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Marketing conversacional: crear experiencias humanas en un mundo digital

Ramakrishna Naidu Kapa,

Director Senior - Contenido & Experiencia del Cliente

Las experiencias digitales actuales exigen un toque personal. Cuando las interacciones entre el cliente y el proveedor se producen de forma virtual, deben estar humanizadas, orientadas al contexto y personalizadas. Los clientes demandan cada vez más interacciones que imiten los comportamientos del mundo real, y las empresas están tomando nota. En todo el mundo, las industrias están satisfaciendo esta demanda con tecnologías modernas, como la inteligencia artificial (IA) y las funciones de aprendizaje automático (ML), con el fin de crear interacciones humanas naturales a escala.

En medio de la agitación por las nuevas tecnologías, los directores de marketing (CMO) están ansiosos por involucrar a los clientes en experiencias personalizadas e impulsadas por el diálogo mediante el uso de estrategias de marketing de nueva generación, incluido el marketing conversacional. El marketing conversacional es un método que las marcas están utilizando para escuchar a los clientes y obtener información única sobre ellos, a la vez que proporcionan valor a los clientes existentes, generan mejores clientes potenciales y aumentan las tasas de conversión. Este método se ha convertido en algo esencial para impulsar la participación de los clientes en tiempo real, mejorar la experiencia del cliente y aumentar los ingresos. Cuando se trata de marketing conversacional, las funciones de chat en tiempo real y los chatbots suelen ser lo primero que se nos viene a la cabeza. Esta entrada del blog explicará cómo el marketing conversacional permite a los profesionales del marketing crear experiencias humanas en el mundo digital.

Aportar un toque humano a la experiencia del cliente virtual

Al interactuar con las soluciones de atención al cliente (como las funciones de chat en tiempo real o los asistentes virtuales), los clientes aprecian los comportamientos que parecen naturales y reales. Los clientes de hoy esperan interacciones y respuestas en tiempo real. Los profesionales del marketing de hoy en día buscan mejores formas de impulsar contactos significativos; muchos recurren a la creación de chatbots humanoides que imitan las interacciones humanas. Estos chatbots están dotados de inteligencia artificial conversacional (CAI) y proporcionan una experiencia natural que imita el mundo real.

El cambio completo a experiencias sin contacto puede ser un reto. Sin embargo, esta estrategia ofrece a los profesionales del marketing una oportunidad única para demostrar a los clientes que realmente se preocupan por ellos. Las empresas con más éxito son las que se centran en las preocupaciones de los clientes. Utilizan las tecnologías de datos y análisis de para ofrecer una experiencia más específica, personalizada y sin contacto.

El marketing conversacional es un enfoque de marketing personalizado que crea una experiencia de compra más humana. Es una forma de fidelizar a los clientes, ampliar la base de clientes, impulsar el compromiso y aumentar los ingresos centrada en el cliente.

En el mundo digital, los clientes potenciales están en gran medida en Internet. Estos clientes quieren soluciones rápidas, pero también quieren una interacción agradable que se produzca en tiempo real.  Los asistentes virtuales basados en la IA pueden acortar el ciclo de ventas al interactuar con los clientes y responder a sus preguntas inmediatamente. Esta estrategia de marketing conversacional, combinada con las prestaciones de la inteligencia artificial, permitirá a las empresas crear interacciones individualizadas entre las marcas y los consumidores a escala.

IA conversacional (CAI)

La CAI se refiere a un conjunto de tecnologías que crean agentes de voz y texto impulsados por la IA para la atención al cliente y otras tareas conversacionales. Entre ellos se encuentran los chatbots o los agentes virtuales que dialogan de forma inteligente y en función del contexto. La CAI está transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Estos asistentes aportan prestaciones de autoservicio a los usuarios, ayudándoles a satisfacer sus necesidades cómo y cuándo quieran.

Dado que las conversaciones humanas son inherentes e increíblemente complejas, es esencial entender la intención del cliente o por qué un cliente está interactuando con una marca, con el fin de servir la experiencia correcta a los clientes. Por eso, los asistentes virtuales impulsados por la IA tienen que aprender de grandes volúmenes de datos para imitar las interacciones humanas; reconocer el habla, el contexto y las entradas de texto y traducir sus significados en varios idiomas. Estos asistentes están desarrollados con técnicas de aprendizaje automático (ML) y de procesamiento del lenguaje natural (NLP). En la actualidad, las empresas de todo el mundo están ahorrando millones de dólares al utilizar la IA para dar respuesta a las necesidades de los clientes y aumentar su satisfacción.

Transformar el marketing con CAI

La CAI utiliza el ML para crear interacciones únicas y proporciona una completa automatización del sistema con poca o ninguna intervención humana. La CAI puede ayudar a las marcas a relacionarse con los clientes potenciales en tiempo real y con estrategias que imitan las interacciones del mundo real. Debido a estos beneficios, la CAI debería convertirse en una parte integral de la estrategia de marketing digital de toda organización.

Un asistente virtual automatizado no puede proporcionar una experiencia real por sí solo. Construir un chatbot humanoide requiere la tecnología adecuada. Podemos desarrollar humanos digitales determinando ciertas características (como la región o el género) y crearlos en plataformas que sean compatibles con este desarrollo. Estos asistentes digitales pueden utilizarse en varios sectores, como la sanidad, la banca, los seguros, la educación y las telecomunicaciones (telco), por nombrar solo algunos. Todo lo relacionado con estos seres humanos digitales, desde su aspecto único hasta su personalidad, puede codiseñarse para crear un impacto positivo y duradero en el cliente.

Casos de uso de la CAI

No es ningún secreto que la CAI permite mejorar la experiencia de los usuarios. Utiliza técnicas de comunicación ágiles para conectar a las marcas con su base de clientes.

Las organizaciones utilizan la CAI para crear experiencias dentro de las aplicaciones de mensajería o voz que sus clientes utilizan en la vida cotidiana. En lugar de imponer sus aplicaciones o sitios web de marca a los clientes, las empresas se reúnen con ellos en las aplicaciones que ya conocen y adoran. Estos son algunos casos de uso de CAI que emplean modelos de ML para impulsar la siguiente mejor conversación:

1. Atención al cliente: los chatbots de IA pueden ayudar a reducir los costes de configuración del servicio de atención al cliente y se pueden escalar en función del número de solicitudes en la cola. Los chatbots y los asistentes virtuales pueden responder en tiempo real, proporcionando una disponibilidad de 24 horas a los clientes.

2. Venta al por menor: los clientes pueden pedir a los chatbots que busquen productos, obtengan recomendaciones, hagan pedidos, elijan regalos, reserven artículos y hagan un seguimiento de los paquetes y las devoluciones. Ayudan a los clientes a encontrar lo que quieren de forma rápida y sencilla, y facilitan un pago rápido y simple. Los clientes reciben asesoramiento, orientación y apoyo personalizados por parte de un asistente de ventas.

3. Sanidad: durante el proceso de digitalización que acompañó a la pandemia, el impacto de la CAI en el sector sanitario se hizo evidente. La CAI permite diagnosticar las condiciones de los pacientes de forma virtual haciendo una serie de preguntas y aprendiendo sobre los clientes en base a sus respuestas. Con esta información, la CAI permite conocer los problemas de salud de los pacientes. A lo largo de 2020 y 2021, muchas empresas privadas y públicas desarrollaron soluciones de CAI que gestionaban las preguntas sobre el nuevo coronavirus. Además, los asistentes digitales pueden aprovechar la interfaz de programación de aplicaciones (API) para pedir automáticamente la reposición de medicamentos de los pacientes que los soliciten. Hay muchos otros casos de uso, incluyendo (pero no limitado a) la programación de citas y el uso de asistentes médicos virtuales. 

4. Finanzas y banca: la CAI puede recuperar los datos del préstamo, como las cuotas mensuales equivalentes (EMI) pendientes y el plazo. También pueden permitir el acceso a los datos y al análisis de los mismos. Por ejemplo, una función de la CAI puede identificar las tendencias en los hábitos de gasto o las transacciones bancarias y proporcionar una estrategia presupuestaria adecuada. Habrá una oleada de robo-advisors, o robots de asesoría financiera, que actuarán como asesores de primer nivel para los clientes. La CAI puede proporcionar asesoramiento financiero utilizando servicios de planificación financiera automatizados y basados en algoritmos que tienen una supervisión humana mínima.

5. Seguros: con reclamaciones más rápidas, la CAI impulsará la eficiencia y mejorará la experiencia del cliente. Las compañías de seguros pretenden eliminar los puntos de fricción en el proceso general de reclamación. Gracias a la avanzada tecnología CAI y a su fácil integración en los sistemas de gestión, los formularios de reclamación más complejos pueden rellenarse automáticamente en cuestión de minutos.

6. Telecomunicaciones: las telecos están invirtiendo en tecnologías y sistemas de IA que utilizan bots para resolver problemas técnicos, localizar el producto adecuado, proporcionar información sobre los planes y las últimas ofertas de actualización, y ayudar a los clientes a cambiar su plan mediante una simple solicitud, en cualquier momento y desde cualquier lugar.

Explore las maravillas de la CAI, de forma ética

A medida que las industrias incorporan la CAI a las estrategias de marketing digital, deben respetar las expectativas de los clientes en cuanto a la seguridad de los datos. Las organizaciones deben cumplir con las leyes de privacidad vigentes y en desarrollo. Deben cumplir las normas reglamentarias que se aplican al uso de los datos de los clientes con fines de marketing. Además de ser el enfoque moralmente correcto, esta estrategia fomenta la confianza y la fidelidad a la marca. 

Dado que la CAI aprende de los datos del cliente para responder a las consultas, puede ser vulnerable a las violaciones de la privacidad y la seguridad. Los usuarios pueden recelar de compartir información personal o sensible, especialmente cuando se dan cuenta de que están interactuando con una máquina en lugar de con un humano. Por lo tanto, es crucial desarrollar aplicaciones de CAI que tengan altos estándares de privacidad y seguridad. La estrategia generará confianza entre los usuarios finales, aumentando así el uso del chatbot con el tiempo. Para inspirar una comunidad de confianza, será esencial educar a sus clientes objetivo sobre los beneficios y las características de seguridad de estas nuevas tecnologías.

Conclusión

A la gente le encanta interactuar en línea porque es una forma rápida, fácil y eficaz de obtener respuestas en tiempo real. Hoy en día, los clientes prefieren nada menos que una experiencia de cinco estrellas, incluso cada vez que interactúan con una marca. Una estrategia empresarial centrada y orientada al cliente mantendrá los servicios al día. Según el estudio de mercado, el 75 % de las personas prefieren las funciones de chat en directo a cualquier otro canal. Además, la IA representará más del 95 % de las interacciones con los clientes en 2025.

Como los clientes quieren que la ayuda esté disponible las 24 horas del día, el futuro de la CAI es prometedor. La CAI ha avanzado mucho en cuanto a sus tecnologías y casos de uso. Ya no es una simple función de preguntas frecuentes. Los asistentes CAI utilizan una sofisticada comprensión del lenguaje natural (NLU) para entender la intención de los clientes y son capaces de responder con frases satisfactorias y naturales para el cliente. Las empresas que quieran seguir siendo competitivas deben recurrir a la CAI.

En última instancia, los enfoques de marketing conversacional que utilizan IA/ML ayudarán a las organizaciones a reducir el ciclo de ventas, mejorar las interacciones con los clientes y aumentar las conversiones. La CAI ofrece una estrategia de marketing que proporciona interacciones personalizadas con los clientes a escala. 

Ramakrishna Naidu Kapa

Ramakrishna Naidu Kapa

Director Senior - Contenido & Experiencia del Cliente

Ramakrishna aporta más de 18 años de rica experiencia en la industria de las tecnologías de la información, que abarca la gestión de contenidos, el marketing digital, el desarrollo empresarial, el desarrollo de competencias y la experiencia en consultoría.

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La IA conversacional ayuda a las organizaciones a ser más eficientes desde el punto de vista operativo y a hacer que las interacciones con los consumidores sean fluidas.

 

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