Una empresa líder en el sector sanitario y de los seguros ahorró 1,5 millones de dólares al reducir el tiempo medio de gestión de las llamadas

Para ello, se crearon múltiples centros de llamadas con operadores por todo Estados Unidos para atender a los ciudadanos. Por término medio, el cliente empezó a recibir entre 4000 y 5000 llamadas al día. Debido a este gran volumen de llamadas, el cliente se enfrentaba a un número cada vez mayor de retos para ofrecer una asistencia de calidad y oportuna a las personas que llamaban. 

Algunos de los retos a los que se enfrentó el cliente fueron:

• Falta de operadores de los centros de llamadas: No había suficientes operadores de centros de llamadas para atender el gran volumen de llamadas, y el coste de contratación y formación de nuevos operadores era elevado. 
  
• Mala experiencia del cliente: Elevado tiempo medio por llamada, ya que los operadores del centro de llamadas realizaban tareas repetitivas y manuales, lo que provocaba largos tiempos de espera y una mala experiencia del cliente.
  
• Soporte de datos deficiente: La falta de disponibilidad de copias de seguridad de los datos en el proceso manual vigente y las frecuentes caídas de la aplicación provocaron la pérdida de datos y su repetición.
  
• Propenso a errores: Las entradas de datos manuales en múltiples aplicaciones son propensas a errores.
  
• Baja productividad y crecimiento: La falta de automatización de los procesos frenó la expansión del mercado y los esfuerzos de diversificación.