framgångssaga

Stor USA-baserad bank implementerar Virtusas Contact Center Transformation för att förbättra kundupplevelsen

En av de största kreditföreningarna i USA letade efter en pålitlig och avancerad kundtjänstplattform för att hålla jämna steg med nutiden. Virtusa hjälpte banken att bli mer effektiv och robust, öka intäkterna och förbättra kundupplevelsen.

Utmaningen

Klienten ville ersätta sin befintliga äldre applikation med nästa generations CRM-system för att övervinna:

  • Brist på arbetsflöde och processer i tjänsteförfrågningar (SR) som leder till operativ ineffektivitet
  • Brist på omfattande kundprofiler för agenter
  • Icke verkställbara servicenivåavtal
  • Luckor i integrationen mellan kund och telefoni (CTI) som leder till ineffektivitet
  • Primitiva brådskande och prioriteringsfunktioner
  • Höga samtalstider med agenter som krävs för att arbeta på flera system för att ta emot samtal och hantera kundärenden
Lösningen

Virtusa utvecklade en robust och skalbar applikation som använder Pega Kundtjänst för finansiella tjänster. Vi integrerade applikationen med 15 olika system på mer än 50 integrationspunkter genom en molnbaserad implementering och maximerade användningen av out-of-the-box-funktioner för löpande underhåll. Lösningsfunktionerna inkluderar:

  • Ett inbäddat CTI-gränssnitt med en kundportal för effektiv samtalshantering

 

  • Automatiserade processflöden med systemdrivna data och undantagsvalideringar
stor USA-baserad bank för finansiella tjänster implementerar virtusas omvandling av kontaktcenter
Fördelen

Virtusas Contact Center Transformation hjälpte klienten att ändra sina primitiva och datatunga applikationer för att ge plats för AI-aktiverade, smarta, molnbaserade och skalbara lösningar för att öka bankens ROI. Klienten upplevde också:

Förbättrad rapportering för arbetshantering, SLA-spårning och operatörseffektivitet

30% minskning av samtalsöverföringar med förbättrade upplösningsgrader för första samtal.

Stor förenkling genom avsiktsdrivna SR: er, vilket minskar SR-typen med >70%

 Låg tid till marknad med lösning implementerad och övergång på ~ 6 månader

~ 20% minskning av samtalshanteringstiden under de första 4 veckorna så att vår klient kan betjäna fler medlemmar utan att lägga till personal.

Förbättra kundupplevelsen med Virtusas Contact Center Transformation

Lär dig hur Virtusa kan implementera Pega-tjänster för din omvandling av kontaktcenter

Läs mer
Relaterat innehåll