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Permitir una experiencia de banca al consumidor que dé prioridad a lo digital

Definir una base sólida para el crecimiento digital

Sanjoy Ghosh,

Director de Soluciones CX,
Servicios bancarios y financieros

 

Publicado: enero 25, 2022

La "primera ola digital", que comenzó mucho antes de la pandemia, se está convirtiendo en un requisito mínimo para las instituciones financieras. Dado que los consumidores prefieren los canales digitales para realizar cada vez más operaciones bancarias, los bancos se ven obligados a remodelar su modelo de negocio para extender una experiencia bancaria superior a los canales en línea y móviles. 

Las víctimas de esta disrupción pueden ser los bancos tradicionales. Como informa Fast Company, McKinsey estima que las marcas financieras tradicionales verán disminuir sus beneficios entre un 20 % y un 60 % para 2025. PWC predice que para 2030 podríamos ver el fin de los bancos tradicionales por completo. Por lo tanto, los bancos tradicionales deben transformar rápidamente el panorama de su plataforma digital y adoptar soluciones para ofrecer una experiencia digital omnicanal personalizada, mantener a los clientes comprometidos, impulsar nuevas perspectivas y registrar un crecimiento de las ventas.

Con esto, la pregunta del millón se convierte en: ¿cómo pueden las marcas financieras, tanto nuevas como establecidas, alinearse mejor con las necesidades del consumidor y crear una experiencia digital más personalizada, seleccionada y significativa para cada cliente?

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Impulsar y optimizar el retorno de la inversión en servicios financieros a través de la ingeniería impulsada por la innovación y el plug & play

Hoy en día, la forma en que los consumidores compran servicios financieros ha cambiado para siempre, lo que hace que las instituciones financieras se replanteen cómo personalizar el compromiso y el viaje del cliente a través de múltiples dispositivos y plataformas. Una experiencia omnicanal unificada impulsará una mayor adquisición, servicio y retención de clientes. Para hacer posible esta experiencia trascendente, es esencial implementar una plataforma digital ágil, con componentes e integrada con una pila tecnológica heterogénea. Las marcas financieras deben pensar de forma creativa en todos los aspectos – marketing, ventas, desarrollo de productos y estrategia de servicio.

Imagínese un tiramisú en capas perfectas: los ingredientes individuales son estupendos, pero la magia solo se produce cuando se incorporan todos los elementos en las proporciones adecuadas, construidos sobre la base perfecta. Del mismo modo, una estrategia de experiencia del cliente debe ser la alineación perfecta de todos los canales y negocios. 

La evolución de las herramientas de marketing y compromiso basadas en la nube ha facilitado la ejecución de las estrategias de experiencia del cliente. Con estas herramientas, los bancos y las empresas de gestión de patrimonios pueden personalizar, automatizar y gestionar el contenido y los activos de marketing impulsados por el viaje del cliente y el valor obtenido a través de todas las fases de compromiso; pasar de un compromiso reactivo a un compromiso proactivo y centrado en el cliente en todos los canales; y construir una experiencia de clase mundial y sin fricciones que deleite a los clientes. Las organizaciones deben aprovechar los datos para comprender mejor y perfeccionar el viaje de transición de los clientes e impulsar un valor empresarial medible y un retorno de la inversión para la empresa. También deben centrarse en fomentar un equipo digital de primera clase estableciendo centros de excelencia digital y las mejores herramientas y procesos compartidos entre las líneas de negocio.

Para impulsar la utilización eficiente de la tecnología, una plataforma digital como esta necesitará una capa omnicanal con componentes/plantillas reutilizables y servicios de integración de terceros. Esto permitirá la experiencia plug-and-play y ágil que las instituciones financieras y sus clientes esperan hoy en día. En el proceso de desarrollo, es importante tener en cuenta lo siguiente:

  1. Cumplimiento de las directrices de accesibilidad según la sección 508, las WCAG y las normas SEO
  2. Un marco de trabajo de aplicaciones móviles para transformar rápidamente la experiencia de las aplicaciones móviles
  3. Visión de 360° del cliente para dirigirse mejor a los clientes existentes y potenciales
  4. Marketing digital basado en la información para impulsar las ofertas personalizadas en tiempo real y la fidelidad a la marca.
  5. Análisis en tiempo real para ofrecer promociones de ventas complementarias y adicionales a medida

Impulse su transformación más rápidamente

El tiempo de implementación para crear un sitio web, una aplicación móvil y una experiencia de quiosco en la sucursal que venda puede ser de entre 10 y 14 semanas a más de seis meses. El uso de herramientas de experiencia del cliente basadas en la nube y de eficacia probada probablemente acelerará la implementación y el retorno de la inversión. Al centrarse en el recorrido del cliente, una cartera de servicios bancarios digitales puede incluir:

Incorporación de clientes digitales

Diga adiós a los largos formularios en papel con el rápido y sencillo proceso de contratación que ayuda a ahorrar el valioso tiempo de los clientes.

Digitalización y omnicanalidad

¿Sus formularios solo son compatibles con los ordenadores de sobremesa? La digitalización omnicanal garantiza que todos los tamaños de pantalla y dispositivos sean compatibles con sus formularios de solicitud para evitar cualquier inconveniente al cliente.

Autoservicio digital

Los portales omnicanal y las soluciones móviles permiten opciones de autoservicio para clientes y empleados. 

Aplicación de escritorio unificada para empleados

Aproveche el servicio para crear una solución de escritorio unificada con aplicaciones de apoyo, incluyendo vistas de 360º para clientes y empleados, gestores de relaciones, gestores de patrimonio, etc. 

Marketing digital

Muestre ofertas personalizadas en tiempo real y análisis para ofrecer promociones de ventas complementarias y adicionales a medida.

Es cierto que en la era digital, muchas marcas financieras pueden quedarse atrás. En última instancia, se necesitará algo más que una estrategia digital basada en la nube para competir. Las instituciones financieras no solo deben adquirir los productos y servicios adecuados y alinear a las personas y los procesos correctos, sino desarrollar una mentalidad ágil e innovadora. Tal vez incluso una mentalidad inconformista. Como la del difunto gran Steve Jobs. 

Sanjoy Ghosh

Sanjoy Ghosh

Director de Soluciones CX,
Servicios bancarios y financieros

 

Sanjoy Ghosh es un evangelista digital centrado en la experiencia del cliente, las plataformas digitales, la transformación digital y la consultoría estratégica, con más de 16 años de experiencia en el liderazgo de carteras de clientes en sectores verticales como los servicios financieros, las telecomunicaciones, los viajes y el ocio, la automoción, la fabricación y la sanidad y las ciencias de la vida. En Virtusa, Sanjoy es responsable de impulsar el crecimiento y la innovación, la estructuración de asociaciones y alianzas, la estrategia tecnológica y el liderazgo, la entrega global distribuida, y la tutoría y el liderazgo de los equipos de capacidad SBU para permitir la consultoría basada en soluciones y aumentar los compromisos de los proyectos.

 

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