historia de éxito

Un importante banco con sede en EE. UU. implementa la transformación del centro de contacto de Virtusa para mejorar la experiencia del cliente

Una de las mayores instituciones financieras de EE. UU. buscaba una plataforma de atención al cliente fiable y avanzada para estar a la altura de los tiempos actuales. Virtusa ayudó al banco a ser más eficiente y robusto, a aumentar los ingresos y a mejorar la experiencia del cliente.

El desafío

El cliente buscaba sustituir su aplicación heredada existente por un sistema CRM de nueva generación para superar:

  • La falta de flujo de trabajo y de procesos en las solicitudes de servicio (SR) que conducen a ineficiencias operativas
  • La falta de perfiles completos de los clientes para los agentes
  • Acuerdos de nivel de servicio no ejecutables
  • Las lagunas en la integración de la telefonía del cliente (CTI) que conducen a la ineficacia
  • Las funciones primitivas de urgencia y priorización
  • Tiempos de llamada elevados con agentes que deben trabajar en múltiples sistemas para atender las llamadas y gestionar los casos de los clientes
La solución

Virtusa ha desarrollado una aplicación robusta y escalable utilizando Pega Customer Service para servicios financieros. Integramos la aplicación con 15 sistemas diferentes en más de 50 puntos de integración a través de una implementación basada en la nube y maximizamos el uso de las capacidades listas para usar para el mantenimiento continuo. Entre las funciones de la solución destacan:

  • Una interfaz CTI integrada con un portal de clientes para la eficiencia en la gestión de las llamadas

 

  • Flujos de procesos automatizados con validaciones de datos y excepciones impulsadas por el sistema
Un importante banco de servicios financieros con sede en EE. UU. implementa la transformación del centro de contacto de Virtusa
La ventaja

La transformación del centro de contacto de Virtusa ayudó al cliente a cambiar sus aplicaciones primitivas y con muchos datos para dar paso a soluciones habilitadas por la IA, inteligentes, basadas en la nube y escalables para aumentar su retorno de la inversión. El cliente también experimentó:

Informes mejorados para la gestión del trabajo, el seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio y la eficiencia de los operadores

Reducción del 30 % de las transferencias de llamadas con una mejora de las tasas de resolución en la primera llamada.

Amplia simplificación a través de los SR impulsados por la intención, reduciendo así el tipo de SR en un más del 70 %.

 Bajo tiempo de comercialización con la solución implementada y la transición en ~6 meses

Reducción de aproximadamente el 20 % en el tiempo de gestión de llamadas en las primeras 4 semanas, lo que permitió a nuestro cliente atender a más miembros sin necesidad de añadir personal.

Mejore la experiencia del cliente con la transformación del centro de contacto de Virtusa

Conozca cómo Virtusa puede implementar los servicios Pega para la transformación de su centro de contacto

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