La innovación tecnológica, la evolución de la demanda de los clientes y el aumento de la competencia están reconfigurando continuamente el negocio de los proveedores de servicios de comunicaciones (CSP). En respuesta, los CSP se ven presionados para introducir rápidamente nuevos productos y servicios digitales en el mercado y ofrecer una experiencia coherente y convincente a los consumidores en todos los puntos de contacto.
Los principales retos a los que se enfrentan los CSP son la experiencia inconsistente de los clientes en los distintos canales, los recorridos fragmentados o incompletos de los clientes y la incapacidad o la capacidad limitada de proporcionar prestaciones de autoservicio. Esto se debe principalmente a la presencia de plataformas heredadas que no ofrecen soporte a las nuevas tecnologías o lo hacen de forma limitada.
La transformación omnicanal mejora la experiencia del cliente, reduce el coste total de propiedad y permite una comercialización más rápida. La omnicanalidad ayuda a los CSP a reimaginar su recorrido del cliente, a identificar áreas para la optimización de procesos y sistemas, y a incluir la creación de componentes modulares multicanal. Una plataforma digital superpuesta con capacidad omnicanal de plataforma única puede ayudar a soportar las nuevas tecnologías que ofrecen nuevas funciones como el autoservicio, una experiencia del cliente consistente y una visión centralizada de sus clientes.