Una experiencia intuitiva y valiosa, la clave de la relación con el paciente

Según An Empirical Study of Chronic Diseases (Un estudio empírico de las enfermedades crónicas), casi la mitad (aproximadamente el 45 %, o 133 millones) de todos los estadounidenses padecen al menos una enfermedad crónica, y la cifra va en aumento. Estas enfermedades, como el cáncer, la diabetes, la hipertensión, las cardiopatías y la obesidad, entre otras, pueden provocar malos resultados para los pacientes, que a menudo se traducen en hospitalizaciones, discapacidades a largo plazo, mala calidad de vida e incluso la muerte. 

Si trabaja en el sector sanitario, es probable que su organización esté tratando de responder a estas importantes preguntas:

• ¿Cómo obtener información valiosa sobre las dificultades diarias a las que se enfrentan los pacientes con enfermedades crónicas?
• ¿Cómo relacionarse de forma proactiva con los pacientes que pueden verse afectados debido a su enfermedad crónica y perfil de riesgo sanitario?
• ¿Cómo ayudarles a superar estas dificultades y facilitarles su relación con un sistema sanitario complejo?
• ¿Cómo ayudarles a ganar confianza garantizando su estado de salud y una relación personalizada?
• ¿Cómo hacer que su equipo logre excelentes resultados utilizando la analítica de big data y la automatización inteligente?

La respuesta a estas preguntas es la mejora de la participación los pacientes en la asistencia sanitaria. A medida que el sector de la asistencia sanitaria se transforma en un sistema de atención basado en el valor, los proveedores se esfuerzan por mejorar la participación del paciente. Al ser el eje de las organizaciones sanitarias (HCO), los pacientes deben aumentar su participación y mejorar la estrategia operativa. Los pacientes que participan en su atención tienden a ser más felices, a gozar de mejor salud y a experimentar mejores resultados. Las pruebas publicadas
demuestran que la participación de los pacientes mejora los resultados sanitarios y clínicos, impulsa las preferencias y reduce los costes sanitarios. 

Los retos y la posición actual

Una experiencia intuitiva para el paciente se centra en la creación de confianza, ayuda a identificar el riesgo de enfermedades crónicas de forma temprana, promueve la concienciación y el cambio de comportamiento y mejora los resultados. A pesar de los avances en la experiencia del paciente, los pacientes, los financiadores, los proveedores y las empresas de dispositivos siguen enfrentándose a los retos de la gestión de enfermedades crónicas como la diabetes. 

Los pacientes no son conscientes de los peligros a los que se enfrentan los financiadores y los proveedores cuando se les encomienda la tarea de dirigir el debido esfuerzo a las enfermedades crónicas. Los financiadores y los proveedores deben generar el máximo impacto para la atención al paciente y el máximo ahorro para la organización.

Veamos con más detalle por qué es difícil controlar una enfermedad crónica como la diabetes. Los pacientes con diabetes crónica pueden experimentar: 

1. Rápida disminución de la calidad de vida: la diabetes crea muchas complicaciones para los pacientes. Algunas complicaciones dificultan extraordinariamente sus actividades cotidianas. Estos pacientes dependen más de sus financiadores para satisfacer sus necesidades y evitar un mayor deterioro de su calidad de vida. 
    
2. Reducción de la esperanza de vida: la diabetes crónica provoca comorbilidades que disminuyen rápidamente la calidad de vida del paciente y reducen su esperanza de vida. Los financiadores tienen que recoger información del proceso de interacción con los pacientes para aumentar la esperanza de vida y mejorar la calidad de vida. 
    
3. Aumento de dos dígitos en el coste de la asistencia: la Asociación Americana de la Diabetes calcula que se gastan aproximadamente 16 752 dólares al año en cada paciente con diabetes crónica. Con un diagnóstico precoz y una relación más personalizada, los financiadores pueden reducir la cantidad gastada cada año. 
    
4. Crecimiento exponencial de la comorbilidad: pueden aparecer otras enfermedades crónicas, como la obesidad, la enfermedad renal crónica (ERC) y las enfermedades cardiovasculares (ECV), lo que hace que el tratamiento de la diabetes sea aún más difícil.

Por lo tanto, un nuevo enfoque de la relación con el paciente proporcionará el apoyo necesario para mejorar la experiencia general de los pacientes, identificar los datos clave y establecer un nuevo nivel de relación con el afiliado. 

El futuro de la relación con el paciente 2.0 

Involucrar a los pacientes aumenta la satisfacción, incrementa la tasa de retención y mejora la calidad de la atención con modelos de atención de pago por servicio y basados en el valor. Sin embargo, las organizaciones sanitarias tienen un largo camino por recorrer para elaborar una estrategia integral que fortalezca su infraestructura actual y facilite la atención al paciente. 

Sin embargo, a medida que el panorama de la atención sanitaria cambie y se pongan en marcha motores propios del mercado, las empresas podrán empezar a crear un compromiso con el paciente. Existen diferentes niveles de compromiso y cada financiador, proveedor y empresa de dispositivos se encuentra en un nivel de madurez diferente cuando se trata de crear valor a partir de los datos de los pacientes y relacionarse con ellos. 

Si una organización se encuentra en el nivel uno de dos, puede generar valor empresarial mejorando el compromiso con el paciente. Las organizaciones que se encuentran en el nivel de madurez tres y superiores pueden identificar los grupos de población de alto riesgo y tomar medidas preventivas. Por lo tanto, están más interesadas en el bienestar proactivo que en la atención reactiva. Una plataforma de madurez del paciente de alto nivel realiza un seguimiento del perfil de riesgo dinámico de todos los pacientes/afiliados mediante el control de todas las fuentes de datos, incluidos los dispositivos ponibles, los determinantes sociales de la salud (SDoH) y los datos de los usuarios, y los combina con la información clínica y de reclamaciones. 

Una plataforma de compromiso con el paciente de nivel tres potencia las estrategias de relación autónoma para impulsar la eficiencia y el servicio personalizado y evitar así episodios de elevado coste. El paciente recibe una atención próxima y oportuna para que permanezca en el nivel de riesgo más bajo. Se detecta cualquier cambio en su estado, en los parámetros fisiológicos y psicológicos, y se modifica la estrategia de relación. 

A medida que las empresas pasan al nivel 4 y 5, ofrecen interacciones más profundas con sus clientes y, en última instancia, en el nivel 5, crean una situación de recompensa-beneficio. En el nivel 5, los pacientes reciben recompensas tangibles, que van más allá del beneficio de gozar de buena salud. El beneficio que me aporta a mí (“What’s in it for me”, WIIFM) está muy claro, lo que se traduce en una mayor fidelización a los programas.

¿Cómo trazar el recorrido de un compromiso efectivo con el paciente? 

El recorrido del paciente y la relación personalizada con el modelo anterior ayudarán a los financiadores a situarse en una posición más ventajosa en la atención al paciente. Es el momento de entrar en el mundo digital e integrar soluciones para que la gestión y el seguimiento de la atención sean eficientes y eficaces.

El compromiso en la plataforma de madurez es un enfoque fundacional, en el que los financiadores deben diseñar una estrategia integral para cerrar las brechas de atención en función de las herramientas de automatización y la terapia cognitiva. Las compañías de seguros pueden ser testigos de mejoras drásticas con el enfoque de madurez para aumentar el compromiso del paciente utilizando: 

• Lago de datos (datos completos de los usuarios)
  Aprovechar todo el conocimiento existente sobre las reclamaciones de los usuarios, los datos clínicos y los datos externos para crear un almacén de datos de los usuarios completo y valioso.
   
• Gestión de incentivos (gamificación y criptorrecompensas)
  La gamificación y las criptorrecompensas evalúan el riesgo a través de una cuádruple dimensión e identifican a las personas que actualmente no tienen un alto riesgo, pero que se prevé que lo tengan.
   
• Servicios de ciencia de datos y análisis (modelos inteligentes de identificación de pacientes)
  Garantiza el éxito con actuaciones apropiadas, oportunas y prácticas a través del canal óptimo a corto plazo, mientras se gamifica el compromiso para un impacto a más largo plazo. 
   
• Plataforma CRM (compromiso personalizado con el paciente y gestión de la atención)
  Alinea y prioriza las actuaciones en función de los factores de riesgo individuales extraídos de los datos clínicos, socioeconómicos y de los usuarios.

Identificar el nivel de madurez actual para establecer el proceso de interacción adecuado

El modelo de compromiso con el paciente crea oportunidades para modificar por completo la relación de los financiadores y los afiliados y ayudarles a vivir más y mejor. Con un compromiso efectivo con el paciente, cada céntimo invertido se traduce en un ahorro de costes. Según un estudio del sector, un mayor compromiso conduce a una mayor satisfacción de los pacientes y se calcula que una inversión de 1 dólar da lugar a 5 dólares de beneficios.

El nuevo modelo de relaciones se centra en la atención proactiva con una identificación y actuación tempranas que faciliten la gestión de los costes sanitarios. Aplicar el modelo adecuado invirtiendo en el momento oportuno, para utilizar las actuaciones, los mensajes, los canales y las recompensas puede influir en la capacidad de los pacientes de comprometerse más con el sistema sanitario, lo que conduce a mejorar las experiencias y los resultados de los pacientes. El estudio Evaluación del valor financiero de la participación del paciente (Evaluación del valor financiero del compromiso con los pacientes) también revela que los sistemas sanitarios u hospitales con mejores resultados invierten más en la relación con los pacientes. 

Crear una mejor relación proveedor-paciente y dar a los pacientes la capacidad de gestionar su salud aumenta el compromiso.  

Los pacientes comprometidos pueden:

• Promocionar puntuaciones de calidad de la asistencia sanitaria
• Aumentar la fidelización con la marca
• Prevenir los riesgos para la salud con la identificación temprana de las enfermedades crónicas
• Aumentar los ingresos
• Ayudar a controlar los costes
• Convertirse en impulsores de su empresa

Fomentar el sentimiento de compromiso con los pacientes/afiliados puede aportar muchísimas ventajas a su organización. Solo el aumento de la retención de los pacientes es suficiente para que las empresas tomen nota. Tómese el tiempo necesario para determinar en qué nivel de madurez se encuentra y aproveche el compromiso de los pacientes de forma eficaz.