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Transforme su centro de contacto con la IA conversacional

Gunasiri Perera,

Director Senior - Tecnología,
Jefe de AI/ML, Conversational AI Evengelist

 

Publicado: abril 2, 2021

Las organizaciones están sometidas a una enorme presión para reimaginar la experiencia del centro de contacto. Los líderes del sector están explorando la IA conversacional como parte de su estrategia de transformación digital para hacer frente a los retos que plantea la actual crisis mundial.

Desafíos clave 

A raíz de la pandemia, los centros de contacto han experimentado un crecimiento sin precedentes del volumen de llamadas, siendo la media de una gran empresa de un millón de llamadas al mes. Dado que el coste de cada interacción en directo con los clientes B2B y B2C es de 13 y 7 dólares respectivamente, los costes globales del centro de contacto han aumentado exponencialmente. Además, estos grandes volúmenes de llamadas también generan largos tiempos de espera y llamadas abandonadas que provocan la insatisfacción del cliente. Además, los sistemas de mensajería IVR y de menús estáticos deficientes, junto con los elevados costes de formación e incorporación de los agentes, hacen que la situación sea aún más sombría.

Mayor adopción de la IA conversacional

Los avances tecnológicos en inteligencia artificial (IA), procesamiento del lenguaje natural (PLN) y STS (voz a texto y texto a voz) junto con las soluciones de IVR han llevado a las marcas a aprovechar las soluciones de IA conversacional dirigidas al sector para ofrecer mejores experiencias a los clientes. Las soluciones de IA conversacional pueden ayudar a conseguir un 90 % de ahorro de costes directos y mejorar la experiencia del cliente con un tiempo de espera cero. Impresionadas por los resultados empresariales que ofrecen las soluciones de IA conversacional, las organizaciones de todos los sectores se están centrando en la implementación decidida de la solución.

 

Conversational AI exponential growth trajectory

Trayectoria de crecimiento exponencial de la IA conversacional

Según las conclusiones de un reciente informe de Research and Markets: “IVA Forecast (Previsión del mercado de asistentes virtuales inteligentes) 2020-2027”:

  1. Se espera que el tamaño del mercado global de la IA conversacional alcance los 45 100 millones de dólares en 2027 con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 34 %.
  2. El coste medio de la interacción en tiempo real para B2B (13 dólares) y B2C (7 dólares) puede reducirse a 0,6 dólares por interacción con la transformación de la IA conversacional (~90 % de reducción de costes).
  3. El 77 % de los usuarios cree que la ayuda inmediata en línea aumentaría la probabilidad de completar las transacciones.
  4. América del Norte obtuvo los mayores ingresos por asistentes virtuales inteligentes en 2019, mientras que se prevé que APAC sea testigo del mayor crecimiento en los próximos años. El 85 % de las empresas cree que la asistencia inmediata en línea mejoraría los índices de conversión de las ventas en línea.
  5. El 65 % prefiere comunicarse a través de mensajes de texto porque es rápido y cómodo.

La IA conversacional potencia las experiencias personalizadas omnicanal. 

Al aprovechar la IA conversacional, las empresas pueden ofrecer experiencias omnicanal personalizadas que simulan una conversación personal e individualizada basada en interacciones sensibles al contexto. Las experiencias de los usuarios son intuitivas y proactivas, con bots basados en IA que proporcionan una gran cantidad de información contextual durante la conversación. Las experiencias conversacionales colaborativas y atractivas conducen a una alta contención de las llamadas y a experiencias de usuario enriquecidas, lo que, a su vez, ayuda a las empresas a realizar ventas cruzadas y adicionales de productos y servicios.

Lleve la atención al cliente al siguiente nivel con la IA conversacional 

Desplegada como bots de voz o bots de chat y aprovechando todos los canales del centro de contacto, incluyendo la voz, la mensajería, el chat, el correo electrónico y los SMS, una solución de IA conversacional puede llevar la atención al cliente personalizada al siguiente nivel. Las soluciones de IA conversacional incluyen paneles e informes interactivos que permiten a los gestores de los centros de contacto conocer las interacciones con los clientes y mejorar los resultados de las llamadas.

Algunos de los aceleradores, marcos y servicios que ayudarán a las empresas a poner en marcha su transición hacia la IA conversacional son:

  • Activos de datos y flujos de bots de PNL listos para usar
  • Competencia en el marco de la IA conversacional líder del sector, como Kore.ai, Nuance, Dialog Flow, Amazon Connect
  • Aceleradores de integración e interfaz de integración IVR y STS para habilitar los servicios de la plataforma ASR con prestación acelerada
  • Bots universales, bots especializados con ontología de dominio, bots proactivos con procesamiento casi en tiempo real y bots de voz similar a la humana
  • Exposición a la implementación de la solución de IA conversacional pragmática y compromiso directo con el cliente para el entrenamiento del modelo de IA posterior a la producción, la optimización y el descubrimiento de nuevas intenciones 

Como líder mundial de soluciones tecnológicas emergentes, Virtusa combina su rico legado de ingeniería con una amplia experiencia en el sector para realizar proyectos de transformación de IA conversacional a gran escala. Virtusa ha ayudado al sector bancario mundial a lograr una contención de las llamadas del 40 % y una reducción del 90 % de las llamadas mensuales dirigidas a agentes en directo gracias a la implementación de su solución de IA conversacional.

 

Gunasiri Perera

Gunasiri Perera

Director Senior - Tecnología,
Jefe de AI/ML, Conversational AI Evengelist

 

Gunasiri cuenta con más de 22 años de experiencia en servicios globales de TI y desarrollo de soluciones tecnológicas emergentes e incubación de productos. En el pasado, ha ocupado puestos de liderazgo en Estados Unidos, Europa, Emiratos Árabes Unidos y Sri Lanka. En la actualidad, dirige los compromisos de IA/ML e IA conversacional en el sector de los servicios bancarios y financieros en los Estados Unidos, como parte del equipo de liderazgo global de Virtusa.

Es ingeniero colegiado en Informática y tiene una licenciatura en Ciencias e Ingeniería Informática por la Universidad de Moratuwa y un máster en Administración de Empresas por el PIM. En la actualidad, representa a la junta de profesores del Ithaca College, en Nueva York (EE. UU.), como experto del sector, y ofrece orientación sobre el plan de estudios de la universidad, asesorando a los profesionales y a los estudiantes universitarios del sector.

Mejoramos la experiencia del cliente con la tecnología de la IA

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