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Autoservicio digital

Reducir los costes operativos mediante la adopción del autoservicio digital 

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Comunicaciones Inteligencia artificial (IA)

Las presiones sobre los ingresos y los márgenes obligan a los CSP a centrarse en el ahorro de costes, una de las áreas tradicionalmente caras de gestionar son las operaciones con los clientes. Los CSP buscan reducir el coste operativo desplazando muchas de las tareas "hacia la izquierda", es decir, hacia los clientes. El autoservicio digital es el término que engloba las tácticas de atención al cliente que permiten a los usuarios finales resolver de forma independiente sus problemas o responder a sus preguntas a través de canales digitales mediante una serie de estrategias, como portales de conocimiento, chatbots, IVR automatizados, grupos de comunidades de expertos, etc. Otros avances tecnológicos, como IA/ML, RA/RV permiten a los CSP aprovecharlas para fomentar el autoservicio digital y ofrecer propuestas únicas y diferenciadas a los clientes. Según un informe de Gartner "el autoservicio se está convirtiendo en la norma, ya que los clientes esperan cada vez más una experiencia sin esfuerzo a escala." Predicen que para 2022, el 85 % de las interacciones de atención al cliente comenzarán con el autoservicio.

El catálogo de autoservicio de Virtusa ofrece una variedad de soluciones que permite a los clientes e ingenieros impulsar la adopción del autoservicio.

Soluciones digitales de autocuidado - Características

La solución de autoservicio de realidad aumentada (AR) ayuda a los clientes a instalar, probar y diagnosticar problemas de forma autónoma.

La solución de asistencia digital virtual (AI Chatbot) utiliza interacciones de voz a través de Alexa, Google Home y Siri junto con un mecanismo de solicitud/respuesta basado en texto simple para contextualizar la conversación. Los ingenieros de red pueden probar y diagnosticar y resolver el problema a través de la RA y el chatbot impulsado por la IA integrado con la API y el centro de conocimiento. Todas las soluciones son independientes del canal y pueden implementarse en múltiples puntos de contacto con el cliente.

Las soluciones abordan los siguientes retos:

  • Elevado coste operativo del servicio
  • Alto volumen de llamadas en el centro de contacto
  • Baja adopción del autoservicio
  • Bajo NPS de los clientes

Funciones clave

La solución cuenta con un amplio conjunto de herramientas y prestaciones

Un chatbot y un asistente de voz con IA para impulsar la adopción del autoservicio

  • Permite las interacciones de voz a través de Alexa, Google Home y Siri junto con la solicitud/respuesta simple basada en texto
  • Proporciona una capa de experiencia digital basada en microservicios que impulsa la experiencia del cliente conectado
  • Al ser una solución independiente del canal, permite una fácil implantación en múltiples puntos de contacto con el cliente
  • Proporciona análisis de sentimientos y textos en tiempo real
  • Genera respuestas textuales y visuales

Aplicación con tecnología AR/VR para impulsar la configuración y el diagnóstico de autoservicio

  • Realiza la configuración y el diagnóstico del dispositivo en tiempo real con una resolución inteligente guiada por la IA basada en el análisis histórico del dispositivo
  • Permite la experiencia práctica de varios tipos de dispositivos y circuitos de red sin dispositivos físicos en un laboratorio de formación
  • Admite la configuración y el diagnóstico de miles de dispositivos de red como función incorporada
  • Permite el reconocimiento de imágenes basado en la RA y la IA

Ventajas clave

Reducción de las llamadas que llegan al centro de contacto

Reducción del coste de los ETC

Precisión en la resolución de las consultas de los clientes

Mejora de NPS a medida que los bots se integran en los puntos de contacto con el cliente

historia de éxito

Virtusa ha suministrado una aplicación de autoservicio de realidad aumentada para la incorporación de clientes, reduciendo el ahorro de costes acumulado de PTC

Virtusa entregó una aplicación SmartHub aprovechando la realidad aumentada (RA) para desarrollar una aplicación móvil para la configuración del dispositivo, el autodiagnóstico y la presentación de informes, lo que dio lugar a un ahorro de unas 880.000 libras durante el primer año

historia de éxito

Virtusa ayudó a un gran proveedor de servicios de comunicación a reducir los costes operativos mediante capacidades de autoservicio 

Virtusa proporcionó un asistente digital virtual impulsado por IA para 1,5 millones de abonados, lo que supuso una reducción del 15 % de las llamadas al centro de contacto.

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Descubra cómo puede impulsar la adopción del autoservicio.

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