Los bancos de todo el mundo reciben numerosas llamadas de clientes que solicitan préstamos de emergencia, aplazamientos de pago, vacaciones hipotecarias, etc. Mientras maneja el creciente volumen de llamadas, el equipo del centro de contacto se esfuerza por conservar la calidad de la interacción humana y mantener relaciones positivas con los clientes. Además, los representantes de los centros de contacto y de los servicios de las sucursales se enfrentan a una pila de aplicaciones ineficaces que conducen al desgaste (esp. Millennials) y un mayor tiempo medio de atención (AHT) para el cliente.
Los centros de contacto están pasando de ser centros de costes a activos estratégicos para la organización.
La transformación del centro de contacto de Virtusa comprende los KPI actuales para la infraestructura, el personal, la automatización y la innovación, y establece un punto de referencia frente a los “mejores de la clase” para la industria y los grupos de pares. Ofrecemos un análisis detallado de las deficiencias basado en datos y una hoja de ruta para alcanzar el estado objetivo de la organización mediante cuadros de mando basados en matrices. Estamos equipados con un marco de madurez del centro de contacto para evaluar la línea de base e identificar el estado objetivo.
Con las estrategias recomendadas por Virtusa, los bancos pueden conseguir:
Una de las mayores instituciones financieras de EE. UU. buscaba una plataforma de atención al cliente fiable y avanzada para estar a la altura de los tiempos actuales. Virtusa ayudó al banco a ser más eficiente y robusto, a aumentar los ingresos y a mejorar la experiencia del cliente.