framgångssaga

Ett ledande vård- och försäkringsbolag sparade 1,5 miljoner dollar genom att minska den genomsnittliga samtalshanteringstiden

Realiserad med Virtusas Robotic Desktop Automation

Kunden är ett amerikanskt multinationellt hälso- och försäkringsbolag som erbjuder produkter och tjänster till individer i USA och utvalda internationella marknader. Kunden erbjuder även tjänster till statliga och icke-statliga enheter och institutioner.

Utmaningen

Kunden fick i uppdrag att automatisera den amerikanska regeringens hälso- och sjukvårdsavdelningar.

För detta ändamål inrättades flera callcenter med operatörer över hela USA för att hjälpa medborgarna. I genomsnitt började kunden få 4000 till 5000 samtal per dag. På grund av denna stora samtalsvolym började kunden möta ett ökande antal utmaningar när det gäller att tillhandahålla kvalitet och snabb assistans till de som ringer. 

Några av utmaningarna för kunden var:

  • Brist på callcenteroperatörer: Det fanns inte tillräckligt med callcenteroperatörer för att hantera den stora volymen samtal och kostnaderna för att rekrytera och utbilda nya operatörer var höga. 
  • Dålig kundupplevelse: Hög genomsnittlig tid per samtal eftersom callcenteroperatörerna var inblandade i repetitiva och manuella uppgifter, vilket ledde till långa väntetider och dålig kundupplevelse.
  • Dåligt datastöd: Avsaknad av datasäkerhetskopiering i den nuvarande manuella processen och frekventa appkrascher ledde till dataförlust och upprepning.
  • Felbenägen: Manuella datainmatningar på flera applikationer är benägna att fel. 
  • Låg produktivitet och tillväxt: Brist på processautomation bromsade marknadsexpansion och diversifieringsinsatser.
Lösningen

Kunden kontaktade Vitusa för att lösa sina utmaningar med hjälp av våra automatiseringsmöjligheter inom strategiska områden för processoptimering och snabbare arbetsflöde för att hantera nuvarande och framtida samtalsvolymfluktuationer. 

Virtusas Pega Robotics-team följde en smidig metod för att leverera Zero Production Defects-bots som drivs av Robotic Desktop Automation (RDA) till: 

  • Automatisera manuella och repetitiva uppgifter
  • Fånga och skapa säkerhetskopior av datalager med hjälp av bots för oförutsedda situationer som appkrascher
  • En-klickslösning för att kopiera data över flera applikationer med bibehållen precision
  • Installation av samtalsrensningsknapp för att uppdatera systemet efter varje samtal, vilket sparar tid för operatören
Robotic Desktop Automation Solutions
Fördelen

Virtusas Pega Robotics-team levererade följande fördelar till sin kund i nio spurter som varade i ungefär fyra och en halv månad:

Förbättrad kundupplevelse:

Automatisering resulterade i kortare väntetider och en bättre kundupplevelse.

Samtalshanteringstid:

Minskad genomsnittlig samtalshanteringstid upp till 81 sekunder per samtal 

Kostnadsbesparingar:

Årliga besparingar på cirka 1,5 miljoner dollar

Processeffektivitet:

Automatisering eliminerade redundanta och repetitiva uppgifter, vilket resulterade i effektivt resursutnyttjande och rapporteringsmöjligheter.

Datahantering:

Datalager och on-click-lösning hjälpte till att övervinna utmaningen med appkrascher, vilket ledde till bättre dataanvändning. 

Automatisera komplexa processer för att minska omloppstiden och driftskostnaderna

Med Virtusas tjänster för Intelligent Process Automation

Läs mer
Relaterat innehåll