Vicepresidente - Tecnología
A pesar de sus mejores esfuerzos en el desarrollo de productos y la garantía de calidad, las empresas deben retirar ocasionalmente sus productos. Desde la automoción y los productos de consumo hasta los alimentos y los dispositivos médicos, las retiradas son una realidad de un mercado global cada vez más exigente y competitivo. En última instancia, la repercusión de las retiradas en la satisfacción y la fidelidad de los clientes dependerá de lo bien que se gestionen estas retiradas.
Intentar seguir el ritmo de la creciente demanda y las expectativas de los consumidores ha hecho que la gestión de las retiradas sea un reto aún mayor hoy en día. Las retiradas cuestan miles de millones al año a la industria alimentaria. Un artículo de la revista Time de 2019 mostró que las retiradas de alimentos en Estados Unidos aumentaron un 10 % entre 2013 y 2018. Las retiradas de de carne y aves de corral de primera clase aumentaron un 83 % durante el mismo tiempo.
El sector del automóvil también registró el mayor número de retiradas en Estados Unidos en 2018, con 341 campañas de seguridad de retirada de vehículos ligeros y 28 millones de vehículos afectados. Según Medical Device + Diagnostic Industry (MD+DI) online, “el número de retiradas de dispositivos médicos emitidas durante el primer semestre de 2021 es mayor que el número de retiradas emitidas durante el primer semestre de cada uno de los cinco años anteriores”.
La retirada de un producto es un proceso complicado. Los clientes, los empleados, los proveedores, los distribuidores y las partes interesadas de todo el ecosistema empresarial se ven afectados. Para empeorar las cosas, los procesos manuales de retirada de productos y las estructuras de datos en silos impiden a las empresas obtener una visión global de la experiencia del cliente o comunicarse eficazmente. La buena noticia es que estamos viviendo una era de tecnologías en la nube que pueden transformar la gestión de la retirada de productos. Cada vez son más las empresas que aprovechan la nube e invierten en una experiencia de retirada conectada para gestionar eficazmente el proceso e involucrar a las partes interesadas en el momento adecuado con la información correcta. Una plataforma de orquestación de procesos como Pega, con una sólida capacidad de BPM, BRE y gestión de casos, sitúa a los clientes en el centro de las campañas de retirada para impulsar resultados positivos y mantener la fidelidad de los clientes.
Pero la solución para una gestión eficaz de la retirada de productos tiene que ver tanto con los procesos de campaña y las mejores prácticas como con la tecnología. Estos seis pasos pueden ayudar a agilizar el proceso de retirada de productos y garantizar un compromiso proactivo y positivo con sus clientes.
El objetivo de la investigación es analizar el proceso actual de retirada de productos y comprender los cuellos de botella y las limitaciones del mismo, como por ejemplo: ¿está mi proceso aislado? ¿Existe una visión integral de mi proceso de retirada desde el punto de vista de los informes y los análisis? ¿Tiene una experiencia positiva para el cliente?
Este paso garantiza que la campaña de retirada de productos se configure de la forma en que debe hacerse: por ejemplo, ¿qué datos se necesitan para la retirada? ¿Qué canales se utilizarán? ¿Quiénes son los personajes de la campaña?
Utilizar los medios adecuados en función del canal para ejecutar la campaña.
¿Hemos llegado a todos los clientes/comerciantes que queríamos para esta campaña? ¿Cuál fue el índice de respuesta de la campaña? ¿Cuál ha sido el coste total de la campaña y el coste previsto para la retirada? ¿Obtuvimos una mejor puntuación CSAT con esta campaña?
Con la tecnología y la metodología adecuadas, puede transformar los procesos reactivos de retirada de productos en una gestión proactiva y centrada en el cliente.
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