framgångssaga

BT Global bäddar in mänskligt centrerad design för att uppnå kostnadsfördelar på £8,2 miljoner

Förbättring av användaradoption, minskning av avfall och omnikanallösningar

En färsk McKinsey-rapport visar att CXO:er anammar nya sätt att arbeta genom att öka transparensen, visa autenticitet och öka samarbetet. Ledarskapet i sina respektive avdelningar strävar efter mänskligt centrerad design för att ge affärseffekter. Det förstärker också vikten av prototypframställning och iterativt lärande i transformationsprogram.

Virtusas Design & Innovation Center of Excellence (CoE) består av högutbildade specialister som levererar mänskligt centrerad design för en härlig kundupplevelse. Vår DesignOps-strategi (designfärdigheter, metoder, verktyg och ledning) utnyttjar en strukturerad och beprövad metodik för att hjälpa organisationer att minska finansiella, operativa och strategiska risker genom innovation och iterativt lärande i transformationsprogram.

Vår kund BT Group plc (tidigare British Telecom) är en av världens ledande leverantörer av kommunikationstjänster med verksamhet i över 180 länder. BT har sitt huvudkontor i London och är Storbritanniens största leverantör av fast röst och bredband med fyra kärnverksamhetslinjer: Consumer, Enterprise, Global Services och Openreach. 

Utmaningen

BT:s "Simplify"-transformationsprogram behövs för att effektivisera produkter och processer för att driva förändringar i kundupplevelse och produktivitet.

De viktigaste designutmaningarna var:

Otydliga fokusområden
och prioriteringar

Press på att leverera mer kund- och affärsvärde

Affärs- och teknikkrav med liten kundinsikt

Risk att inte hänga med i globala marknads- och teknikförändringar

Tillväxtmöjligheter för att förbättra designkultur och gemenskap

Lösningen

Upplevelsedesignkapitlet tillhandahåller designramar, styrning och DesignOps för att öka användningen och leverera effektivitet över omnikanallösningar i BT:s globala enhet.

Virtusa hjälpte BT att etablera denna starka designledda förmåga som:

  • Genomför forskning och intervjuer för att identifiera kundernas smärtpunkter och önskemål
  • Driver Design Thinking-workshops med intressenter, kunder, kollegor och partners för att identifiera affärs-OKR:er och KPI:er
  • Tillhandahåller mänskligt centrerad designkompetens och kundinsikter för att stödja agila truppleveransbeslut
  • Inkorporerar branschtrender, ny teknik och maximerar befintliga plattformar och tjänster för att leverera det möjligas konst
  • Ger multifunktionella agila grupper, inklusive produktägare, affärsanalytiker, processledare, upplevelsedesigners och utvecklare, att samarbeta, skapa och underhålla användarcentrerade lösningar
Kapitlet Upplevelsedesign
Fördelen

Virtusa arbetade nära med Experience Design Chapter i BT:s globala enhet med följande resultat:

Förhållandet mellan designer och utvecklare tillväxt från 1:6 till 1:2 på 6 månader i 25 lag

Förbättringar av kundtjänst bidrog till en ökning av Net Promoter Score från 42,1 till 46,0

Identifierade och designade lösningar för att möjliggöra 8,2 miljoner pund i operativ effektivitet

Förvandla användarupplevelsen genom att kombinera verksamhet, design och data

Lär dig mer om Virtusas användarupplevelse och expertis för gränssnittsdesign

Läs mer
Relaterat innehåll