Historias de éxito

Una empresa líder en pagos obtiene información de los chats para mejorar significativamente la experiencia del cliente

Para los bancos y las empresas de servicios financieros es fundamental relacionarse digitalmente con los clientes para ofrecer una experiencia de usuario coherente y personalizada en todos los canales. Una empresa puntera en el sector de los pagos quería mejorar la eficiencia de su centro de contacto y reducir las conversaciones fallidas y abandonadas de los clientes.

La solución de inteligencia de chats con clientes de Virtusa extrajo el sentimiento, los patrones de consulta, las tendencias de las conversaciones y otros indicadores clave para reducir la tasa de chats fallidos y abandonados en más de un 40 % y, en consecuencia, mejorar significativamente la satisfacción del cliente. 

El desafío

El cliente había desplegado un chatbot que respondía a las preguntas más frecuentes.

Cualquier pregunta que se saliera de lo habitual se dirigía a los agentes de satisfacción al cliente para que la atendieran manualmente. El proceso general provocaba retrasos en la atención al cliente y un aumento de los chats abandonados. El cliente quería extraer más valor de la operación del centro de contacto con información detallada sobre el uso del chatbot por parte de los clientes, la tasa de conversaciones de llamadas exitosas frente a las perdidas, el rendimiento de los representantes del servicio de atención al cliente y los tipos de clientes, consultas y sentimientos.

La solución

La solución inteligencia de chats con cliente de Virtusa aprovechó la IA y la tecnología de aprendizaje automático para analizar los datos no estructurados de las conversaciones de los clientes a través de la voz, los mensajes de chat, los correos electrónicos y los chatbots, con el fin de desvelar información práctica sobre:

  • Tasas de contención de chats
  • Demanda de productos
  • Eficacia del servicio al cliente
  • Eficacia de campañas de marketing
  • Tipos de clientes
  • Tipos de consultas de clientes
  • Consultas sobre la competencia
  • Oportunidades de ventas cruzadas y ventas adicionales
Customer Chat Intelligence Solution
La ventaja
  • Reducción de la tasa de chats fallidos y abandonados en más de un 40 % y, en consecuencia, mejora significativa de la satisfacción del cliente.
  •  Mejora de la productividad al reducir las tareas manuales
  • Aumento de las oportunidades de ventas cruzadas/adicionales con una calificación precisa de los posibles clientes
Obtenga información de los canales de interacción con los clientes

Las soluciones de inteligencia de chats con clientes de Virtusa aplican la tecnología de IA y aprendizaje automático para analizar los datos no estructurados de las conversaciones de los clientes para desvelar información práctica sobre las necesidades y expectativas del cliente.

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