historia de éxito

Una compañía de seguros estadounidense crea experiencias significativas para los clientes en su viaje omnicanal

Con las soluciones de Journey Analytics y las plataformas de VoC de Virtusa

Nuestro cliente, una importante compañía de seguros estadounidense, quería asegurar su posición entre su clientela ofreciendo una experiencia de cliente (CX) diferenciada. El brote de la pandemia en los últimos tiempos ha arrojado una luz aún más brillante sobre la gestión de la CX. Los consumidores, preocupados por su salud, sus restricciones de viaje y su futuro financiero, dependen principalmente de las aseguradoras, que pueden proporcionarles la asistencia que tanto necesitan. Para ello, el cliente tuvo que centrarse en modelos centrados en el consumidor y reimaginar sus estrategias omnicanal.

Virtusa, como socio empresarial estratégico, ayudó al cliente con una hoja de ruta para transformar digitalmente sus modelos de negocio y mejorar la participación de los clientes en todos los canales. Este enfoque dio lugar a resultados empresariales efectivos que llevan la experiencia del cliente al siguiente nivel.

El desafío

Era indispensable que el cliente cambiara su enfoque hacia un modelo centrado en el cliente con la introducción de nuevos canales y formatos de comunicación, opciones de idioma e interacciones cotidianas. Nuestro cliente tuvo que reimaginar su estrategia de servicio omnicanal para transformar la experiencia del cliente de principio a fin a través de canales como teléfono, IVR, en línea, móvil, redes sociales, texto, etc. Necesitaban un enfoque sólido y a la vez integrado en los distintos canales de comunicación para redefinir sus modelos de negocio.

La solución

Virtusa permitió al cliente reinventar sus modelos de negocio y sus operaciones omnicanal para apoyar la centralidad del cliente, unificando las comunicaciones que conducen a una CX superior. Nuestro enfoque integral, basado en la consultoría, permitió al cliente mejorar seis recorridos de clientes en 37 eventos de momentos de la verdad mediante soluciones como el análisis de recorridos, la IA y la voz del cliente (VoC).  

Creamos una arquitectura empresarial estratégica, operativa y tecnológica a través de la consultoría de gestión eficaz, el pensamiento de diseño y la ejecución ágil a escala. 

La solución aprovechó el poder de la IA y la automatización, la comunicación cognitiva y las mejores prácticas de control de calidad. Nuestro enfoque centrado en el cliente sentó unas bases firmes para una orquestación eficaz del viaje del cliente mediante la adaptación del VoC multicanal. 

Nuestra colaboración produjo resultados impactantes en un incremento del programa de diez semanas que consistía en cinco sprints de dos semanas cada uno con un modelo de fábrica de desarrollo ágil. 

Crear experiencias significativas para el cliente por todo el recorrido omnicanal
La ventaja

Las soluciones analíticas del trayecto de Virtusa ayudaron a crear una experiencia personalizada, incorporando tecnologías de vanguardia y flujos de trabajo inteligentes a lo largo del recorrido del cliente . La arquitectura de nuestra solución en torno a la experiencia del cliente ayudó al cliente de seguros a convertirse en un asesor de confianza para impulsar la fidelidad del cliente y, en última instancia, tomar las decisiones empresariales correctas. Otros beneficios clave son:

  • Aumento de unos 12 millones de dólares en la eficiencia de la ejecución
  • Aumento de 5 a 20 puntos en la experiencia del cliente
  • Mejora de los NPS y TNPS
  • Reducción del volumen de llamadas
  • Conversaciones con los clientes optimizadas por todos los canales
  • Mejora de los índices de respuesta y resolución

 

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