Recargar la atención al cliente mediante la automatización de procesos robóticos (RPA)

Ningún sector ha salido indemne de la actual crisis que se está apoderando de la economía a toda velocidad. A pesar de los bien definidos planes de continuidad de negocio, el sector del transporte de mercancías, al igual que cualquier otro sector, no ha sido inmune a la crisis. Las limitaciones impuestas por la pandemia han perturbado gravemente las operaciones rompiendo el vínculo crucial entre compradores y proveedores. El cierre de fronteras, la restricción de movimientos de cargamentos, las limitaciones de almacenamiento, los retrasos en las entregas y su efecto colateral en el servicio al cliente han puesto a prueba al sector del transporte de mercancías. Sin embargo, a pesar de las incertidumbres, el sector debe aceptar la nueva normalidad y desarrollar estrategias para adaptarse a la evolución de la crisis.

Impacto en el servicio al cliente

El servicio de atención al cliente, responsable de dirigir el espectáculo desde primera línea, es uno de los segmentos de las operaciones de transporte de mercancías que ha soportado el máximo peso de la crisis. Ofrecer una experiencia de cliente eficiente ha resultado ser más difícil que nunca. En el nuevo estado de las cosas, el servicio al cliente inevitablemente no cumple con las expectativas, lo que lleva a una mayor insatisfacción y a una menor tasa de retención. Para determinar cómo se puede solucionar esto, es importante entender cómo funcionan las operaciones de atención al cliente y sus puntos de intervención clave en una organización típica de transporte de mercancías.

Puntos de intervención del servicio de atención al cliente

El equipo de operaciones de servicio al cliente continuamente tiene que equilibrar las interacciones que implican a los actores externos (transportistas aéreos, transportistas marítimos, agentes de aduanas, compañías de camiones, agentes foráneos) y a los internos (ventas, finanzas, operaciones). Además de gestionar estas complicadas relaciones, el equipo debe estar al tanto de cada envío y actualización de estado. No es de extrañar entonces que la naturaleza compleja de sus trabajos los haga vulnerables a errores y omisiones, que se amplifican aún más con la pandemia.

La automatización de procesos robóticos (RPA) ofrece una experiencia de cliente sin fisuras

Para garantizar una impecable experiencia del cliente, las organizaciones de transporte de mercancías deben implementar una solución de RPA que automatice los procesos en cada uno de los puntos de intervención de la atención al cliente y simplifique el recorrido del cliente.

Una solución de RPA puede eliminar eficazmente las tareas manuales, basadas en reglas, voluminosas, de escasa excepción y repetitivas, que intervienen en el ciclo de atención al cliente. Al reducir la necesidad de intervención manual, el alcance de los errores y omisiones humanos puede reducirse considerablemente. Los beneficios de la RPA van mucho más allá de la reducción de la tasa de error y abarcan lo siguiente:

• Reduce costes al disminuir las horas de trabajo necesarias para la duplicación
• Mejora la productividad al optimizar los procesos
• Aumenta la agilidad y la precisión del proceso
• Mejora la capacidad de respuesta con una asistencia al cliente las 24 horas del día
• Mejora la satisfacción y la fidelidad de los clientes
• Resuelve los problemas de expansibilidad debidos al gran volumen de datos
• Ayuda a obtener una ventaja competitiva

¿Cómo funciona la implicación robótica?

Identificación de clientes potenciales

El robot se conecta a los portales identificados (ImportGenius y Base de Datos de Aduanas para Importadores/Exportadores) e imita la intervención humana para recopilar los detalles de los clientes con palabras clave y los actualiza en las herramientas de CRM/Equipo de Ventas para su posterior actuación.

Proceso de presupuesto a la carta

El robot accede a los mensajes de correo electrónico desde un buzón específico e introduce los detalles en el sistema de precios. Obtiene las tarifas de la base de datos en función de las rutas comerciales, adjunta los términos y condiciones y remite las propuestas al cliente, ofreciendo una experiencia sin contacto. Se trabaja con el supuesto de que la base de datos de precios se mantiene siempre actualizada y que los márgenes están preestablecidos para el primer presupuesto. Cualquier excepción que requiera intervención humana puede ser tratada mediante reglas y flujos de trabajo.

De la incorporación a la reserva

incorporación de clientes

El Conocimiento del cliente (KYC) es otra actividad que el robot puede realizar, eliminando la necesidad de trabajo manual, y ahorrando mucho tiempo. Las excepciones también pueden gestionarse mediante la configuración de reglas con posibles intervenciones humanas.

Introducción de los pedidos de clientes en los sistemas operativos

El robot extrae los detalles del cuerpo del correo electrónico/documento de instrucciones de envío/archivo adjunto y se conecta a la aplicación para completar la entrada de datos basándose en los campos del sistema, reduciendo así el trabajo manual y la tasa de errores humanos. Los robots pueden extraer del correo electrónico todos los documentos, como facturas comerciales, listas de empaquetado, certificados de origen, VGM, etc., y subirlos a los sistemas operativos.

Confirmación de recogida y entrega

Ejecución del envío

Aquí el robot desempeña varios papeles. Para programar las ventanas de recogida y entrega con el transportista y el comprador, el robot:

• Envía prealertas a los contactos con todos los documentos adjuntos (en función de las reglas configuradas)
• Realiza el seguimiento del envío por todo el trayecto recopilando las aportaciones oportunas de todos los actores (agentes/correos electrónicos de la oficina/sitios web del transportista e informes)
• Recupera el documento de prueba de entrega del cliente y lo sube al sistema

Procesamiento de facturas

El procesamiento de facturas es otra área importante en la que los robots pueden contribuir tanto desde la perspectiva de los acreedores como de los deudores.

• Desde el punto de vista del pago, los robots extraen los detalles del cuerpo del correo electrónico/archivo adjunto y los cotejan con la referencia del envío (conocimiento de embarque/otra referencia definida). Introduce los cargos en los sistemas ERP/operativos, hace coincidir la factura y la envía para su contabilización. Se recurre a la intervención humana cuando se produce alguna excepción, o si el proceso necesita algún flujo de aprobación.
• Desde el punto de vista de las cuentas por cobrar, los robots extraen la factura y la envían al cliente en el momento en que se genera. Los robots también envían recordatorios en función de los plazos de pago.

Informes

Los robots pueden ser de gran ayuda cuando se trata de sistemas y correos electrónicos dispares. Pueden extraer y compilar fácilmente la información en un formato apto para informes en mucho menos tiempo del que tardan los humanos.

Procesamiento de reclamaciones

La tramitación de reclamaciones es otra área clave en la que los robots pueden reducir significativamente la intervención manual. Desde la obtención de detalles del sistema operativo (en línea con los detalles del documento de reclamación) hasta la activación de correos electrónicos a los socios del ecosistema, pueden encargarse de todo el proceso de asistencia.

Reflexiones finales

Si bien las aplicaciones anteriores de los robots aluden a su creciente importancia en la atención al cliente, también existen oportunidades de automatización en otras funciones del transporte de mercancías. Estos incluyen, entre otros, la gestión de almacenes y terminales, la adquisición de servicios, la búsqueda de cargas, la construcción y el cierre, y la gestión de contratos. Si se analizaran los procesos a fondo, surgirían rápidamente nuevos candidatos para la RPA. El interés de el sector del transporte de mercancías por la RPA ha crecido a un ritmo acelerado, debido al valor que añade en cuanto a ahorro de costes y tiempo al reducir el trabajo manual.

Aunque la adopción de la automatización variará en función de diversos factores (madurez de los procesos, agilidad del negocio y nivel de la palanca de automatización), la pandemia ha empujado a todas las organizaciones a reimaginar los procesos empresariales y a ponerlos a prueba en el futuro frente a la próxima normalidad, sea cuando sea.