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La transformación digital: una aceleración impulsada por la pandemia

Sanjeev Gulati,

EVP & Jefe de Digital y Operaciones,
Americas

Publicado: noviembre 4, 2020

Nos encontramos en un momento de la historia de la humanidad en el que la tecnología tiene el potencial de redefinir por completo nuestra forma de entender la vida: cómo nos relacionamos en el plano personal, social, comercial y empresarial. Se espera que la confluencia de tecnologías disruptivas, como la inteligencia artificial, el internet de las cosas y el 5G, cambie los modelos de negocio, redefina los procesos y transforme por completo el concepto de trabajo y el comportamiento social.

Si bien la aparición de la “empresa cognitiva” que aprovecha las tecnologías digitales ha sido un tema que ha generado mucha discusión y debate, la pandemia le ha dado un impulso que antes era inimaginable.

Después de todo, ¿quién podría pensar que los bulliciosos sistemas de metro de las megaciudades y metrópolis de todo el mundo se detendrían? Las oficinas de las poderosas corporaciones internacionales alojadas en los rascacielos de Nueva York, Londres y Tokio se quedaron vacías con los empleados trabajando desde sus casas. Las cadenas de suministro se interrumpían, los negocios de todos los sectores cambiaban para siempre. Algunos experimentaban un repentino auge, mientras que otros se acercaban peligrosamente a la desaparición.

La aceleración de la digitalización

Aunque gran parte del mundo empresarial había iniciado su andadura digital antes de la crisis, la pandemia ha dado un sentido de urgencia a este cambio. Enfrentadas a diversos retos, las empresas están recurriendo a las tecnologías digitales para redefinir sus negocios o ampliarlos para crecer. En los últimos meses de la pandemia, hemos visto niveles de aceleración y digitalización que, en circunstancias normales, habrían tardado varios años en alcanzarse.

Antes de la pandemia, las empresas que buscaban transformaciones importantes solían ser, o bien las de alto rendimiento que iban a la vanguardia o las que tenían problemas. La pandemia supuso una amenaza existencial para las empresas y las obligó a innovar y redefinir su modelo de negocio. No importaba la posición de estas empresas en la curva de rendimiento anterior a la pandemia. Lo único que importaba era si podían adaptarse rápidamente al cambio de la realidad empresarial.

Para muchas empresas, la estrategia de transformación digital se ha abordado, hasta ahora, de forma fragmentada y descoordinada, con diferentes funciones que no han funcionado en sincronía para elaborar un plan coherente que englobara a toda la organización. Para crear una empresa eficiente, eficaz y sostenible que pueda capear las tormentas del futuro, los planes digitales deben unir las actividades de atención al público, control y administración y alinearlas en torno al cliente.

¿Qué impulsó el cambio?

  1. Los consumidores utilizan los canales digitales como nunca antes: chats de vídeo en lugar de reunirse con amigos o familiares en persona; vídeo en streaming en lugar de ir a las salas de cine.

  2. Cambios rápidos en el comportamiento de los consumidores que revolucionan los modelos de negocio: la telemedicina frente a las visitas médicas en persona, la banca online/móvil frente a las sucursales bancarias, los pedidos online a los supermercados, la comida a domicilio frente a las compras en los establecimientos, el comercio electrónico frente a las compras en los centros comerciales.

  3. Los ejecutivos y líderes empresariales tienen más tiempo para pensar, colaborar y actuar con rapidez. No tener que viajar, no tener que desplazarse al trabajo significa mucho más tiempo para pensar, actuar y digitalizarse con un sentido de urgencia, o bien arriesgarse a caer en la irrelevancia.

  4. La adopción de la agilidad nunca ha sido tan fácil. Antes, el método de trabajo predominante y sugerido en la metodología ágil era la ubicación de los miembros del equipo en un mismo sitio. Se ha demostrado que esa limitación en nuestro pensamiento colectivo es un mito. Con las metodologías ágiles hiperdistribuidas, que se han demostrado tan o más efectivas quizás, la prestaciones ágiles han ayudado a acelerar la transformación digital de una manera que jamás habríamos imaginado.

Desafíos a los que se enfrentan las empresas en el marco de la aceleración de las iniciativas de transformación digital

  1. Preocupación por la seguridad: cuando la pandemia obligó a casi todos los empleados a teletrabajar y los canales digitales se convirtieron en los únicos disponibles para el comercio, los sistemas empresariales se vieron sometidos a una presión extrema desde el punto de vista de la seguridad en línea. Afortunadamente, no se registraron infracciones de seguridad importantes.

  2. Redistribución presupuestaria: las iniciativas digitales impuestas a las empresas debido a la pandemia exigieron una asignación presupuestaria que no se había previsto anteriormente.

  3. Falta de herramientas para los proyectos digitales: las empresas se vieron obligadas a prepararse para las iniciativas digitales con poca antelación.

  4. Falta de competencias digitales adecuadas: los problemas de personal cualificado pasaron a primer plano cuando las empresas se apresuraron a formar equipos que pudieran cumplir con plazos exigentes.

  5. Planificación apresurada: los líderes empresariales tuvieron que identificar rápidamente el “eslabón más débil” de su empresa y abordar los problemas al mismo tiempo que se enfrentaban a la realidad sin precedentes de un 100 % de la plantilla teletrabajando.

Proyectos que las empresas han tenido que priorizar

  1. Experiencia del cliente: independientemente del sector y de los productos/servicios ofrecidos, las empresas tuvieron que intensificar sus esfuerzos para garantizar que el cliente no se sintiera defraudado al realizar una transacción en su canal digital. Al fin y al cabo, es el mismo cliente que, quizás momentos antes de visitar su página web, había pasado por plataformas más evolucionadas como Facebook y Amazon.

  2. Análisis de datos: con todas las empresas compitiendo por la atención de los clientes, la hiperpersonalización de las ofertas es un atributo clave que las empresas están luchando por conseguir. La analítica de datos es fundamental para conseguirlo, casi como los pilares de un edificio.

  3. Automatización de procesos: eliminación de todas las fricciones en los procesos empresariales para garantizar la velocidad a escala.

  4. Implementación del marketing digital y el comercio electrónico: ahora que los clientes pasan todo su tiempo en los canales digitales, las estrategias de marketing deben reorientarse para maximizar el retorno de la inversión en ventas y marketing.

Conclusión

La transformación digital afecta nuestra forma de trabajar, socializar y crear valor económico. Con la pandemia de la COVID-19, el uso de plataformas digitales en la educación virtual, el comercio electrónico, las reuniones por Zoom, el pago digital y la telemedicina ha aumentado drásticamente, permitiendo así a la sociedad mantener las actividades económicas esenciales de forma segura. Se espera que el creciente papel de las plataformas digitales en nuestra vida cotidiana continúe más allá de la pandemia, ya que cada vez más negocios, transacciones e interacciones se trasladan a la esfera digital.

Sanjeev Gulati

EVP & Jefe de Digital y Operaciones,
Americas

Sanjeev Gulati lidera las iniciativas de transformación digital de Virtusa para el negocio de América. En esta función, Sanjeev trabaja estrechamente con todos los negocios en todos los verticales de la industria y ayuda a definir la estrategia de salida al mercado para el negocio digital.

Gracias a su profundo conocimiento de las necesidades de los clientes, Sanjeev proporciona liderazgo y dirección a las iniciativas de creación de prestaciones técnicas y de dominio. También lidera el equipo de consultoría de negocios que emprende iniciativas estratégicas y ofrece resultados a los clientes aprovechando las prestaciones de ingeniería y de dominio de Virtusa.

Sanjeev lleva 17 años asociado a Polaris, donde fue director del negocio de las Américas, responsable de todas las actividades de desarrollo de negocio en Canadá, Estados Unidos, México y Sudamérica. Anteriormente, Sanjeev fue director de cuentas globales para el mayor cliente de servicios bancarios y financieros de Polaris.

Antes de incorporarse a Polaris, Sanjeev trabajó en empresas como Madura Coats (Coats Viyella), National Grid y National Power (Reino Unido) en funciones tan diversas como la gestión de productos, la consultoría y la estrategia empresarial.

Sanjeev es licenciado en Ingeniería por el IIT de Delhi y tiene un máster en Administración de Empresas por el Indian Institute of Management de Bangalore.

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