solución

Virtusa desarrolló un enfoque en dos niveles para abordar el largo tiempo del ciclo.

En primer lugar, se hizo la implementación de Pega Customer Service para ayudar a guiar dinámicamente cada interacción de servicio, adaptar automáticamente la prestación de servicios y permitir una respuesta rápida basada en los datos del solicitante. A continuación, se implementó Pega Customer Decision Hub para ayudar a determinar la siguiente mejor acción y optimizar la interacción con el cliente, aumentar la rentabilidad y la satisfacción del cliente.

Entre los aspectos más destacados de la solución se encuentran:

  1. Un flujo de trabajo intuitivo que incitaba a los agentes a formular las preguntas adecuadas en función de las respuestas de los solicitantes

  2. La capacidad de aprender de cada interacción con el cliente y perfeccionar las predicciones para mejorar continuamente las propuestas de pólizas

  3. Analítica adaptativa y modelo “siguiente mejor acción” para entender el comportamiento del cliente y predecir la probabilidad de que esa persona contrate una póliza determinada

  4. Mejora de la integridad de la recogida de datos con una lógica mejorada

The Solution
La ventaja

Virtusa ayudó a aumentar el valor del cliente desplegando rápidamente y sin problemas Pega Customer Service y Customer Decision Hub.

  1. Una recogida de datos más rápida y precisa permitió reducir el tiempo de emisión de las pólizas en un 70 %.

  2. Se mejoró la proporción de colocación de ventas en un 15 %.

  3. Se aumentó la satisfacción de los agentes y clientes gracias a una tramitación más sencilla e intuitiva.

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