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El distanciamiento social: un catalizador para la digitalización del proceso de gestión de la deuda de las pymes

Ashish Devalekar,

EVP & Director General,
Europa y Oriente Medio

Publicado: julio 1, 2020

La pandemia actual supone una amenaza fundamental para el modelo de negocio de las pymes, que se basa principalmente en la interacción humana y las transacciones físicas para las actividades bancarias. Para hacer frente a una situación de rápidos cambios e incertidumbre, los bancos han creado inicialmente un pequeño y experimentado grupo de trabajo que dirigirá, coordinará, adaptará y priorizará el trabajo que se realiza normalmente. Este equipo se encarga de establecer y hacer operativa la estrategia crediticia en respuesta al contexto de crisis y trabaja en estrecha colaboración con el comité ejecutivo del banco. Los bancos están trabajando ahora en la digitalización de las plataformas bancarias de las pymes para ayudarlas a renovar su negocio e impulsar su crecimiento.

Modelo de negocio y ecosistema de las pymes

El ecosistema empresarial de las pymes está formado por bancos, Gobiernos, proveedores y clientes y es importante que todos los actores del ecosistema estén en un nivel efectivo de digitalización para colaborar en la continuidad y la recuperación del negocio. Los bancos han empezado a tomar la iniciativa y están reforzando sus esfuerzos de formación electrónica mediante la creación de academias virtuales para pymes, lo que permite a estas aprovechar el actual parón de la actividad empresarial para poner al día sus conocimientos.

Las restricciones actuales, como el confinamiento, el distanciamiento social y las restricciones para viajar, tienen un impacto negativo en el flujo de caja de las pymes. En una reciente encuesta realizada en el Reino Unido, aproximadamente el 40 % de las pymes afirmaron haber cesado su actividad y un porcentaje igual tuvo que cerrar partes de su negocio. Alrededor del 80 % de las pymes han indicado que los pedidos han disminuido desde el comienzo de la pandemia, mientras que el 35 % afirma que los clientes tardan más de lo habitual en pagar.

Medidas adoptadas por los Gobiernos y los bancos para ayudar a las pymes

Los Gobiernos de las principales economías y los bancos han intervenido para ayudar al sector de las pymes, proporcionando ayudas a través de diversos programas:

  • El British Business Bank, banco estatal de desarrollo económico del Gobierno del Reino Unido, ha presentado el Plan de Préstamos para la Interrupción de Actividades por el Coronavirus (CBILS), el Plan de Préstamos para la Interrupción de Actividad de las Grandes Empresas por el Coronavirus (CLBILS) y el Plan de Préstamos de Recuperación (BBLS).
  • El Gobierno del Reino Unido ha formulado y presentado el Plan de Regulación del Empleo por el Coronavirus, también conocido como furlough scheme.
  • Los principales bancos del Reino Unido, como RBS y Lloyds, han aprobado unos 25 000 millones de libras en préstamos a más de medio millón de empresas.
  • Los bancos también están anunciando medidas proactivas para apoyar a los clientes a través de varias medidas, como el aplazamiento de la amortización de las hipotecas, la renuncia a las comisiones por descubierto, a las comisiones por retraso en los pagos, etc.

Siguientes pasos

Los bancos centrales sugieren ahora que los bancos se preparen para hacer frente a situaciones de clientes con dificultades financieras y, por tanto, con una mayor tasa de morosidad. Sin embargo, un reto mayor es que la mayor parte de las actividades de la banca de las pymes se llevan a cabo de manera manual, como la presentación de solicitudes, la recogida de documentos, los extractos bancarios, los avisos para diversos procesos, etc.

Lo más urgente es la digitalización y las ayudas a las pymes para que adopten las plataformas digitales en cuestión de días para facilitar la recuperación. Algunos bancos ya han empezado a digitalizarse y mejorar las características de los productos, pero habría que acelerar la inversión en la digitalización del proceso de gestión de la deuda y los planes de retención de las pymes. Los bancos que lideren estas iniciativas serán los bancos del futuro para las pymes.

Digitalización del proceso de gestión de la deuda

En la situación actual, los bancos deberían centrarse en la digitalización de todo el proceso de concesión de créditos, desde las solicitudes hasta los desembolsos, pasando por la recopilación de documentación en línea y el envío electrónico. Los bancos tienen que agilizar todo el proceso al tiempo que se centran en la simplificación y la automatización para que las pymes puedan aprovechar para mantener y recuperar la actividad. Los bancos que sean capaces de reinventarse para el contexto actual, se convertirán en los bancos preferidos por las pymes.

La reinvención de la banca para las pymes

Para reinventar la banca para las pymes, los bancos deben centrarse en tres áreas clave: la digitalización de la experiencia del cliente, la automatización de los procesos de negocio y la inversión en la modelización de riesgos.

  1. Digitalización de la experiencia del cliente – centrarse en la IA y los datos para ofrecer servicios personalizados y puntos de contacto en tiempo real para fidelizar al cliente:
    • La IA y la analítica de datos pueden aprovechar los datos de fuentes tradicionales y digitales para ofrecer una estrategia completa de contacto y tratamiento que cree una experiencia centrada en el cliente para el personal del servicio de cobros.
    • Las entidades crediticias pueden utilizar varias soluciones, como centros de contacto en la nube preentrenados, chatbots o bots de correo electrónico, que gestionen los volúmenes de clientes entrantes y aprovechen la segmentación para proporcionar llamadas de cobro de clientes salientes eficaces.
  2. Automatización de los procesos de negocio: agilizar y simplificar las aplicaciones empresariales, automatizar procesos como la presentación de documentación, los pagos, los cobros, las evaluaciones, etc. y aprovechar la nube:
    • El proceso de cobro que era válido hace unos meses ha perdido utilidad. Por tanto, reimaginar este proceso ha adquirido una mayor urgencia.
    • Automatizar los procesos para que los nuevos préstamos estén disponibles en un plazo de dos días, simplificando los requisitos de documentación mediante la eliminación de los estados financieros, solicitando únicamente los extractos bancarios, las notificaciones de evaluación fiscal y las puntuaciones de las agencias de crédito.
  3. Inversión en la modelización de riesgos: invertir en modelos de datos y científicos de datos (IA/ML) capaces de correlacionar eventos en tiempo real y crear una puntuación de riesgo individual del cliente para prever las opciones y la probabilidad para evitar que los clientes caigan en la morosidad.
    • Debido a las limitaciones de recursos, los enfoques de gestión de la morosidad solo se centran en los clientes de alto riesgo. La modelización y la analítica pueden ayudar a segmentar y priorizar grupos de consumidores y cuentas con agilidad.
    • Crear nuevos productos y modelos de compromiso teniendo en cuenta los eventos que se producen en tiempo casi real en el ciclo de vida del cliente y ofrecer soluciones adecuadas para convertir su situación empresarial en una orientación para el crecimiento.

El futuro de la banca de las pymes

Los bancos tienen que empezar a trabajar más estrechamente con las pymes para reestructurar su cartera de préstamos y evitar la morosidad. Adoptando un nuevo enfoque en el compromiso con el cliente, que incluya campañas como #MoreSupportLessWorries (#MásApoyoMenosPreocupaciones), los bancos pueden ayudar a las pymes a hacer frente a la situación actual.

Los bancos deben asociarse con proveedores de servicios tecnológicos para realizar una rápida evaluación de su actual cartera de productos y sistemas. Al aprovechar el poder de los datos, la nube, la analítica y la automatización, los bancos pueden digitalizar los procesos y las operaciones de negocio para ofrecer más valor, más rápido, mejor y más barato. Los bancos también deben reajustarse para centrarse más en el cliente y rediseñar modelos de negocio que sostengan y ayuden a las pymes a salir de la situación actual y convertirse en líderes de su sector.

Referencias:

https://www.euromoney.com/article/b1lhw9gpg70smh/response-and-responsibility-banks-and-the-fight-against-covid-19

https://thefinancialbrand.com/95001/coronavirus-covid19-deferrals-consumer-credit-collections-unemployment/

https://www.oliverwyman.com/content/dam/oliver-wyman/v2/publications/2020/March/MKT65401-029-Covid-5-Actions-3.pdf

https://www.smefinanceforum.org/post/covid-19-a-catalyst-for-digital-transformation-in-the-sme-lending-ecosystem

Ashish Devalekar

Ashish Devalekar

Vicepresidente Ejecutivo y Director General - Europa y Oriente Medio

Ashish Devalekar supervisa un equipo de alto rendimiento en Europa y Oriente Medio que ofrece servicios de transformación empresarial, innovación digital, consultoría y TI a clientes de los sectores de la banca, los seguros, las telecomunicaciones, la sanidad y las ciencias de la vida. Es responsable de impulsar la estrategia de salida al mercado de Virtusa en Europa y Oriente Medio.

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