historia de éxito

BT Global incorpora el diseño centrado en el ser humano para ahorrar 8,2 millones de libras en costes

Mejora de la adopción por parte de los usuarios, reducción de residuos y soluciones omnicanal

Un reciente informe de McKinsey destaca que los directores de Experiencia del cliente están adoptando nuevas formas de trabajar mejorando la transparencia, demostrando autenticidad y aumentando la colaboración. El liderazgo en sus respectivos departamentos está persiguiendo un diseño centrado en el ser humano para conseguir un impacto empresarial. También refuerza la importancia de la creación de prototipos y el aprendizaje iterativo en los programas de transformación.

El Centro de Excelencia e Innovación de Virtusa (CoE) está formado por especialistas altamente cualificados que ofrecen un diseño centrado en el ser humano para proporcionar una fantástica experiencia del cliente. Nuestra estrategia DesignOps (habilidades de diseño, metodologías, herramientas y gestión) aprovecha una metodología estructurada y probada para ayudar a las empresas a reducir el riesgo financiero, operativo y estratégico a través de la innovación y el aprendizaje iterativo en los programas de transformación.

Nuestro cliente BT Group plc (antes  British Telecom) es uno de los principales proveedores de servicios de comunicaciones del mundo, con operaciones en más de 180 países. Con sede en Londres, BT es el mayor proveedor de voz fija y banda ancha del Reino Unido, con cuatro líneas de negocio principales: Consumo, Empresa, Servicios Globales y Openreach.

El desafío

El programa de transformación de BT "Simplify" necesitaba racionalizar los productos y procesos para impulsar cambios en la experiencia del cliente y la productividad.

Los principales retos del diseño fueron:

Áreas de interés
y prioridades poco claras

Presión para ofrecer más valor al cliente y a la empresa

Necesidades empresariales y tecnológicas con poco conocimiento del cliente

Riesgo de no estar al día con los cambios globales del mercado y la tecnología

Oportunidades de crecimiento para mejorar la cultura del diseño y la comunidad

La solución

El capítulo de diseño de experiencias proporciona marcos de diseño, gobernanza y DesignOps para aumentar la adopción y ofrecer eficiencias en las soluciones omnichannel en la unidad global de BT.

Virtusa ayudó a BT a establecer esta sólida capacidad orientada al diseño que:

  • Realiza investigaciones y entrevistas para identificar los puntos débiles y los deseos de los clientes
  • Dirige talleres de Design Thinking con las partes interesadas, clientes, colegas y socios para identificar los OKR y los KPI de la empresa
  • Proporciona habilidades de diseño centrado en el ser humano y conocimientos de los clientes para apoyar las decisiones de entrega de Agile Squad
  • Incorpora las tendencias del sector, las nuevas tecnologías y maximiza las plataformas y servicios existentes para ofrecer el arte de lo posible
  • Capacita a las Agile Squads multifuncionales, incluidos los propietarios de productos, analistas de negocio, líderes de procesos, diseñadores de experiencias y desarrolladores, para colaborar, crear y mantener soluciones centradas en el usuario
El capítulo de diseño de experiencias
La ventaja

Virtusa colaboró estrechamente con el capítulo de diseño de experiencias de la unidad global de BT con los siguientes resultados:

La relación entre diseñadores y desarrolladores ha pasado de 1:6 a 1:2 en 6 meses en 25 equipos.

Las mejoras en el servicio de atención al cliente contribuyeron a aumentar el Net Promoter Score (NPS), que pasó de 42,1 a 46,0

Se identificaron y diseñaron soluciones que permitieron ahorrar 8,2 millones de libras en eficiencia operativa

Transformación de la experiencia del usuario mediante la combinación de datos empresariales y de diseño

Obtenga más información sobre la experiencia de usuario y la experiencia en el diseño de interfaces de Virtusa

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