historia de éxito

Aumento del 98 % en la satisfacción del cliente conseguido por uno de los principales pagadores

Virtusa ayuda a reducir los costes y la deuda técnica mientras transforma la experiencia del usuario

Uno de los mayores pagadores de atención médica en los Estados Unidos necesitaba ayuda para mejorar su centro de contacto, que atendía a más de 15 000 usuarios. El liderazgo intelectual y los conocimientos tecnológicos de Virtusa ayudaron a la empresa a transformar su centro de contacto.
La dispersión de aplicaciones dificultó la gestión y actualización de uncentro de contacto de un pagador sanitario. Miles de usuarios que dependían del centro de contacto se repartían en diversas líneas de negocio. Necesitaban una mejor experiencia de usuario. El pagador también quería costes más bajos y una menor deuda técnica.
La asociación con Virtusa aportó al pagador un centro de contacto moderno y enfocado en el futuro que redujo costes, evitó interrupciones y solucionó la deuda técnica. Aplicaciones flexibles de código bajo y algoritmos inteligentes eliminaron las ineficiencias y optimizaron la experiencia del usuario. Lo mejor de todo, la satisfacción del cliente aumentó en un 98 %.

El desafío

La infraestructura compleja más el aumento de costes y los volúmenes de llamadas requerían una estrategia sofisticada

La infraestructura del centro de contacto del pagador de atención médica creó una experiencia de usuario lenta e ineficiente. Impulsada por un aumento sustancial de llamadas previsto de miembros en los próximos años.

La empresa necesitaba hacer frente a desafíos clave para afrontar al aumento, como:

  • Los socios de atención al cliente con información limitada sobre los miembros llevaron a un aumento del tiempo de inactividad hasta que los socios investigaban los detalles.
  • Largos tiempos de espera y de llamada con los agentes. Los agentes trabajaban en múltiples sistemas para recibir llamadas y gestionar los casos de los clientes. 
  • A pesar de las múltiples llamadas, los problemas no se resolvían debido a la falta de flujos de trabajo y procesos en las solicitudes de servicio (SR), lo que generaba ineficiencias operativas. 
  • Alta transferencia de llamadas para mejorar la velocidad del tiempo medio de gestión y mejorar los informes. 
  • Ineficiencias operativas. 
  • Altos costes de infraestructura y mayor trabajo de mantenimiento. 
  • La cartera del centro de contacto contenía más de 30 aplicaciones en silos.
  • Estas aplicaciones se conectaban a más de 20 sistemas dependientes, todos discretamente integrados. 
  • La comunidad de más de 15 000 usuarios del pagador pertenecía a grupos de soporte de miembros y proveedores distribuidos por diversas líneas de negocio. 

La asociación del pagador con Virtusa permitió la transformación digital de su centro de contacto.

La solución

Las tecnologías inteligentes del centro de contacto crean eficiencias y transforman la experiencia del usuario

Con una mentalidad de prioridad de plataforma digital, hemos continuado ofreciendo soluciones estables a una velocidad 10 veces más rápida, impulsadas por información extraída de datos y aumentadas por las mejores prácticas e innovaciones del sector, para generar valor para este pagador de atención médica, uno de los más grandes de Estados Unidos. Y, mientras mantenemos nuestras sólidas relaciones con nuestros socios en operaciones y aprendizaje y desarrollo, trabajaremos constantemente para garantizar que esas soluciones mejoren continuamente para el beneficio de nuestros asociados y los constituyentes a los que atendemos.

A continuación presentamos algunos aspectos destacados de la contribución clave de Virtusa a su historia de éxito.

  • Mejoras de estabilidad y rendimiento a través de la práctica de implementación azul-verde y la ingeniería del caos. 
  • La siguiente mejor acción y la información basada en datos impulsan de forma intuitiva un aumento innato de la productividad entre los asociados. 
  • Actualizaciones continuas de la plataforma del centro de contacto que ofrecen oportunidades para aprovechar las nuevas capacidades de PEGA, como la IA de voz. 
  • Preparación de la nube para cumplir con los estándares de seguridad.
Solución de migración a la nube de Azure
La ventaja

95 % de aumento en la satisfacción del cliente; grandes reducciones de costes, tiempo de inactividad y deuda técnica.

La modernización del centro de contacto de Virtusa ayudó al cliente a cambiar sus aplicaciones primitivas repletas de datos para dar paso a soluciones habilitadas por la IA, inteligentes, basadas en la nube y expansibles para aumentar su retorno de la inversión. El cliente también experimentó:

98 % de mejora en la satisfacción del cliente

Automatización de la población de datos de solicitudes de servicio en un 70 %.

Solución de nube segura que cumple con los estándares de seguridad de los requisitos HIPPA y PHI

Reducción del 40 % de la deuda técnica

Reducción de 192 horas en el tiempo de inactividad del sistema, incluida la prevención de 22 interrupciones.

1,31 millones de intervenciones en llamadas a los representantes de atención al cliente

Autenticación mejorada en un 11 % y reconocimiento de intenciones mejorado en un 16 %.

40 % de mejora en tiempos de respuesta de API, más de 400 API.

Hemos visto una mejora del 77 % en la precisión y un aumento del 42 % en la utilización de estas capacidades.

El impacto inicial muestra una resolución de problemas mejorada en un 94,8 %.

Sector de salud y ciencias de la vida

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