Cómo People's United Bank trabajó con Pega y Virtusa para crear la personalización del cliente

People's United Bank, una empresa de servicios financieros diversificados que ofrece servicios de banca comercial y minorista y de gestión de patrimonios, tiene su sede en Connecticut (Estados Unidos). Para seguir siendo competitivo, el banco debe ofrecer excelentes servicios de personalización al cliente. Lamentablemente, su sistema heredado no podía escalar para satisfacer esta demanda; todavía realizaba muchos procesos de forma manual, y no había una visión omnicanal ni apoyo a los clientes. People's United Bank se dio cuenta de que necesitaba ofrecer experiencias relevantes, personalizadas y contextuales a sus clientes en tiempo real en todos los canales que utilizaban sus clientes. Hablamos con James Roy, Vicepresidente Senior de Marketing Digital y punta de lanza de esta iniciativa de transformación. Roy destacó que esta inversión era una "necesidad competitiva". People's United Bank se embarcó en un proyecto con Virtusa y Pega para hacer realidad su ambición

Centrarse en la experiencia del cliente y en los resultados empresariales

Según la mentalidad de HFS OneOffice, para mejorar la experiencia del cliente, las empresas también deben mejorar sus procesos empresariales; la creación de flujos de trabajo conectados es fundamental para lograr el éxito a largo plazo. Roy se centró mucho en esta mentalidad OneOffice, destacando que "Aunque nos centramos en añadir valor a la experiencia del cliente, queríamos que este enfoque coincidiera con el resultado empresarial."

People's United Bank consideró varios proveedores de plataformas, como Pega, Adobe y Salesforce. Seleccionó Pega por su filosofía de priorizar y alinearse con los recorridos de los clientes. Roy comprendió la importancia de garantizar la personalización en cada paso del recorrido del cliente en lugar de seguir un mapa de recorrido fijo. Además, el banco podía integrar Pega con varias tecnologías de marketing. Seleccionó Pega Decision Hub para la gestión de clientes omnicanal en tiempo real, con la capacidad de proporcionar las recomendaciones de la mejor acción siguiente, con el apoyo de la IA.

Considerar a los socios de servicios existentes que impresionan por su excelencia en la entrega

"Elegimos a Virtusa por su excelente historial de entregas y su experiencia en la gestión de proyectos." -James Roy, Vicepresidente Senior de Marketing Digital, People's United Bank

La selección de un socio de servicios puede ser un proceso largo y costoso. Puede lanzar la red de la RFP (solicitud de propuesta), pero siempre es sensato incluir a un socio de servicios que conozca, especialmente si le ha proporcionado un trabajo de alta calidad en el pasado. People's United Bank llevaba mucho tiempo colaborando con Virtusa. Por ejemplo, el proveedor de servicios había reformulado recientemente el sitio web del banco en Adobe. Según Roy, Virtusa había hecho un "trabajo increíble" en este proyecto, que se amplió a otros trabajos de Adobe. El hecho de que Virtusa sea también uno de los principales socios de servicios de Pega hizo que fuera una selección atractiva para la iniciativa de Pega. Roy destacó el historial de entregas de Virtusa y la calidad de la gestión de proyectos como criterios de selección importantes.

Virtusa organizó talleres de descubrimiento que incluían la comprensión y la creación de requisitos basados en casos de uso. Adoptó una metodología ágil para desplegar la solución de Pega y la integró con otras tecnologías, incluida la de Adobe. Virtusa utilizó su solución vEngage basada en Pega Customer Decision Hub para impulsar el nuevo centro de decisiones de clientes del banco. People's United Bank utiliza el motor para mejorar su capacidad de anticiparse a las necesidades financieras de los clientes y ofrecer servicios personalizados a los clientes minoristas y empresariales.

Sin embargo, la tecnología no fue la única responsable del éxito de este proyecto. People's United Bank empleó el enfoque organizativo adecuado y priorizó los aspectos clave de la iniciativa para lograr el éxito.

Aprendizajes de las mejores prácticas: Las cinco principales recomendaciones del People's United Bank para las empresas

Roy compartió con nosotros sus cinco principales recomendaciones para las empresas que se embarcan en un viaje similar.

1. Incluya a representantes multifuncionales en su equipo de proyecto. People's United Bank incluyó en el equipo de proyecto a representantes de diversas funciones, como marketing, TI, datos y líneas de negocio. Esto garantizó que el equipo comprendiera el proyecto desde una perspectiva estratégica, técnica y de casos de uso, y creó un sólido grupo de gobierno de las partes interesadas. Por suerte, People's United Bank se centra en el cliente, por lo que alinear a las partes interesadas no supuso un reto. Todos tenían la ambición común de replicar en el mundo digital las experiencias positivas de los clientes en un banco físico.
   
   
2. Obtenga los datos correctos desde el principio. Roy subrayó: "Es importante involucrar al equipo de datos en el proyecto lo antes posible", porque tener datos utilizables y accesibles es imprescindible para el éxito del uso de Pega.
   
   
3. Describa claramente sus casos de uso por adelantado. People's United Bank describió y documentó sus casos de uso al principio. Roy sugirió: "Haz todo el trabajo previo para hacerlo bien al principio. Si lo haces, el resto vendrá por añadidura". Las soluciones tendrán éxito y ya habrán sido examinadas en la organización, lo que permitirá ahorrar un tiempo precioso.
   
   
4. Deje suficiente tiempo, costes y consideración de recursos para realizar un control de calidad (CC) eficaz. Tanto si realiza el CC internamente como con un proveedor de servicios, no subestime el tiempo, el coste y los recursos necesarios para realizar el CC de forma eficaz. People's United Bank tardó más tiempo en realizar el control de calidad porque necesitó recursos adicionales que no había tenido en cuenta.
   
   
5. Medir el éxito en términos de resultados empresariales. El éxito del proyecto incluye el cumplimiento de los objetivos de presupuesto y tiempo, pero Roy subraya la necesidad de centrarse en los resultados empresariales finales. People's United Bank utilizó criterios cuantificables de gestión del éxito que alineaban la retención y la interacción de los clientes y promovían que se les considerara el banco de elección, lo que se conoce como tener primacía.

"Haz todo el trabajo previo para hacerlo bien al principio. Si lo haces, lo demás vendrá por añadidura. "
-James Roy, Vicepresidente Senior de Marketing Digital, People's United Bank

Adoptar una mentalidad de mejora continua

People's United Bank entró en funcionamiento en marzo de 2021. Sin embargo, sigue trabajando con Virtusa para los servicios de gestión y las mejoras continuas. Aunque el banco tiene una visión de 360 grados de cada cliente, seguirá desplegando la funcionalidad Pega next-best-action en todos los canales. El objetivo es utilizar Pega para ofrecer un asesoramiento financiero individualizado, lo que incluye proporcionar información específica sobre el bienestar financiero de los clientes y ayudarles a alcanzar sus objetivos financieros individuales. People's United Bank es consciente de que tardará en alcanzar su objetivo final, y también es muy consciente de que necesitará la ayuda de Virtusa para conseguirlo. Roy destaca que "Pega es robusto pero también complejo, más complejo de lo que pensábamos inicialmente al iniciar el proyecto". Roy sabía que el banco necesitaba adoptar un modelo mixto de desarrollo y entrega de los recursos del banco y recursos suplementarios de Virtusa para las tareas más complejas.

"Pega es robusto, pero también complejo, más complejo de lo que pensábamos inicialmente al iniciar el proyecto."
-James Roy, Vicepresidente Senior de Marketing Digital, People's United Bank

El resultado final: Adoptar un enfoque de toda la empresa y centrarse en el resultado final del negocio para tener éxito

Ofrecer un excelente servicio al cliente es esencial para seguir siendo competitivo en todos los sectores industriales. Es imperativo ofrecer servicios de personalización omnicanal para comprender y apoyar mejor a sus clientes. Puede utilizar la plataforma Pega para transformar su negocio; sin embargo, esto requiere el compromiso de los altos ejecutivos, que impulsan una cultura de transformación y se centran en el valor empresarial deseado.

Fuente - Punto de vista publicado en HFS Research