Autoservicio digital

Las presiones sobre los ingresos y los márgenes obligan a los CSP a centrarse en el ahorro de costes, una de las áreas tradicionalmente caras de gestionar son las operaciones con los clientes. Los CSP buscan reducir el coste operativo desplazando muchas de las tareas "hacia la izquierda", es decir, hacia los clientes. El autoservicio digital es el término que engloba las tácticas de atención al cliente que permiten a los usuarios finales resolver de forma independiente sus problemas o responder a sus preguntas a través de canales digitales mediante una serie de estrategias, como portales de conocimiento, chatbots, IVR automatizados, grupos de comunidades de expertos, etc. Otros avances tecnológicos, como IA/ML, RA/RV permiten a los CSP aprovecharlas para fomentar el autoservicio digital y ofrecer propuestas únicas y diferenciadas a los clientes. Según un informe de Gartner "el autoservicio se está convirtiendo en la norma, ya que los clientes esperan cada vez más una experiencia sin esfuerzo a escala." Predicen que para 2022, el 85 % de las interacciones de atención al cliente comenzarán con el autoservicio.