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Las empresas gastan millones en software cada año

¿Cómo podemos mejorar las probabilidades de éxito?

David Katz,

Vicepresidencia sénior,
Virtusa

Publicado: julio 26, 2021

A pesar de que las empresas aparentemente valoran una gran experiencia de usuario, muchos sitios y aplicaciones son frustrantes y difíciles de usar. Según Forrester Research, el 70 % de los proyectos de software fracasan por falta de aceptación de los usuarios.

Los teléfonos, las tablets y los ordenadores amplían nuestra capacidad de análisis, aprendizaje, transacción, colaboración, comunicación y conexión. Las grandes interfaces de usuario aceleran el tiempo que tardan los novatos en actuar como expertos. Pero su capacidad para hacerlo depende de la calidad de la experiencia, que, en gran medida, depende de la calidad de la interfaz de usuario.

Dado que el software está en el centro de muchas de nuestras vidas hoy en día, es maravilloso que las empresas comprendan el valor comercial de una interfaz eficaz. Por desgracia, seguimos siendo conscientes de que son interfaces. Algún día los usuarios se centrarán por completo en lo que quieren conseguir, y no tendrán que pensar en la interfaz en absoluto.

Como dice Don Norman en su ensayo "Why Interfaces Don't Work", en The Art of Human-Computer Interface Design:

Entonces la interfaz funcionará, no porque no exista, sino porque se integra de forma tan perfecta con la tarea a realizar que desaparece de la conciencia...Una puerta tiene una interfaz -el pomo y otros mecanismos-, pero no deberíamos pensar en nosotros mismos como si utilizáramos la interfaz de la puerta: simplemente pensamos en nosotros mismos como si atravesáramos el portal o cerráramos o abriéramos la puerta.

Don Norman

Las tecnologías de Apple, Google y Amazon permiten al usuario interactuar de forma conversacional, lo que para tareas sencillas es fácil de aprender para estos dispositivos. Estas capacidades insinúan la posibilidad de que algún día tengamos interfaces más integradas de las que apenas nos damos cuenta.

¿Qué se necesita para crear una gran experiencia de usuario?

El objetivo es crear una interfaz en la que uno no se fije conscientemente porque apoya completamente las tareas que se realizan. A un nivel básico, debería poder responder afirmativamente a estas preguntas: 

  • ¿Es la aplicación funcional y fiable?
  • ¿Es fácil de aprender y eficiente a la hora de usar?
  • ¿Es eficaz?
  • Y, lo ideal, ¿es agradable y satisfactoria?

Entonces, ¿cómo llegar a ese punto? Siguiendo estos cinco pasos, las empresas estarán en camino de crear mejores experiencias de usuario: 

1. Involucrar a los usuarios reales y cultivar habilidades de diseño empático. En los últimos años, el mercado ha explotado con herramientas innovadoras de diseño y prototipos. Pero no basta con tener grandes herramientas. Las herramientas simplemente proporcionan los bloques de construcción del diseño de la interfaz.

Al igual que dar a alguien un martillo y una sierra no le convierte en carpintero, dar a alguien una herramienta de diseño no le convierte en diseñador de interfaces. Por el contrario, los grandes diseñadores interiorizan los objetivos tanto del usuario como de la empresa -a menudo observando a los usuarios y desarrollando ideas que los usuarios no podrían expresar por sí mismos- y son capaces de elaborar una experiencia que satisfaga a ambos.

El enfoque tradicional, que consiste en evitar a los usuarios durante el proceso de diseño y en realizar pruebas de usabilidad al final del proceso para ver si el producto se ajusta a las necesidades del usuario, no funciona. En su lugar, trabajar con los usuarios durante todo el proceso, creando prototipos y recibiendo comentarios a lo largo del camino, es el camino correcto hacia una gran experiencia. Sin embargo, es sorprendente la frecuencia con la que los equipos restringen el acceso a los usuarios reales, obligando a un equipo a confiar en los propietarios del producto que pueden o no tener una visión profunda sobre lo que una aplicación necesita hacer y cómo tiene que funcionar.

No basta con entrevistar a los usuarios y preguntarles qué quieren. Con este enfoque, los usuarios sólo podrán describir mejoras cada vez superiores a las que tienen actualmente. Los diseñadores e investigadores formados deben confiar en sus habilidades de observación, además de hacer preguntas de sondeo, para desarrollar ideas que se traduzcan en experiencias mágicas.

2. No se conforme: ¡suba el listón! Las empresas dan a los usuarios las experiencias que exigen. Durante gran parte de la historia, la gente ha soportado herramientas mal diseñadas, sobre todo las internas (¿recuerda los vídeos que parpadeaban "12:00"?). Podría decirse que la introducción del iPhone en 2007 elevó el listón de lo que la gente espera de las herramientas que utiliza.

Las empresas reconocieron hace tiempo que las aplicaciones dirigidas al consumidor merecían una gran experiencia, y las empresas preparadas están reconociendo finalmente que las aplicaciones empresariales también merecen ser excelentes. Los empleados están cada vez menos dispuestos a aceptar aplicaciones y sitios internos de mala calidad. La tecnología está tan integrada en nuestros trabajos que las aplicaciones internas mal diseñadas pueden afectar a la contratación y a la retención.

3. Despliegue equipos que se preocupen. La experiencia del usuario va más allá de lo que la gente ve en la pantalla. La calidad y pertinencia de los textos, la velocidad de carga de la página, la capacidad de respuesta de la interfaz y la fiabilidad y estabilidad del servidor son importantes. Así que, aunque el equipo de Experiencia del usuario es el principal responsable de la experiencia, se necesita a todos los miembros del equipo para ofrecer un producto excelente.

Para obtener los mejores resultados, las necesidades de la experiencia del usuario deben impulsar las decisiones tecnológicas, lo que llamamos “ingeniería basada en la experiencia”, en lugar del enfoque tradicional, en el que las decisiones tecnológicas se toman por adelantado y a menudo limitan la experiencia.

4. Utilizar análisis para reforzar los comportamientos deseados. Microsoft incentiva a los equipos de aplicaciones de soporte técnico para que optimicen sus aplicaciones para facilitar su uso y minimizar las llamadas de soporte de los usuarios. Han utilizado análisis para determinar qué puntos de contacto se alinean mejor con sus clientes.

Los sistemas de recompensa e incentivos deben estar estrechamente alineados con la satisfacción del usuario. Cada contacto que alguien tiene con una empresa, ya sea utilizando una aplicación, llamando a una línea de ayuda o visitando un genius bar, es un momento de verdad.

5. Evitar "la ilusión del acuerdo". Es habitual que los equipos debatan sobre el alcance revisando hojas de cálculo llenas de historias de usuario que, para ser sinceros, no son más que breves descripciones clínicas de las características. Aunque este enfoque puede ser eficaz, suele ser ineficaz para abordar la realidad tácita de que, aunque el equipo pueda estar de acuerdo con un conjunto de casos prácticos, el acuerdo suele ser una ilusión.

El reto se debe a que todos los implicados suelen tener una imagen diferente en su cabeza sobre el aspecto y el funcionamiento de la aplicación. La solución para esto es esforzarse por sacar las cosas de la cabeza de la gente y ponerlas de una forma tangible a la que la gente pueda reaccionar. Por ejemplo, escribimos narrativas y creamos pruebas de concepto que ilustran la experiencia que intentamos crear. Especialmente al principio del ciclo de vida, es más importante obtener comentarios constructivos que determinar la mejor solución.

Grandes experiencias = un esfuerzo necesario 

Crear una gran experiencia ya no es una opción. Es una necesidad. McKinsey ha demostrado que las empresas que valoran el buen diseño superan a las que no lo hacen, a menudo con márgenes significativos. Aplicando estas técnicas, las empresas pueden evitar los índices de fracaso de que ha identificado Forrester Research. Todos podemos estar en camino de desarrollar grandes experiencias a través de las interfaces de usuario.

David Katz Vicepresidente Senior de Virtusa

David Katz

Vicepresidencia sénior,
Virtusa

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