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Centro de contacto de última generación

Solución de centro de contacto basada en la intención

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Comunicaciones

Transformamos los datos en información estratégica, impulsando un servicio de atención al cliente detallado y contextualizado.

Las soluciones tradicionales de los centros de contacto exigen que el agente se conecte a múltiples aplicaciones y vea el historial del cliente en CRM, facturación, etc. Esto aumenta el tiempo de gestión y reduce la eficiencia y eficacia del agente, al tiempo que contribuye a una mala experiencia del cliente.

Las deficiencias del centro de contacto tradicional son, entre otras, las siguientes:

  • El elevado tiempo de gestión de las llamadas aumenta el coste del servicio
  • Llamadas repetidas de clientes por no poder resolver el problema a la primera
  • Información limitada sobre el cliente para impulsar una conversación contextual
  • Las frecuentes transferencias y los elevados tiempos de espera de las llamadas dan lugar a un bajo NPS
  • Incapacidad de aprovechar la información de los clientes para aumentar ingresos/ventas adicionales
  • Operaciones manuales intensivas que conllevan un alto coste de OPEX
El centro de contacto de última generación de Virtusa

Una solución preparada para la nube y orientada a la intención que permite a los proveedores de servicios de Internet ofrecer una experiencia de cliente detallada y contextual.

La solución deja de proporcionar datos estáticos de los clientes para crear una visión en tiempo real basada en los datos que permita al agente del centro de contacto ser eficaz y eficiente. Nuestra solución está diseñada para hacer que la experiencia del cliente sea contextual y para dotar a los agentes de herramientas inteligentes que puedan acelerar la resolución de las llamadas.

Soluciones para centros de contacto
Soluciones para centros de contacto - Características
Funciones clave

Creación de una plataforma superpuesta para ofrecer una experiencia unificada

La solución de centro de contacto de última generación de Virtusa es una plataforma superpuesta que permite a los CSP pasar de los datos a las operaciones basadas en la información y mejorar la experiencia del cliente y del agente. Las funciones de la solución incluyen:

  • Representación dinámica de la interfaz de usuario basada en la intención predictiva de la llamada del cliente
  • Recomendaciones basadas en IA para la siguiente mejor acción en ventas, servicio y facturación
  • Análisis del sentimiento en tiempo real para saber a qué instancia superior remitir
  • Un asistente virtual inteligente para proporcionar una prestación multitarea que permita una resolución más rápida de las consultas
  • Supervisar la interacción del agente con la aplicación para impulsar una experiencia personalizada 

Ventajas clave

Mayor NPS para las operaciones del centro de contacto

Reducción significativa del tiempo medio de gestión de las llamadas

Mejora de las oportunidades de ventas cruzadas/adicionales

Reducción de los costes de servicio

Reducción de los costes de formación de los agentes

Historias de éxito

Virtusa ayudó a un proveedor multinacional de servicios de comunicación a aumentar el número de aciertos a la primera en un 98 %.

Virtusa proporcionó una aplicación de centro de contacto de última generación que ofrecía una experiencia unificada, operaciones basadas en información y capacidades de autoservicio para más de 3000 agentes, mejorando el tiempo medio de gestión de las llamadas de 23 minutos a 10 minutos y mejorando la experiencia tanto del agente como del cliente. 

 

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Descubra cómo pasar de los datos a las operaciones del centro de contacto impulsadas por la información.

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