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Lección de gestión: la banca en tiempos de crisis y más allá

Ashish Devalekar,

EVP & Director General,
Europa y Oriente Medio

Publicado: mayo 5, 2020

La crisis actual ha golpeado al mundo con una magnitud y a una velocidad sin precedentes. Las repercusiones de esta crisis sanitaria mundial tienen un enorme alcance y han transformado casi todos los aspectos de nuestras vidas. Los modelos de negocio tradicionales se están viendo alterados y se impone una “nueva normalidad” caracterizada por formas de trabajo virtuales y a distancia, con escasas o nulas reuniones presenciales, ya sea para el desarrollo empresarial, la planificación estratégica o los eventos y conferencias del sector. La salud de los clientes y los empleados sigue siendo la máxima prioridad para todas las organizaciones. Aunque estos cambios han afectado a todas las industrias, la dimensión del impacto varía según los sectores industriales.

Transformaciones en la banca

El sector bancario, al que a menudo se hace referencia como la columna vertebral de la economía, está experimentando actualmente una profunda transformación. Los bancos han sido llamados a asumir un papel especial en medio de esta crisis, que se centra en ayudar a las personas, los hogares, las organizaciones y la economía en general a hacer frente a los actuales desafíos monetarios y sociales y a sus repercusiones posteriores. Los principales bancos, como Barclays, Lloyds Banking Group y HSBC, están lanzando varias iniciativas para ayudar a las empresas a superar este periodo de incertidumbre.

Todos los grandes bancos tradicionales, las start-ups, los neobancos y las fintechs están actualizando con rapidez sus sistemas para conectarse con sus clientes y están lanzando nuevos productos y servicios para prestar un mejor servicio a los clientes en estos momentos. Por ejemplo, NatWest, Royal Bank of Scotland y Ulster Bank han lanzado recientemente una “tarjeta de acompañamiento” para cuidadores con el fin de apoyar a los clientes vulnerables y a los que están aislados. También ofrecen servicios de entrega de efectivo sin comisiones y la posibilidad de confiar a un tercero la realización de reintegros en cajeros automáticos hasta un límite en nombre del cliente. Hay muchos otros ejemplos. Por otro lado, los ingresos de los bancos se ven afectados por el impacto en los ingresos por comisiones, las pérdidas de crédito, los márgenes de intereses y más gastos de inversión o de otro tipo. Los bancos tienen que centrarse y moverse con agilidad para retener a los clientes y mantener la rentabilidad.

Ante este panorama, los bancos se han dado cuenta de la necesidad y la oportunidad de la digitalización y están acelerando la transición en sus entornos bancarios, incluyendo aplicaciones, procesos, operaciones e infraestructura. Muchos bancos han empezado a mejorar su oferta digital, introduciendo nuevos productos en línea y dando de alta a los clientes de forma digital. Con la salud y la seguridad de los empleados como máxima prioridad en este momento, los bancos también están tratando de dotar de herramientas y apoyo digital a los empleados que trabajan en sistemas de cara al cliente o de acceso restringido que requieren la presencia física en la oficina. Por ejemplo, los empleados de las sucursales más importantes, la atención a los procesos dependientes, personal comercial, tesorería y compensación a través del centro de llamadas. La mayoría de las nuevas ofertas que se han lanzado como respuesta a la situación actual han llegado para quedarse en el futuro (con mejoras, actualizaciones y nuevas versiones).

El futuro de la banca (más allá de esta crisis)

Verdaderamente estamos en la cúspide de una nueva era en la banca, con la innovación y la digitalización como los motores clave que allanarán el camino. Hay tres oportunidades cruciales que los bancos con visión de futuro pueden aprovechar al máximo para tomar el control:

  1. Invertir en impulsar la adopción de los productos digitales por parte de los clientes y, al mismo tiempo, proporcionar los conocimientos necesarios y las herramientas de IA para acelerar la incorporación de los clientes, mejorando así la tasa de adquisición.
  2. Mejorar rápidamente las ofertas digitales “de ganancia rápida”, como el aumento de los límites de los préstamos y los descubiertos, la adición de nuevos beneficiarios y el cambio de los límites de las transacciones en línea para retener a más clientes.
  3. Desarrollar una hoja de ruta adaptable para la era pos-COVID-19 liderando con un programa de digitalización en toda la empresa con implementaciones por fases, lo que redundará en una mejor experiencia y un mayor compromiso del cliente.

“En este momento, el valor de los canales, los productos y las operaciones digitales es inmediatamente perceptible para las empresas de todo el mundo”, afirmó Sandy Shen, analista directora sénior de Gartner, en una declaración reciente. “Se trata de una llamada de atención para las organizaciones que se han centrado demasiado en las necesidades operativas diarias en detrimento de la inversión en el negocio digital y la resiliencia a largo plazo. Las empresas que puedan trasladar la capacidad tecnológica y las inversiones a las plataformas digitales mitigarán el impacto de la pandemia y mantendrán el buen funcionamiento de sus empresas ahora y a largo plazo”.

Un artículo de investigación de JP Morgan destaca las perspectivas de una rápida recuperación en forma de V de la crisis actual, frente a un repunte comparativamente más lento en forma de U de las economías y los mercados. Los bancos ya han comenzado a elaborar estrategias para acelerar su digitalización y la crisis actual ha sido un verdadero punto de inflexión para que los bancos reevalúen su posición y planifiquen el futuro. Los bancos que sean capaces de prever las expectativas de los clientes y los futuros recorridos de los mismos y de crear de forma proactiva prestaciones digitales para abordarlos serán los que crezcan más rápido y salgan fortalecidos al final de esta crisis global.

Ashish Devalekar

Ashish Devalekar

Vicepresidente Ejecutivo y Director General - Europa y Oriente Medio

Ashish Devalekar supervisa un equipo de alto rendimiento en Europa y Oriente Medio que ofrece servicios de transformación empresarial, innovación digital, consultoría y TI a clientes de los sectores de la banca, los seguros, las telecomunicaciones, la sanidad y las ciencias de la vida. Es responsable de impulsar la estrategia de salida al mercado de Virtusa en Europa y Oriente Medio.

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