Hur förbättrar vi oddsen för framgång?
Trots att företag utåt värdesätter en bra användarupplevelse, är många webbplatser och appar frustrerande svåra att använda. Enligt Forrester Research misslyckas 70% av mjukvaruprojekten på grund av brist på användaraccept.
Telefoner, surfplattor och datorer förstärker vår förmåga att analysera, lära, handla, samarbeta, kommunicera och ansluta. Stora användargränssnitt påskyndar den tid det tar för nybörjare att prestera som experter. Men deras förmåga att göra det beror på upplevelsens kvalitet, som till stor del är beroende av användargränssnittets kvalitet.
Eftersom programvara är i centrum för många av våra liv idag är det underbart när företag förstår affärsvärdet av ett effektivt gränssnitt. Tyvärr är vi fortfarande medvetna om att de är gränssnitt. En dag kommer användare att fokusera helt på vad de vill åstadkomma, och de behöver inte tänka på gränssnittet alls.
Som Don Norman säger i sin uppsats "Why Interfaces Don't Work", i The Art of Human-Computer Interface Design:
Då fungerar gränssnittet, inte för att det inte finns, utan för att det smälter så sömlöst med uppgiften som ska göras att det försvinner från medvetandet ... En dörr har ett gränssnitt - dörrhandtaget och annan hårdvara - men vi borde inte behöva tänka på oss själva som att använda gränssnittet till dörren: vi tänker helt enkelt på oss själva som att gå genom dörröppningen eller stänga eller öppna dörren.
Don Norman
Tekniker från Apple, Google och Amazon gör det möjligt för en användare att interagera på ett konversationssätt, vilket för enkla uppgifter är lätt för dessa enheter att lära sig. Dessa funktioner antyder möjligheten att vi någon gång kommer att ha mer integrerade gränssnitt som vi knappt märker.
Målet är att skapa ett gränssnitt som man inte medvetet märker eftersom det helt stöder uppgifterna. På grundnivå borde du kunna svara ja på dessa frågor:
Så, hur kommer vi dit? Genom att följa dessa fem steg kommer företag att vara på väg att skapa bättre användarupplevelser:
1. Få riktiga användare inblandade och odla empatiska designfärdigheter. Under de senaste åren har marknaden exploderat med innovativa design- och prototypverktyg. Men att ha bra verktyg räcker inte. Verktygen bidrar helt enkelt med byggstenarna för gränssnittsdesign.
Precis som att man inte blir en snickare av att man får en hammare och såg, blir man heller inte en gränssnittsdesigner genom att man får ett verktyg. Alternativt internaliserar stora designers både användarnas och företagets mål - ofta observerar användare och utvecklar insikter som användarna inte kunde uttrycka på egen hand - och kan skapa en upplevelse som tillfredsställer båda.
Det traditionella tillvägagångssättet, att undvika användare under designprocessen och genomföra användbarhetstester sent i spelet för att se hur väl produkten matchar användarens behov, är förstört. Istället så är det att arbeta med användare under hela processen, prototyper och få feedback på vägen det som är den rätta vägen. Ändå är det fantastiskt hur ofta team begränsar tillgången till riktiga användare, vilket tvingar ett team att förlita sig på produktägare som kanske eller kanske inte har djup insikt om vad en app behöver göra och hur den behöver fungera.
Det räcker inte att bara intervjua användare och fråga dem vad de vill ha. Med detta tillvägagångssätt kan användare vanligtvis bara beskriva förbättringar stegvis bättre än vad de har för närvarande. Utbildade formgivare och forskare måste förlita sig på sina observationsförmåga samt att ställa sonderande frågor för att utveckla insikter som översätts till magiska upplevelser.
2. Nöj dig inte - höj ribban! Företag får de användarupplevelser som de kräver. I lång tid har människor man nöjt sig med dåligt utformade verktyg, särskilt interna (kommer du ihåg videobandspelare som blinkade "12:00"?). Förmodligen höjde introduktionen av iPhone 2007 ribban för vad folk förväntar sig av de verktyg de använder.
Företagen insåg för länge sedan behovet av att konsumentvänliga appar förtjänade en fantastisk upplevelse, och upplysta företag inser äntligen att företagsappar också förtjänar att vara bra. Anställda är allt mindre villiga att acceptera elaka interna appar och webbplatser. Tekniken är så integrerad i våra jobb att dåligt utformade interna applikationer kan påverka rekrytering och retention.
3. Distribuera team som bryr sig. Användarupplevelsen sträcker sig längre än till det folk ser på skärmen. Kopieringens kvalitet och relevans, sidans laddningshastighet, gränssnittsresponsivitet och serverns tillförlitlighet och stabilitet är alla viktiga faktorer. Så medan UX-teamet tar huvudansvaret för upplevelsen så behövs alla i teamet för att leverera en enastående produkt.
För bästa möjliga resultat bör användarupplevelsebehovet driva de tekniska besluten, som vi kallar ”erfarenhetsstyrd teknik”, istället för det traditionella tillvägagångssättet där tekniska beslut fattas i förväg och ofta begränsar upplevelsen.
4. Använd analys för att förstärka önskat beteende. Microsoft uppmuntrar team för teknisk supportapplikationer för att optimera sina applikationer för enkel användning och minimera användarsupportsamtal. De har använt analys för att avgöra vilka beröringspunkter som passar bäst med sina kunder.
Belönings- och incitamentsystem måste anpassas nära användarnöjdheten. Varje kontakt som någon har med ett företag, oavsett om han använder en app, ringer en hjälplinje eller besöker en genialist, är ett ögonblick av sanning.
5. Förhindra "illusionen av överenskommelse." Det är vanligt att team diskuterar omfattning genom att granska kalkylblad fyllda med användarberättelser, som ärligt talat bara är korta kliniska beskrivningar av funktionerna. Även om detta kan vara ett effektivt tillvägagångssätt, är det vanligtvis ineffektivt för att ta itu med den outtalade verkligheten att medan teamet kan komma överens om en uppsättning användningsfall är avtalet ofta en illusion.
Utmaningen uppstår eftersom alla inblandade ofta har en annan bild i huvudet angående hur appen kommer att se ut och fungera. Lösningen på detta är att göra ansträngningar för att få saker ur människors huvuden och till en konkret form som människor kan reagera på. Vi skriver berättelser och skapar proof-of-concept som exempelvis illustrerar den upplevelse vi försöker skapa. Speciellt tidigt i livscykeln är det viktigare att få konstruktiv feedback än att bestämma den bästa lösningen.
Att skapa en fantastisk upplevelse är inte längre ett alternativ. Det är en nödvändighet. McKinsey har visat att företag som värdesätter bra design överträffar de som inte gör det, ofta med betydande marginaler. Genom att tillämpa dessa tekniker kan företag undvika de misslyckanden som Forrester Research har identifierat. Vi kan alla vara på väg att utveckla fantastiska upplevelser genom användargränssnitt.
Prenumerera för att hålla dig uppdaterad med den senaste branschutvecklingen, inklusive branschinsikter och innovativa lösningsmöjligheter