Artículo

Renovación del centro de contacto: pocas interrupciones con una expansibilidad asequible

Aditya Arora,

Telco & Jefe de soluciones de centros de contacto, TMT-E

Publicado: julio 14, 2021

Empresas de todas las escalas se han enfrentado al impacto de la pandemia. Hemos aprendido mucho sobre nuestros sistemas y empleados en estos tiempos. Ambos han sido sometidos a una rigurosa prueba de estrés durante esta fase. También aprendimos que nuestros clientes actuales son nuestros salvadores y embajadores de la marca, ya que fue un reto abrir nuevas relaciones de ventas. En la misma línea, los centros de contacto tuvieron que pivotar para pasar de funcionar como un centro de costes a un centro de generación de ingresos. 

Aunque el lavado de cara era necesario para generar ingresos, según nuestra observación en todos los sectores, las empresas se enfrentaban a problemas en torno a: 

  • Aumento del volumen de llamadas en más de un 50 % 
  • Disminución de la capacidad de asistencia en más de un 20 % 
  • Lo que resultó en un aumento de los tiempos de espera de un 200 % 

Cada vez era más difícil gestionar las operaciones del centro de contacto. Algunos sistemas y personal estaban mejor preparados; sin embargo, todos empezaron a buscar una solución fuera. 

A corto plazo, se logró una solución táctica con la desviación digital para controlar los volúmenes de llamadas, junto con la integración de la telefonía informática (CTI) y una solución de escritorio de agente acelerada para reducir el tiempo medio de gestión. El enfoque a medio y largo plazo pasó a ser la búsqueda de una solución de inteligencia artificial conversacional (IA). 

Por lo tanto, la IA conversacional se ha convertido en el centro de interés de todas las empresas para impulsar una transformación satisfactoria del centro de contacto que: 

  • Mejore la autenticación de IVR 
  • Aumente la contención de las llamadas 
  • Programe las devoluciones de llamada 
  • Prevea y notifique de problemas 
  • Identifique los intentos de anticipación y de autoaprendizaje 
  • Cree patrones heurísticos 
  • Contextualice las respuestas 
  • Ofrezca una verdadera experiencia de diseño omnicanal 

¿Qué es la IA conversacional y qué plataforma es ideal para impulsar el éxito del centro de contacto?

En palabras sencillas, la IA conversacional utiliza tecnologías de IA en agentes virtuales para interactuar con las personas de forma similar a la humana. Al tender un puente entre el lenguaje humano y el informático, hace que la comunicación entre ambos sea más fácil y natural que nunca. La IA conversacional permite una atención al cliente más personalizada e intuitiva. Al poner a los clientes en contacto con agentes virtuales en los canales de voz y chat, la IA conversacional facilita que los clientes obtengan rápidamente información útil y relevante de sus centros de contacto. 

La IA conversacional basada en la nube para los centros de contacto, como Google Cloud Contact Center AI (CCAI), permite a las empresas tener el pastel y comérselo también. Los revolucionarios avances en IA, aprendizaje automático (ML), reconocimiento de voz y procesamiento del lenguaje natural hacen que los agentes virtuales puedan entender los matices del lenguaje humano y, en consecuencia, la intención de los clientes. Estas innovaciones en la IA conversacional se están abriendo paso en el mercado empresarial, permitiendo una atención al cliente más personalizada e intuitiva. 

¿Por qué Google CCAI? Y, ¿es una opción asequible? 

En un reciente estudio de Forrester, las organizaciones que implementaron Google Cloud CCAI vieron reducidos los costes, mejoraron la productividad y redistribuyeron los recursos a funciones de mayor valor. Además, el estudio reveló que CCAI elimina la necesidad de gestionar y actualizar los sistemas IVR heredados y reduce la cantidad de tiempo y trabajo necesarios para introducir nuevas capacidades o proporcionar servicios a un nuevo producto. 

Beneficios obtenidos destacados a través de ese estudio de Forrester asociados a la organización compuesta: 

  • Ahorro en desvíos de llamadas por un total de 8,1 a 14,3 millones de dólares 
  • Ahorro en desvíos de chats por un total de 1,3 a 2,4 millones de dólares
  • Aumento de la eficiencia de los agentes del centro de contacto por un total de entre 1,3 y 3,7 millones de dólares
  • Eficiencias de gestión por un total de entre 1,1 y 2,3 millones de dólares. CCAI eliminó la necesidad de gestionar y actualizar los sistemas IVR heredados y redujo la cantidad de tiempo y esfuerzo necesarios para introducir nuevas capacidades o proporcionar servicios a un nuevo producto
  • Reducción de la pérdida de agentes por un total de 447 633 a 1 millón de dólares

¿En que sentido es Google CCAI menos perturbador? 

Muchos centros de contacto basados en la nube del mercado tienen excelentes capacidades omnicanal respaldadas por integraciones CTI inteligentes a través de CRM conocidos para una transferencia de IVR a agente eficiente. Sin embargo, CCAI destaca por sus asociaciones estratégicas con los actores de los centros de contacto tradicionales, como Cisco y Avaya. Esto significa que las empresas pueden renovar el IVR heredado, caso práctico por caso práctico, para garantizar que no se necesite ninguna interrupción o migración, y que sea una transformación sin fisuras para sus centros de contacto. 

Además, un reconocimiento de voz más inteligente con potencia de procesamiento dedicada a los teléfonos inteligentes con capacidad de voz, los dispositivos domésticos inteligentes y las integraciones de voz en las aplicaciones han ampliado la capacidad de asistencia por voz a un coste mucho más barato para ofrecer una experiencia conversacional más inteligente y personalizada. 

¿Interesante? ¡Aquí hay más! 

Las operaciones de la empresa pueden priorizar los canales y las líneas de asistencia a nivel de casos prácticos individuales mientras se centran firmemente en la tarea de gestionar un centro de contacto con agentes virtuales. Al mismo tiempo, las empresas pueden mejorar gradualmente la formación de sus empleados para que puedan desempeñar mejor sus funciones. 

Al aprovechar la potente plataforma de análisis de Google, las organizaciones aprenden más sobre el comportamiento de los clientes y se actualizan en consecuencia para ofrecer la experiencia de usuario demandada. Los avances de IA y ML en Dialogflow han permitido reconocer el lenguaje y deducir el contexto y construir relaciones, mejorando la calidad del trayecto conversacional en general. 

En Virtusa, nuestro equipo cree en seis principios de diseño moderno para ofrecer estrategias de transformación de centros de contacto digitales centrados en el usuario para generar resultados: 

  • Pensamiento de diseño 
  • Nativo digital 
  • Nativo de la nube 
  • Configuración como servicio 
  • La IA primero 
  • La voz es el futuro 

Reflexiones finales

A medida que acelera su transformación a un centro de contacto basado en la nube, CCAI puede implementarse en cuestión de pocas semanas, por lo que puede empezar a obtener valor de la plataforma antes de lo que había imaginado.  

Si la máxima prioridad de su empresa es la excelencia del cliente, la transformación del centro de contacto no es una opción, sino un medio para sobrevivir y sobresalir, para gestionar los costes y crear nuevas fuentes de ingresos. 

 

Aditya Arora

Aditya Arora

Telco & Jefe de soluciones de centros de contacto, TMT-E

Aditya es un líder experimentado que dirige las soluciones de telecomunicaciones y centros de contacto de Virtusa. Ha dirigido y entregado múltiples programas a gran escala en la industria, incluyendo soluciones digitales y basadas en la nube. Es responsable de la definición y el lanzamiento de nuevas soluciones que ayudarán a nuestros clientes a obtener valor con una menor inversión en el conjunto de OSS y BSS.

Servicios para la transformación del centro de contacto

Encuentre la solución adecuada para revolucionar su centro de contacto.

Contenido relacionado