historia de éxito

Un banco líder reduce el gasto del centro de llamadas en más de 600 millones de dólares con la automatización inteligente

El aumento del volumen de llamadas del centro de contacto y la demanda de servicios personalizados a los clientes encarecieron los servicios bancarios en el centro de contacto. El mantenimiento y los gastos operativos de los centros de llamadas, combinados con la necesidad de mantener un gran número de empleados a tiempo completo, supusieron una limitación financiera para el banco. La prolongada gestión de las llamadas y el tiempo de respuesta repercutieron en la experiencia del cliente. Con las expectativas de los consumidores disparadas en la era digital, nuestro cliente buscaba una forma rentable de optimizar el servicio y la asistencia al cliente. Desplegamos una suite completa de prestaciones de IA para aumentar el servicio de atención al cliente, reducir los costes y aumentar la satisfacción del cliente.

 

 

El desafío

El coste anual del funcionamiento del centro de llamadas se acercaba a los 1000 millones de dólares y se preveía que aumentara en consonancia con la tasa de crecimiento anual media de los bancos, que ya habían mantenido durante 5 años. El banco quería crear una solución que controlara los costes, ahorrara tiempo y recursos valiosos y facilitara un servicio de atención al cliente personalizado sin interrupciones.

  • La productividad de los agentes estaba restringida debido a los diferentes sistemas heredados, las tareas burocráticas y los gastos operativos. Era necesario acceder a más de 12 o 14 pantallas por cada llamada de un cliente, lo que suponía un tiempo medio de gestión de más de ocho minutos.

  • El tiempo medio de espera de las llamadas, de más de tres minutos, provocó un alto índice de abandono de llamadas, superior al 10 %.

  • No había un seguimiento de las métricas de satisfacción del cliente ni una visión unificada de las tendencias de las llamadas.

  • Faltaban opciones de autoservicio y la integración de canales era limitada.

La solución

Para maximizar la eficiencia del centro de llamadas y mejorar el compromiso con los clientes, el banco aprovechó la estrategia de centro de llamadas impulsada por IA de Virtusa, que reúne lo mejor de la analítica avanzada, chatbots, voz a texto y bots para los escritorios de los agentes, y garantiza un incremento de las ganancias.

Entre las funciones de la solución destacan:

  • Una solución UFE (front-end unificado) que proporciona a los agentes una visión del cliente de 360 grados y datos unificados de 13 sistemas front-end dispares.

  • Soluciones inteligentes de IVR y enrutamiento de llamadas con bots inteligentes como primera línea de la asistencia.

  • Interfaces de autoservicio basadas en IA conversacional para gestionar las consultas de los clientes en los canales móviles y web.

  • Un marco integrado de análisis de sentimiento para hacer un seguimiento del estado de ánimo de los clientes a partir de la voz y el texto y mostrar estadísticas y tendencias.

  • Bots asistidos en los escritorios de los agentes para reducir el tiempo de gestión de las llamadas mediante la obtención automática de datos de más de 15 sistemas de origen a los que acceden los agentes.

  • Análisis eficientes de la red, los agentes y los bots para la elaboración de informes precisos y la mejora continua.

  • Recomendaciones de ventas cruzadas a los agentes en función de la información de los clientes que proporcionan las analíticas avanzadas.

The Solution
La ventaja

Gracias a la automatización inteligente, la experiencia armonizada en el móvil, la web, el chat y el correo electrónico ayudó a los ejecutivos del centro de llamadas a gestionar mejor las consultas sencillas y a reducir el tiempo total de gestión de las llamadas. Mediante el procesamiento del lenguaje natural, el cliente aceleró la banca a la velocidad de un comando de voz.

Entre las ventajas clave destacan:

  •  Un aumento del 20 % en las oportunidades de ventas cruzadas utilizando la analítica.
  • Más del 75 % de las llamadas se desarrollaron sin intervención alguna.
  •  Cero tiempo de espera con enrutamiento inteligente. 
  • Más de un 80 % de rapidez en las respuestas de los agentes de atención al cliente.
  •  Más de un 50 % de mejora en las tasas de resolución de la primera llamada.
Contenido relacionado