historia de éxito

Unum adopta la tecnología y avanza hacia la transformación digital

Virtusa crea una solución fiable y expansible basada en la nube en AWS Connect

En un momento en que las expectativas de los clientes son más altas que nunca, las organizaciones de seguros deben ofrecer un servicio superior al cliente o pueden correr el riesgo de perder clientes. Para satisfacer las cambiantes demandas de atención al cliente y aumentar la eficiencia, las aseguradoras recurren cada vez más a la transformación digital. Unum se asoció con Virtusa para reemplazar su IVR heredado en las instalaciones locales por un IVR conversacional en la nube, utilizando Amazon Connect. La solución aprovecha la inteligencia artificial (IA) y la comprensión del lenguaje natural (NLU) para ofrecer una respuesta de voz interactiva intuitiva (IVR) y una mejor experiencia del cliente. 

El desafío

La aplicación heredada del cliente no solo era costosa de mantener, sino también difícil de expandir. Amazon Connect tiene la flexibilidad de expandir un centro de contacto a cualquier tamaño, incorporando decenas de miles de operadores en respuesta a ciclos de negocio normales o eventos no planificados. Además, el sistema heredado exigía mucho trabajo manual a la hora de analizar el sentimiento del cliente, las tendencias de llamadas y las interacciones operador-cliente debido a la falta de funciones de IA. Además, esta es la primera vez que Unum va a crear una aplicación de chat, por lo que es necesario tener una presencia omnicanal para mejorar la experiencia del cliente donde se puede aprovechar el mismo bot para los canales de voz y chat.

 

La solución

En colaboración con el cliente, Virtusa desarrolló una solución de centro de contacto robusta, automatizada y basada en la nube en la plataforma AWS. Aprovechamos las siguientes funcionalidades de AWS.

Las características más destacadas de la solución son las siguientes:

  • Amazon Connect para centro de contacto en la nube omnicanal: incluye un conjunto de herramientas para la redirección basada en habilidades, la gestión de tareas, potentes análisis históricos y en tiempo real y herramientas de gestión intuitivas.
  • Diseñó la arquitectura de establecimiento de chat para ofrecer una experiencia impecable a los operadores y clientes.
  • Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) para almacenar grabaciones de llamadas
  • Implementación de inicio de sesión único para el escritorio del operador para agilizar el proceso de inicio de sesión y el uso de aplicaciones sin necesidad de volver a introducir contraseñas.
  • Amazon Kinesis para transmitir métricas a soluciones de almacenamiento de datos.
  • Amazon Lex para el reconocimiento de voz y la funcionalidad del lenguaje natural, donde ayuda a transformar el IVR tradicional en IVR conversacional.
Unum adopta la tecnología y avanza hacia la transformación digital

Categorías y servicios de AWS

Amazon Connect, Contact Lens, Amazon DynamoDB, Amazon S3, Amazon Kinesis, Amazon Lex, Amazon Comprehend, AWS Lambda, AWS KMS, AWS Systems Manager Parameter Store, AWS Secrets Manager, Amazon CloudWatch, Amazon API Gateway, Amazon CloudFront, AWS CloudFormation, Amazon QuickSight, Amazon Athena y AWS Glue

La ventaja

Una infraestructura fiable y expansible basada en la nube en Amazon Connect que es fácil de implementar y gestionar para operadores y supervisores, ofrecida sin pagos iniciales ni contratos a largo plazo, gestionada como servicio, todo con tarifas de uso de pago por minuto.

Las principales ventajas de la solución incluyen:

  • Mayor estabilidad y disponibilidad de la plataforma
  • Operadores 100 % remotos con formación e incorporación rápidas en comparación con las soluciones tradicionales. ~2500 operadores migrados en 2022
  • Desarrollo rápido y habilitación multicanal (chat en vivo, chatbot, correo electrónico y mensajes de texto). Unos 8 centros de contacto ofrecieron una combinación de funciones de voz, chat y texto.
  • Las capacidades de IA garantizaron una mejor redirección y un IVR conversacional, que dio lugar a menos llamadas para los operadores.
  • La fácil integración con el sistema de registros permite la redirección dinámica a las colas correctas, enriqueciendo los datos de contacto que se muestran a los operadores para una resolución rápida.
  • Desde un punto de vista operativo, el IVR de autoservicio mejoró la eficiencia general y redujo la necesidad de intervención de los operadores. 
  • Ahorro significativo de costes en comparación con las soluciones tradicionales de centro de contacto: Amazon Connect cuesta menos que los sistemas de centro de contacto heredados. Con Amazon Connect solo paga por lo que usa, aparte de los cargos asociados de telefonía y mensajería. Además, no hay cuotas mensuales mínimas, compromisos a largo plazo ni gastos de licencia por adelantado, y los precios no se basan en la capacidad máxima, el número de operadores ni el mantenimiento. 
  • Expanda fácilmente para satisfacer una demanda impredecible: Amazon Connect tiene la flexibilidad necesaria para expandir su centro de contacto. Como parte de la nube de AWS, podemos dar soporte a nuestros clientes accediendo a Amazon Connect desde cualquier lugar del mundo en una infraestructura segura, fiable y altamente expansible. Lo único que necesita es un navegador web compatible y una conexión a Internet para interactuar con los clientes desde cualquier lugar.

 

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