En el mundo hiperconectado de hoy en día, las empresas necesitan garantizar un manejo preciso de la información procedente de diversas fuentes de su ecosistema, incluidos los proveedores, los socios y los clientes. Sin embargo, la diversidad de canales y formatos crea incoherencias en la comunicación, lo que provoca un caos digital y una falta de confianza. Además, las circunstancias imprevistas pueden aumentar las consultas del servicio de atención al cliente hasta un 20 % en todos los casos y disparar los tiempos de espera de las consultas hasta horas, a veces incluso semanas, dependiendo del canal.
Algunos de los principales retos del proceso actual son:
- La evolución de las necesidades de los clientes: las mejoras en el sector de los servicios están restableciendo continuamente las expectativas de los clientes a nuevos niveles.
- Experiencias fragmentadas: la mayoría de los clientes suelen cambiar de canal y de dispositivo en la era tecnológica actual.
- Falta de personalización: los clientes esperan que los contenidos se adapten a sus necesidades individuales y que estén disponibles bajo demanda.
- Dependencia de los expertos: los clientes se fijan en los líderes y expertos del sector para que les indiquen el camino a seguir.
- Incapacidad para escalar: las aseguradoras a menudo no pueden crear y controlar las experiencias de los clientes según sus necesidades demográficas y comerciales.
- Aumento del coste del servicio: los problemas recurrentes, la ineficacia de los procesos y la dependencia de los expertos humanos provocan un aumento de los gastos de la empresa.
- Falta de coherencia: un servicio incoherente y una información inexacta hacen que los clientes estén descontentos y provocan la pérdida de reputación de la marca.
- Aumento de la pérdida de clientes: la falta de herramientas y tecnología provoca un promedio de pérdida de clientes del 30-45 %.
Para ofrecer una experiencia fluida a sus clientes, las aseguradoras deben aprender a abordar el pertinente dilema de la comunicación omnicanal.
Elevar y unificar la comunicación omnicanal
Virtusa entiende estos desafíos y propone un enfoque, impulsado por la redefinición de la experiencia de comunicación omnicanal, para ofrecer una experiencia unificada y mejorada en todos los canales.