Pódcast sobre innovación: los asesores financieros personales, el nuevo campo de batalla para los clientes de la banca minorista

Transcripción del episodio

Dirigido por Stephen Wood, director de Diseño para la Innovación | Virtusa xLabs

Vemos que muchos bancos tienen dificultades con el Open Banking y con la oferta de sus propios servicios PFC o PFM, porque la gente no siempre les confía su información de otras cuentas bancarias o de los ahorros que puedan tener en casa porque no saben qué van a hacer los bancos con esos datos (¿van a utilizarlos para venderme otros productos o qué?). Las FinTechs tienen una ventaja en este sentido, porque llegan como nuevos actores y tienen una hoja en blanco.

Las FinTechs tienen la ventaja de la “hoja en blanco” respecto a los bancos cuando se trata de aprovechar las nuevas tecnologías para ofrecer experiencias centradas en el cliente. Escuche el pódcast Sparking Innovation y descubra por qué el asesor financiero personal puede cambiar las reglas del juego para los bancos y qué se necesita para crear uno.

En el pódcast de hoy vamos a hablar de los gestores financieros personales (PFM) y de los asesores financieros personales (PFC), un ámbito en el que observamos que el mundo de la banca tradicional se está viendo sacudido por startups tecnológicas que ayudan a la gente a gestionar sus finanzas de manera más eficaz y a conducir hacia, esperemos, la prosperidad universal.

Mandana Dilmaghani (directora de Diseño de Servicios de Virtusa xLabs) y Anil Awasthi (director de Retail Banking de Virtusa) Comenzamos explicando qué es un asesor financiero personal (PFC) y cómo describimos estas herramientas.

Anil Awasthi: En el pasado veíamos que la gente utiliza calculadoras o papel y lápiz para planificar sus presupuestos y otras decisiones financieras. Ahora observamos una evolución, en términos de cómo se aprovecha la tecnología para dar a los consumidores más previsibilidad en materia de gestión de las finanzas, especialmente en lo que se refiere a gestión de la deuda y el ahorro.

Stephen Wood: Los gestores financieros personales (PFM) son instrumentos que nos ayudan a entender cómo gestionar nuestras finanzas de forma más eficaz. Llevamos viéndolo en las empresas durante muchos años, pero ahora están entrando en el ámbito financiero minorista.

Anil Awasthi: Sin duda. Lo vemos en el sector financiero minorista, así como en el segmento de las pyme (pequeñas y medianas empresas), que necesitan ayuda para gestionar el negocio sin problemas.

Stephen Wood: ¿Los PFM los facilitan los bancos u otros actores?

Anil Awasthi: Los bancos han tratado de diferenciarse en este ámbito y se han esforzado por ofrecer una mejor experiencia al cliente, sin dar ningún otro servicio de valor añadido. Sin embargo, en los últimos 10 años, podemos ver que los bancos han empezado a presentar nuevas propuestas de valor añadido para los clientes y la gestión financiera personal, más que el asesoramiento financiero personal, se ha convertido en su objetivo.

Stephen Wood: Así que usted utiliza el término de asesor financiero personal en lugar de gestor financiero personal, ¿son cosas diferentes?

Anil Awasthi: Sí. La gestión financiera personal te ayuda a agregar, categorizar y visualizar todas tus cuentas, pero no te proporciona ninguna sugerencia personalizada sobre lo que te conviene y lo que debes hacer a continuación con tus finanzas.

El PFC, por definición, te ayuda a tomar las decisiones correctas sobre tus finanzas en el futuro y es exclusivo para cada persona. Últimamente he estado analizando cómo le va a Credit Karma. Curiosamente, han desarrollado toneladas de datos y son capaces de generar alrededor de 8000 millones de puntos de datos sobre las finanzas de sus clientes. Entonces, ¿cómo se pueden utilizar esos datos para generar el asesoramiento adecuado, en función de las necesidades y circunstancias de cada uno? Cada persona se encuentra en una etapa de la vida diferente y, en función de ello, el asesor intenta recomendarle qué hacer.

La gestión recopila datos y el asesor te los presenta y te aconseja en función de tus circunstancias particulares.

Stephen Wood: ¿Cómo hemos visto la responsabilidad de los asesores financieros personales dividida entre los actores tradicionales de la banca minorista y las FinTechs?

Anil Awasthi: Depende de cada país. Si tomamos el ejemplo de Europa y Reino Unido, que están fuertemente impulsados por la Directiva sobre servicios de pago revisada (PSD2) y el Open Banking que ha acelerado la innovación, empresas como Yolt tienen la capacidad de agregar datos de clientes que la mayoría de las instituciones financieras aún no pueden hacer. Los bancos tienen un problema peculiar porque, aunque disponen de los datos individuales de los clientes de las cuentas que tienen en ese banco y la tecnología les permite agregar todos los datos de diferentes conjuntos de instituciones financieras, todavía tienen un largo camino que recorrer para que los clientes adopten sus soluciones. Por el contrario, las FinTechs vienen sin equipaje y solo ofrecen la mejor experiencia al cliente. Por lo tanto, existe una gran competencia entre los bancos y las FinTechs en la prestación de servicios de PFC.

Stephen Wood: Supongamos que voy a mi banco y les pido que me ayuden a gestionar mi dinero. Lo que hacen es ayudarme a elegir sus productos de forma más eficaz. Es decir, que me ayudan, pero el subconjunto de productos que me ofrecen pertenece a la cartera del banco. ¿Significa esto que la gente tenderá a fijarse más en las FinTechs porque son más objetivas o no funciona así?

Anil Awasthi: Sí y no. La forma tradicional de obtener asesoramiento implicaba que entrabas en la sucursal, te asignaban un gestor, se sentaba contigo y te dedicaba un tiempo porque sabía cuánto dinero tenías en tu cuenta y qué productos podías contratar. Pero la demografía de los clientes ha cambiado drásticamente y ahora quieren que se les asesore de forma digital, esperan que el banco sea capaz de analizar su situación financiera y no solo la cuenta que tienen con ellos, y les ofrezca la mejor sugerencia.

En el aspecto del comportamiento cambiante de los clientes y la demografía, los enfoques de la gestión financiera han evolucionado significativamente y se pueden ver las ventajas. Ahora, a partir del ingreso de la nómina, el PFC es capaz de predecir tus gastos, gestionarlos mejor, ayuda a trasladar las deudas de un proveedor a otro sin que te preocupes por ello, lo que permite optimizar tu pasivo y ofrecerte descubiertos cuando los necesites. Es capaz de predecir las situaciones más difíciles con antelación basándose en los datos que recoge. Es una evolución completa. La dinámica de interacción con el PFC es totalmente diferente.

Stephen Wood: Parece que tenemos un cambio no solo en las expectativas de los clientes respecto a la persona que les proporciona coaching o asesoramiento, sino también en la democratización, porque hay muy pocas personas a las que se les asigne un gestor de patrimonio cuando entran en un banco.

Anil Awasthi: Este es un punto muy interesante porque se ha generado un gran debate en todo el mundo sobre la inclusión financiera. Ahora la inclusión financiera no consiste solo en abrir una cuenta, sino también en la capacidad de ofrecer un asesoramiento financiero similar a los clientes. Si se refiere a asignar un gestor de patrimonio como se hacía antes, ya no va a ser posible. La digitalización o la democratización es muy importante, de ahí que haya una enorme oportunidad de negocio para las FinTechs y los bancos a partir de los datos que están recopilando para atraer a más clientes y ayudarles a mejorar su vida.

Stephen Wood: Si piensa en las tecnologías que sustentan el auge de los asesores financieros personales, ¿cuáles son los elementos clave de la tecnología que lo hacen viable ahora?

Anil Awasthi: Antes de entrar en qué tipo de tecnologías hay, debemos tener en cuenta los cuatro pasos esenciales para ofrecer la próxima generación de PFC. El objetivo número uno es la recogida de datos. Cualquier consejo que quiera dar a su cliente y las predicciones que haga deben estar respaldadas por datos. Los datos provienen de varias fuentes, algunos datos los tiene el banco y los que no tienen los bancos hay que facilitarlos. También es importante cómo se van a consumir e ingerir esos datos y qué se hace con ellos. Al mismo tiempo, hay que tener en cuenta aspectos normativos, como el RGPD y la PSD2. Estas decisiones hay que tomarlas en una fase temprana a través de la estrategia de gobernanza de datos de la organización. Una vez que se tienen los datos, hay que pensar en qué perspectivas y análisis predictivos se van a ofrecer. El tercer paso es el asesoramiento financiero: cómo te relacionas con un cliente y cómo identificas los puntos críticos de su estilo de vida y le asesoras. Y por último es, por supuesto, aprovecharlo todo para su autonomía. Mientras hablaba de los enfoques, las tecnologías clave que lo permiten son Open Banking como marco, pero la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el big data están desempeñando un papel importante.

Stephen Wood: Por lo tanto, estamos pensando en las etapas de agregación, ingestión y análisis y entrenamiento. Tenemos las tecnologías clave: open banking a través de API y microservicios, IA y ML, big data y la nube que se unen en este momento para hacer que los asesores financieros personales sean mucho más viables. Pero no se trata solo de integrar la tecnología; hay que pensar en tres cosas: viabilidad, factibilidad y conveniencia. Y esto se traslada a la idea de la necesidad de diseñar una experiencia con el asesor. En el fondo, si tratamos de decidir qué elegimos, una FinTech o un agregador, o vamos a un banco normal, una de las cosas clave que tenemos que considerar es la confianza. ¿Podemos diseñar para la confianza?

Mandana Dilmagani: Claro que sí. Creo que vemos muchas FinTechs en ese ámbito diseñadas específicamente para la confianza, porque la confianza es, sin duda, la parte central para comprometerse con el PFM.

Los asuntos financieros son un tema tan delicado para la gente que necesitan confiar de verdad en usted para sincerarse en torno a estos temas y también para revelar otra información sobre sus finanzas. Vemos que muchos bancos tiene ciertas dificultades con el Open Banking y con la oferta de sus servicios de PFC o PFM porque la gente no siempre les confía la información de otras cuentas bancarias o de los ahorros que puedan tener en casa. Los clientes no saben qué va a hacer el banco con esos datos y pueden pensar que el banco va a empezar a utilizarlos para venderles otros de sus productos. Las FinTechs tienen una ventaja en este sentido, porque llegan como nuevos actores y tienen una hoja en blanco.

Stephen Wood: Sí, tienen un historial un poco mejor porque no tienen ninguno, mientras que los bancos tienen fama de bombardearte con correo directo para intentar venderte algo que puede que no se adapte a tus necesidades. Entonces, ¿cómo son las FinTechs y los mejores bancos a la hora de mostrarse abiertos y sinceros con sus finanzas integradas?

Anil Awasthi: Creo que decir que los clientes no tienen confianza en los bancos sería muy injusto hacia ellos. Los bancos se han ganado su confianza durante décadas: sus propios clientes confían más que en probar nuevas opciones, ya que, como señaló Mandana, es muy delicado desprenderse de la información financiera de uno.

Mandana Dilmagani: Si me permiten añadir algo más, lo importante de la confianza es “la confianza para hacer qué”, porque la confianza está siempre relacionada con algo. La gente confía de verdad en que sus bancos estarán ahí a largo plazo, para mantener sus ahorros a salvo, pero también está la idea de “¿puede un perro viejo aprender un truco nuevo?”.

Anil Awasthi: Creo que es justo comentarlo y también quiero añadir que hay noticias de una patente presentada por Moven, que trata de impulsar la adopción a través de los cambios de comportamiento con un PFC. Y ya que hablamos de la confianza, debe haber un enfoque integral a la hora de abordar la confianza, atendiendo a las necesidades de los clientes y entendiendo su comportamiento y lo que funciona en cada caso. Observamos un cambio de dinámica, que incluye la presentación de una patente para abordar cómo impulsar la adopción, y la confianza es uno de los factores.

Stephen Wood: ¿En qué consiste esta patente?

Anil Awasthi: Moven, al principio, empleaba un formato con diferentes colores, que mostraban los análisis financieros y de gasto, que muchas fintechs han adoptado. No se trata de presentar una demanda, se trata más bien de preguntarse si es lo correcto y llevarlo al siguiente nivel y desarrollarlo.

Stephen Wood: Entonces, ¿la patente va sobre un algoritmo, es analítica o va sobre visualización?

Anil Awasthi: Una muy buena pregunta. Va sobre visualización, en primer lugar, después los algoritmos para predecir lo que se va a adoptar y luego la analítica. Es todo junto: un enfoque integral.

Stephen Wood: Volviendo a la idea de la confianza, creo que los que somos un poco mayores recordamos cosas como el BBCI y el mundo entero pendiente de la liquidación de Lehman Brothers. Así que la idea de que los bancos son bastiones para guardar el dinero no es cierta en todos los casos y creo que quizá haya una diferencia entre la forma en que las distintas generaciones ven los bancos. Si nos fijamos en la adopción de los nuevos bancos como Starling y Revolut por parte de los boomers y la gente más madura en comparación con gente como la generación de Mandana, una joven milenial, ¿crees que hay una diferencia en los niveles de confianza y los niveles de aceptación entre las generaciones más mayores y las más jóvenes?

Mandana Dilmagani: Yo diría que, en general, la generación nativa digital ha estado más dispuesta a adoptar soluciones que también son nativas digitales. Pero ahora vemos más productos centrados también en las generaciones mayores, que ahora se sienten cómodas en el entorno digital y están dispuestas a probar cosas nuevas. Tenemos a Toucan como PFM, que se centra directamente en las personas un poco más mayores y económicamente vulnerables.

Stephen Wood:  Lo que nos pareció interesante cuando realizamos un estudio demográfico en torno al sector de la banca minorista fue observar las actitudes financieras de los milenials, los nativos digitales, y en realidad son mucho más conservadores que las personas de las generaciones anteriores. Cuando se piensa en diseñar la experiencia de asesor financiero personal para los milenials frente a la de los boomers, ¿en qué se diferencian?

Mandana Dilmagani: Hay una diferencia, pero no se trata tanto de empezar por la generación a la que se pertenece; se trata más bien de las necesidades del cliente, porque todo tipo de cliente necesita un PFM en algún sentido, pero depende de su historial financiero y de su estilo de vida. Las personas que luchan por salir adelante con un salario necesitan un PFM y no importa si son milenials o boomers. Además, las personas que son profesionales con altos ingresos y a quienes les va muy bien podrían necesitar información para obtener mayor rentabilidad de su dinero.

Stephen Wood: Por lo tanto, se trata más de los niveles de conocimientos financieros, competencia y el contexto actual que de demografía.

Mandana Dilmagani: En realidad se trata de comprender en qué situación financiera se encuentran y cómo podemos ayudarles a mejorar, porque ahora existe mucha sensibilización sobre el tema de las finanzas, en el sentido de que para muchas personas es muy estresante y está relacionado con la depresión. Eso cambia por completo el papel del PFM en la vida de las personas; en cierto modo se convierte en un facilitador para llevar una vida mejor y más feliz.

Stephen Wood: Por tanto, si se convierte en un factor decisivo para tener una vida más feliz, retomamos esta idea de cómo podemos asegurarnos de que el PFC sea un actor benéfico, que trabaje por el bien del cliente en lugar de por el bien de los otros actores.  A lo largo de estos años hemos visto una cierta dinámica y manipulación de los mercados financieros manifestándose de muchas formas. Cuando pensamos en diseñar un servicio para que genere confianza, hablamos de la idea de que el consentimiento es fundamental para garantizar que el PFC actúe en nombre del cliente y no del banco. ¿Cómo lo diseñamos para que el consentimiento sea explícito?

Anil Awasthi: Volviendo al Open Banking, podemos fijarnos en el ejemplo de Europa y el Reino Unido. Teniendo en cuenta que la innovación o la propuesta de valor de las PFC está impulsada por el Open Banking, que permite la recopilación de datos y la facilitación de información al cliente, la idea fundamental es que se le pida al cliente que dé un consentimiento explícito para la finalidad para la que el banco o la fintech está recopilando los datos y el tiempo que va a retenerlos. Una vez establecido esto, el cliente lo tiene claro y sabe que tiene el control de los datos y que puede retirar el consentimiento cuando quiera. Esta es una de las medidas para generar confianza en los clientes.

Stephen Wood: Pero ¿quién lo controla?

Anil Awasthi: El Open Banking es un servicio regulado en Europa, pero en otros países en los que no existe regulación y los datos no están abiertos, las soluciones PFM o PFC solo pueden existir sobre el papel. El Open Banking es un elemento fundamental y el consentimiento, una parte esencial.

Stephen Wood: Así que tiene que estar respaldado por los legisladores, pero cuando miras algunos de los términos y condiciones para proporcionar acceso a los datos, hay más de 20 páginas y la gente simplemente se desplaza hasta el final y hace clic en la casilla de consentimiento.  ¿Hay algo que mueva a los legisladores a intentar hacerlo más claro y sencillo? ¿Hasta qué punto sirven de algo los términos y condiciones?

Anil Awasthi: He leído un par de informes en los que los clientes se sienten abrumados por tener que leer todos los términos y condiciones, por lo que muchos se limitan a marcar la casilla, creyendo que los legisladores se encargarán de ello y que están a salvo. Sin embargo, se está dando un gran impulso a la simplificación de los términos y condiciones o cláusulas. En bancos como Monzo o Revolut, cuando te das de alta, también muestran una versión simplificada de los términos y condiciones. Sí, hay mucho trabajo por hacer, pero creo que los bancos o cualquier fintech están obligados a atender estos detalles.

Stephen Wood: Es decir, que al parecer hay que aplicar el diseño centrado en las personas a esa parte de la ecuación. Esto nos lleva de nuevo a la necesidad de diseñar una experiencia mejor y más sencilla, algo que a los bancos minoristas normalmente no se les ha dado muy bien y las fintechs han hecho genial. Mandana, ¿has visto algún buen ejemplo de PFC que verdaderamente tenga una visión clara y transparente de la gestión financiera?

Mandana Dilmagani: Claro que sí. Solo por añadir algo más al tema de los términos y condiciones de Monzo, por ejemplo. El PFC es el primer interesado en simplificar estas cosas porque transmite al cliente la idea de que no hay segundas intenciones. Está diciendo con claridad que no tiene nada que ocultar y que está dispuesto a comunicarlo de una manera relevante y comprensible para el cliente. En cuanto al diseño de un buen PFM, yo diría que los que lo están haciendo bien de verdad son los que se diferencian no solo por acertar en lo básico, sino por añadir servicios complementarios y hacer la experiencia aún más integral. Una de las cosas que vemos ahora es que muchos PFM están empezando a añadir un toque más humano a la experiencia: no basta con tener la aplicación y ver tus finanzas desglosadas y quizás tener la capacidad de filtrar por tipo de gasto. Empresas como Albert, por ejemplo, ven ahora que la gente quiere hablar con una persona, consultar preguntas más delicadas con un experto. Tienen esta función de sus “genios”, los han llamado así, que son expertos humanos que dan asesoramiento especializado a los clientes.

Stephen Wood: Eso va un poco en contra del principio de la psicología del comportamiento, que afirma que la gente se abre a estas máquinas. Se han hecho algunos experimentos en los que la gente se mostraba mucho más franca sobre asuntos muy personales, especialmente en el ámbito de la sanidad, cuando se enteraban que era una experiencia automatizada. Pero aquí estamos viendo un cambio que se aleja del concepto de “confío en la máquina porque tiene acceso a todos los datos del mundo y tiene los mejores algoritmos del mundo”. Esto me lleva a la idea de que cuando se trata de una decisión financiera, prefiero hablar con una persona.

Mandana Dilmagani: Sí, creo que todos tenemos experiencia con los chatbots y tienen sus limitaciones. Es divertido jugar con ellos y son capaces de dar respuestas rápidas y sencillas, pero las cuestiones financieras suelen ser bastante complejas y uno quiere evaluar diferentes opciones y tener a alguien que se lo explique en términos sencillos. Los seres humanos tenemos la capacidad de transmitir emociones, de captar el lenguaje emocional y responder en consecuencia.

Stephen Wood: Entonces, ¿es que la tecnología no ha llegado todavía ahí o es que hay una necesidad humana fundamental de querer ese contacto humano en el punto de compromiso?

Mandana Dilmagani: Supongo que depende de a quién se le pregunte: si se le pregunta a un experto en IA muy apasionado por el tema, podría decir que la IA es cada vez más sofisticada en ese aspecto. Cuando observamos las tendencias y la tecnología emergente, vemos que la IA es ahora capaz de leer las emociones y probablemente también de transmitir mensajes con un lenguaje emocional, pero mucha gente sostiene que prefiere hablar con un ser humano y verdaderamente es un factor de diferenciación para una empresa, que puede mostrar que está dispuesta a dar a sus clientes ese atractivo añadido de ser atendidos por una persona.

Stephen Wood: Entonces, ¿cree que en algún momento, cuando la tecnología llegue a ese punto y hayamos mejorado en el procesamiento del lenguaje y tengamos empatía con las máquinas, podremos decir: “Hola, Google, dime dónde debo invertir mi dinero para permitirme el lujo de disfrutar de las vacaciones de mis sueños que veo en Instagram”?

Mandana Dilmagani: Sí, porque una de las tendencias que hemos observado este año mientras investigábamos para el Trend Almanac es la de las finanzas autónomas: la gente cederá sus finanzas a la IA porque será capaz de tomar decisiones más informadas y rápidas; la gente dejará que la IA actúe en su nombre para asegurarse de no tomar decisiones equivocadas por sí misma.

Anil Awasthi: La cuestión no es si la tecnología ha llegado o no ese punto; el aspecto que creo que es importante es la precisión, porque son asuntos delicados. ¿Qué pasa si se equivoca? Como no se le puede echar la culpa a la tecnología, la responsabilidad recae en los proveedores de servicios y las soluciones. Pero la tecnología está mejorando, si nos fijamos en el ejemplo de Corso, una empresa de robo-advisors, o robots de asesoría financiera, de Corea del Sur que presume de una precisión cercana al 83 %. Sin embargo, aún hay un error del 17 % que se debe tener en cuenta. Sí, la IA está avanzando, pero la precisión sigue siendo el aspecto fundamental para su uso generalizado.

Stephen Wood: Por lo tanto, un 83 % de precisión no está mal si apuestas por un caballo, pero si quieres poner los ahorros de toda tu vida en él, la situación cambia por completo. Pero, de nuevo, se tiende a volver a comparar esto con los monos triunfando en el Wall Street Journal, con la misma rentabilidad que acudir a algunos de los brokers más importantes. ¿Cree que si los bancos o las fintechs empiezan a suscribir las decisiones para limitar sus pérdidas, la gente empezará a confiar en ellos?

Anil Awasthi: Está ocurriendo ahora y, si se mira sin tener en cuenta el avance de la tecnología, sus depósitos los protegen los reguladores gubernamentales hasta las 85 000 libras esterlinas. Sin embargo, cuando se trata de instrumentos de riesgo, todos estamos acostumbrados a leer el aviso de que las inversiones están sujetas a riesgo. Creo que en ese aspecto, si se compara, la situación tiene que mejorar porque ahora hay acceso a más datos, en lugar de depender exclusivamente de una decisión personal o de la investigación manual de un asesor de patrimonio. Con el PFC tenemos una forma automatizada de tomar decisiones más informadas, por lo que el riesgo tiene que reducirse.

Stephen Wood: Creo que hay un punto de inflexión en el que podemos hacer un paralelismo, volviendo a la idea de la inclusión financiera, mirando a Kiva, una empresa que permite a la gente conceder microcréditos a personas concretas, normalmente en las economías en desarrollo, para hacer cosas como abrir una tienda, construir un pozo, y estos préstamos se devuelven y son suscritos por Kiva. En realidad, siempre hay algún nivel de impago, pero es relativamente bajo, y una vez que sabes que existe este método de aseguramiento, tienes la posibilidad de hacerlo y también de obtener una rentabilidad, lo que significa que es más probable que inviertas. Pero no conozco a nadie en el ámbito del PFC minorista o de financiación autónoma que lo esté haciendo todavía.

Anil Awasthi: Para ser sinceros, todavía no ha llegado, y creo que tenemos que examinar los distintos instrumentos que componen un servicio puntero de financiación autónoma o PFC. Hay cuatro proveedores líderes en este ámbito: Wealthfront, Sofi, Credit Karma y Betterment, cada uno de ellos en diversas etapas de madurez. Los atributos con los que se comparan son: cuentas de ahorro, cuentas corrientes, planificación de la jubilación y ofertas de préstamos personales. También, en términos de gestión de la deuda, podemos ver si están ayudando con las inversiones, los seguros y cuáles son las claves de la gestión de las finanzas públicas. La mayoría de ellos han invertido en IA, algunos de ellos solo son capaces de predecir los acontecimientos, algunos son capaces de asesorar para realizar una determinada acción y algunos de ellos son capaces de ejecutar esa acción una vez que la aconsejan. Por lo tanto, la financiación autónoma todavía tiene que recibir más inversiones para hacerse realidad.

Stephen Wood: De modo que tenemos tres etapas de madurez en este avance hacia la inversión autónoma o los PFM autónomos: conocimiento, asesoramiento y acción. ¿Hay alguna empresa que de verdad domine todo el ámbito y tenga una clientela importante que esté satisfecha y conforme con que tome las riendas?

Anil Awasthi: Todavía no; hay cuatro atributos importantes. En primer lugar, tenemos la gestión automatizada del dinero y empresas como Cleo, Olivia, Plum y Digit son expertas en ese ámbito. El segundo atributo es la gestión de la deuda. Tully lleva la delantera en materia de gestión de la deuda y Bright Plan Coach ha agilizado la planificación de la jubilación. Lo último es una función de robo-investing, un robot que ejecuta algunas tareas de inversión. Los diferentes proveedores de fintech presentan diferentes casos de uso y el banco que sea capaz de integrarlo todo será el ganador. Pero ahora mismo, hay mucha fragmentación.

Stephen Wood: Hemos visto a gente como Robinhood en EE. UU. entrar en la gestión de patrimonio tratando de cambiar cosas. Pero ¿veremos un futuro en el que las finanzas no se manejen como se ha hecho durante generaciones y los bancos se conviertan solo en un gestor de efectivo para las fintechs más atractivas?

Anil Awasthi: Está ocurriendo ahora y voy a poner un ejemplo de China: Alibaba y el concepto llamado Super App. No diría que es una gestión de efectivo propiamente dicha, pero la superfunción permite al cliente estar con la aplicación y esta se encargará de todo, desde el contenido, o los juegos hasta la banca, la gestión de deudas y cualquier otra necesidad de estilo de vida. Si establecemos un paralelismo con los bancos, es discutible que un banco se convierta en una plataforma. Aquí un banco puede ser el canal que suministre estos servicios y ser consumido por cualquiera que quiera consumirlo. Así que sí, creo que los bancos también van en esa dirección, pero todavía hay casos de éxito que se pueden extraer de Alibaba.

Stephen Wood: Si pensamos en los bancos minoristas tradicionales que arrastran esta enorme carga de arquitectura heredada, procesos y regulación detrás de ellos, ¿ha visto a algún banco tradicional al que le vaya realmente bien en el ámbito de PFC?

Mandana Dilmagani: Diría que la mayoría de los bancos tradicionales están intentando entrar y están creando sus propias soluciones, pero ninguno de ellos ha dado en el clavo todavía. La mayoría de ellos intentan prestar una atención personalizada en sus sucursales, sobre todo porque saben que eso es lo que pueden ofrecer en comparación con las empresas digitales de nueva creación. Intentan atraer a la gente, mantener una conversación con ella, pero lo que les falta es el elemento digital en el que pueden reunir toda la información de la gente para darles consejos prácticos.

Stephen Wood: Esto nos lleva de nuevo a la última milla y a la posibilidad de que haya una persona en el último paso del proceso. Para los bancos tradicionales, si su única propuesta de venta es tener una sucursal, volvemos al debate que hemos tenido durante los últimos 10 años sobre la “sucursal del futuro”. Pero muchos bancos se han dado cuenta de que la “sucursal del futuro” se ha convertido en un bar o en una cafetería y las sucursales no existen, ya no son relevantes. ¿Hemos visto a alguien abordar ese espacio “figital” (físico+digital), es decir, unir lo físico y lo digital de una manera que tenga éxito de verdad, o es como si tu padre intentara llevar ropa de moda y se sintiera fuera de lugar?

Anil Awasthi: No ocurre igual en todos los países. Si nos fijamos en la India, por ejemplo, las sucursales siguen siendo relevantes, porque la gente acude a ellas a pesar de existir una importante infraestructura digital. El coste de funcionamiento es posiblemente inferior al de los países occidentales y las sucursales siguen siendo el camino a seguir. Muchos países están aprovechando las infraestructuras de las que disponen, como las oficinas de correos, e intentan ver cómo optimizarlas y aprovecharlas más para seguir siendo relevantes y tener una presencia física. Ahora la gente empieza a utilizar la banca a distancia. En cuanto al ámbito figital (físico+digital), muchos innovadores cuentan con las sucursales móviles que pueden tener presencia física en determinados días. La tecnología también ofrece esa experiencia al cliente: uno puede tener una videollamada con un representante de la sucursal desde cualquier lugar y tener esa experiencia física. Se está innovando mucho mientras se reducen las sucursales físicas, por lo que las sucursales no son un factor que limite o posibilite el PFC.

Stephen Wood: Así que hay una continuidad entre la sucursal, que cede a la banca telefónica, que cede a la banca por Internet, que cede a la banca basada en aplicaciones, y en los últimos 5 años todo el mundo ha hablado de la interfaz de usuario por voz (VUI). ¿Creemos que alguna vez llegaremos a relacionarnos con un asesor financiero personal utilizando la VUI?

Mandana Dilmagani: Supongo que depende de si crees que estás en un espacio seguro. Si estás sentado en el autobús y quieres mirar tu saldo, probablemente consultes la pantalla de tu teléfono en lugar de que éste diga en voz alta tu saldo para que todo el mundo lo oiga. En la comodidad de tu hogar es una experiencia diferente y quizás tener una conversación con alguien podría ser una experiencia más reconfortante si se trata de un tema delicado. Pero en realidad depende mucho de lo sofisticada que sea la tecnología: si te sientes como si estuvieras hablando con un robot, con una voz electrónica que te da consejos que no se ajustan para nada a tu pregunta, pues no funciona. Tiene que ser muy sofisticada.

Stephen Wood: Una vez más, esto se convierte en el ciclo de competencia/confianza/transparencia y en las ganas que tengas de interactuar de esta forma. No me sentiría muy cómodo hablando de mis finanzas con mi teléfono, pero sí me sentiría relativamente cómodo hablando con un asesor financiero independiente. Sin embargo, todavía me resistiría a ir a mi banco para comentarlo, porque sé que allí no voy a encontrar una actitud desinteresada.

Mandana Dilmagani: Sí, la clave está en la palabra “independiente”: la gente quiere sentir que está hablando con alguien que piensa en sus intereses y cuya motivación no es venderle algo.

Stephen Wood: ¿Quiénes cree que están prestando un buen servicio de PFC en este momento?

Anil Awasthi: En el Reino Unido vemos que los bancos han integrado algunos aspectos (las primeras etapas) y creo que Lloyds Bank también ha hecho algo en este sentido.  Monzo es mejor y es capaz de ayudar a los clientes a crear diferentes objetivos y permite el movimiento de dinero. Revolut es el otro ejemplo. En EE. UU., el mundo de los PFC está recobrando impulso con empresas como Mint.com. Pero para responder a su pregunta sobre un banco líder: los bancos no pudieron desarrollar la tecnología y el compromiso por sí mismos; han adoptado un agregador central que a los clientes les encanta usar. Son las fintechs las que están proporcionando el servicio, no los bancos.

Stephen Wood: Desde su punto de vista, Mandana, ¿quién se está llevando el gato al agua?

Mandana Dilmagani: Monzo es, sin duda, uno de los líderes en el Reino Unido; luego tenemos a Plum, que está haciendo un gran trabajo y también tiene como objetivo cambiar los comportamientos financieros de las personas en lugar de ofrecerles una mera interacción superficial.

Stephen Wood: Este es un tema que no hemos tocado lo suficiente: el asesoramiento, que gira en torno a no solo proporcionar estadísticas y datos, sino también ayudar a motivar a las personas para que cambien su comportamiento. Personalmente, usar Plum me ha venido genial y me da información práctica de una manera muy sencilla, información que no me daba mi banco tradicional. ¿Qué clase de comportamientos ha visto que fomentan los PFC?

Mandana Dilmagani: Cambiar el comportamiento financiero es una cuestión de interacción continua y de asegurarse de que, en primer lugar, las personas se sientan cómodas con sus finanzas y empiecen a adquirir el hábito de interactuar con regularidad y, después, de recompensar el buen comportamiento. Si queremos que una persona realice una determinada acción, normalmente tendremos que asegurarnos de que tenga la motivación y la capacidad para hacerlo y, a continuación, accionar un desencadenante. Al principio, los gestores de fondos empezaron a enviar regularmente avisos para que la gente interactuara con ellos y, con el tiempo, esos avisos se internalizaron: ya no era necesario enviar esa notificación para que el cliente se interesara por sus finanzas, sino que se convirtió en una necesidad interna.

Stephen Wood: Bien, volviendo a la psicología del comportamiento, me imagino a todos los de la tienda PFC leyendo su ejemplar de Hooked y volviendo a Skinner para ver si pueden animar a la gente a hacer el cambio. Si pensamos en las aplicaciones de dietas, que hacían algo parecido antes de los PFC, descubrimos que al principio están bien, pero de repente se pierde el interés y los pantalones ya no te quedan tan anchos como antes. ¿Cree que ocurrirá lo mismo con los PFC? ¿Serán algo que cambiemos cada cierto tiempo en lugar de quedarnos con el mismo?  Y si es así, ¿cómo repercutirá en el lugar donde tenemos nuestro dinero?

Mandana Dilmagani: Para asegurarse de que la gente siga y no se canse de él, como ocurre con un rastreador de calorías, hay que asegurarse de que responda a las necesidades de la gente y en un lenguaje con el que se sientan cómodos. Algunas personas necesitan que se las presione para que cambien su comportamiento y otras prefieren lo contrario.

Stephen Wood: Volviendo a las aplicaciones de dietas, si comparamos los PFC con las aplicaciones de dietas, muchas personas veían el refuerzo social como algo muy bueno para animarles a continuar perdiendo peso, pero creo que una cosa es compartir tu pérdida de peso y otra muy distinta compartir tus ahorros o el éxito de tus inversiones. ¿Cree que la estrategia de refuerzo social funciona con los PFC?

Mandana Dilmagani: En cierto modo, sí: la gamificación en el sector puede ser un factor muy potente para motivar a la gente. Vemos diferentes tipos de dinámicas de gamificación. En Tide, por ejemplo, se trata de crecer y sentir que has alcanzado el siguiente nivel y recibir este refuerzo positivo de la propia aplicación. Toucan tiene un sistema que te conecta con una persona de confianza designada por ti. Y esa persona recibe notificaciones sobre lo bien que te va para que retome la conversación contigo.

Stephen Wood: ¿Entonces es casi como un patrocinador AA?

Mandana Dilmagani: Pues la verdad es que sí. En otras culturas, el funcionamiento es diferente. Curiosamente, en China, cuando Ant Financial lanzó sus sistemas de puntuación crediticia Sesame, les sorprendió ver que la gente estaba muy contenta de compartirlo en WeChat y ver cómo mejoraba con el tiempo.

Stephen Wood: O sea, incluso compartían las malas puntuaciones porque lo percibían como un avance.

Anil Awasthi: En el sector bancario, la gamificación puede hacerse en una red de confianza y podría anonimizarse en la parte de puntuación social. Por ejemplo, un rango 3 en la gestión del crédito (extraído de toda la información disponible) da una sensación diferente y refuerza el buen comportamiento de una manera diferente que la simple publicación de un nombre. Aun así se puede gamificar y generar ese refuerzo del comportamiento de diferentes maneras.

Stephen Wood: Es decir, que no da los detalles, solo premia de forma abstracta. ¿Cuáles son sus previsiones sobre lo que veremos en el mercado de PFC durante el próximo año?

Mandana Dilmagani: Sin duda veremos esta apuesta por que la IA se convierta en el asistente más amable y fiable para tus finanzas y te quite la carga de filtrar un montón de información para asegurarte de que tomas la decisión correcta.

Anil Awasthi: Desde el punto de vista empresarial, preveo que se van a producir muchas adquisiciones y que las mejores tecnologías financieras las van a adquirir los principales bancos para ofrecer propuestas de valor, y veo un gran impulso a la inversión en financiación autónoma.

Stephen Wood: También podemos predecir el ciclo habitual de “algo atractivo que es adquirido por algo menos atractivo y que pierde su atractivo” y nuevos atractivos aparecen en el mercado.

Anil Awasthi: Consolidación, sí. Por tanto, es un buen momento para iniciar un PFC.