historia de éxito

El tiempo de gestión de las llamadas se ha optimizado en un 75 % para los afiliados a un servicio de asistencia sanitaria

En los tiempos que corren, los clientes esperan un servicio de atención al cliente de alta calidad y coherente con su plan de salud y que cada operador conozca a los clientes y el objetivo de la llamada. Nuestro cliente, uno de los mayores proveedores de asistencia sanitaria de EE. UU., se enfrentaba a un entorno de servicio al cliente fragmentado y a muchos sistemas complejos. Los clientes experimentaban diferentes niveles de servicio en función del departamento o canal con el que se relacionaban y a menudo experimentaban largos tiempos de espera mientras los operadores localizaban la información pertinente.

La solución - es un escritorio de operador unificado facilitado por Salesforce que se conecta con todos los sistemas y fuentes de datos. La misma solución también es capaz de ofrecer una experiencia de usuario única para gestionar las llamadas y crear tickets de atención al cliente. Con la potencia de MuleSoft, más de 100 API diferentes proporcionaron datos sanitarios en tiempo real a los operadores, reduciendo el tiempo de gestión de las llamadas hasta en un 75 %. Al mismo tiempo, los portales de autoservicio de Experience Cloud conectaron a los miembros con los representantes de forma digital, reduciendo el volumen de llamadas.

El desafío

La infraestructura actual influye en la experiencia del usuario y en la capacidad del proveedor para expandir

La infraestructura del centro de contacto del afiliado a un servicio de asistencia sanitaria creaba una experiencia de usuario lenta e ineficiente. Impulsada por un aumento sustancial previsto de las llamadas de los afiliados en los próximos años, la empresa necesitaba abordar los principales retos para hacer frente al aumento:

  • Múltiples aplicaciones de servicio al cliente distribuidas en silos entre las diferentes líneas de negocio, lo que da lugar a una falta de consistencia entre la experiencia del cliente y la del operador.
  • Un tiempo medio de gestión superior al deseado debido al número de sistemas que intervienen en la resolución de los diferentes tipos de llamada. 
  • La formación especializada de operadores para gestionar los tipos de llamadas condujo a un alto volumen de transferencias de llamadas. 
  • Un registro de llamadas inconsistente e inadecuado reducía la capacidad de recopilar información, impulsar la optimización de las operaciones comerciales a largo plazo y transformar información en flujos de trabajo. 
  • La futura solución debería ser expansible para gestionar más de 60 millones de llamadas al año e incorporar una arquitectura modular para promover la reutilización y la rápida expansión a otras LOB (líneas de negocio). 

La empresa se asoció con Virtusa para transformar las operaciones de su centro de contacto para hacer frente a estos desafíos.

La solución

Unificar datos y aplicaciones en una sola capa con MuleSoft AnyPoint e integración del lago de datos

Utilizamos nuestras alianzas con empresas tecnológicas líderes para reinventar la infraestructura del centro de contacto del afiliado a un servicio de asistencia sanitaria.

Las tecnologías incluidas son las siguientes:

  • Salesforce Service Cloud lightning con una experiencia de operador consistente para gestionar diversos tipos de llamadas y crear casos para registrar las llamadas y redirigirlas a los equipos L2 si fuera necesario 
  • CTI (integración de telefonía informática) abierta para integrarla con la solución de telefonía preferida por el cliente 
  • MuleSoft AnyPoint para unir las fuentes de datos y aplicaciones dispares de la empresa en una única capa de abstracción 
  • Experience Cloud para conectar a los afiliados con representantes de asistencia dedicados a casos prácticos específicos, lo que permite el compromiso digital y reduce el volumen de llamadas
Solución de migración a la nube de Azure
La ventaja

La reducción de los tiempos de gestión de las llamadas mejora la experiencia del usuario y del cliente.

La colaboración con Virtusa y sus socios tecnológicos impulsa mejoras sustanciales en la experiencia del centro de contacto de la empresa.

Las mejoras incluyen:

  • Una tasa de transferencia de llamadas un 27,5 % menor para el centro de contacto del proveedor
  • Hasta un 75 % de reducción de los tiempos medios de atención de llamadas en el centro de contacto de miembros
  • Un sistema más fácil de usar que elevó la experiencia de los operadores y se tradujo en mejores resultados para los miembros que llamaron al centro de contacto
  • Reducción de los costes y plazos de incorporación y formación de los operadores
  • Rápidas expansibilidad e implementación a líneas de negocio adicionales con componentes y API reutilizables
Solución de centro de contacto

Descubra cómo Virtusa puede ayudar a transformar su centro de contacto

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