Innovationspodcast: Personliga finanscoacher, det nya slagfältet för privata bankkunder

Avsnittstranskript

Programledare är  Stephen Wood, chef för designinnovation | Virtusa xLabs

Vi ser många banker som kämpar lite med Open Banking och erbjuder sina egna PFC- eller PFM-tjänster eftersom människor inte nödvändigtvis känner sig trygga i att dela med sig av information från andra bankkonton eller besparingar som de har hemma, för att de inte vet vad bankerna kommer att göra med den informationen – kommer de att använda den för att sälja andra produkter till mig, eller vad? Fintechs har en fördel där eftersom de kommer in som nya spelare, och med oskrivna blad.

Fintechs har den där fördelen med oskrivna blad för banker när det gäller att utnyttja ny teknik för att leverera kundfokuserade upplevelser. Lyssna på podcasten Sparking Innovation för att höra mer om varför en Personlig finanscoach kan vara något helt nytt för banker och vad som krävs för att bygga en.

I dagens podcast ska vi prata om PFM:er (Personal Financial Management, personlig finanshantering) och PFC:er (Personal Financial Coaches, personliga finanscoacher) där vi ser hur den traditionella bankvärlden utmanas av tekniska nystartade företag som hjälper människor att hantera sin ekonomi mer effektivt och driva mot det vi hoppas är universellt välstånd.

Mandana Dilmaghani (servicedesignchef för Virtusa xLabs) och Anil Awasthi (Virtusas detaljhandelsbankchef) Vi börjar med att få en förståelse för vad en personlig finanscoach (PFC) är och hur vi beskriver de här verktygen.

Anil Awasthi: Du har sett hur människor tidigare har suttit med miniräknare eller papper och penna för att planera sin budget eller andra ekonomiska beslut. Nu ser vi en utveckling från detta när det gäller hur teknik utnyttjas för att ge konsumenterna mer förutsägbarhet när det gäller ekonomihantering, särskilt när det gäller skuld- och sparhantering.

Stephen Wood: PFM:er är verktyg som hjälper oss förstå hur vi ska hantera vår ekonomi mer effektivt. Vi har sett detta i branschen i många år, men nu går de in i detaljhandelns ekonomiska utrymme.

Anil Awasthi: Absolut. Vi ser det i både den ekonomiska detaljhandeln och hos små och stora företag, som behöver hjälp för att driva verksamheten på ett smidigt sätt.

Stephen Wood: Är det bankerna som levererar PFM:erna eller är det andra aktörer?

Anil Awasthi: Banker har försökt att differentiera i detta utrymme och har kämpat för att ge bättre kundupplevelser till att börja med, utan att erbjuda några andra mervärdestjänster. Men under de senaste tio åren han vi se att banker har börjat komma med nya förädlingsförslag till kunderna, och Personal Financial Management (personlig finanshantering) har blivit deras fokus istället för Personal Financial Coaching (personlig finanscoachning).

Stephen Wood: Så du använder termen personlig finanscoach istället för personlig ekonomichef – är det två helt olika saker?

Anil Awasthi: Ja – personlig finanshantering hjälper dig att aggregera, kategorisera och visualisera alla dina konton, men det ger dig inga personliga förslag på vad som är rätt för dig och vad du bör göra härnäst med din ekonomi.

PFC:n, som det heter, stöttar dig när det kommer till att fatta rätt beslut när det gäller din ekonomi, och framhäver att det är unikt för varje person. På sistone har jag tittat på hur det går för Credit Karma. Intressant nog har de utvecklat massor av datainsikter, och de kan generera runt 8 miljarder datapunkter om din kunds ekonomi. Så hur kan den informationen användas för att generera rätt råd, beroende på allas behov och omständigheter? Varje individ befinner sig på olika stadier i livet, och coachens roll är att föreslå hur man ska agera därefter.

Hanteringen får saker och ting att fungera rätt, och coachen levererar det och ger dig råd beroende på dina individuella omständigheter.

Stephen Wood: Hur har vi sett äganderätten till personliga finanscoacher uppdelad mellan traditionella detaljhandelsbankaktörer och fintechs?

Anil Awasthi: Det skiljer sig geografiskt. Om du tar ett exempel och tittar på Europa och Storbritannien, som drivs starkt av PSD2 och Open Banking som har påskyndat innovation, så har företag som Yolt kapaciteten att samla kunddata som de flesta finansinstitut ännu inte kan göra. Banker har ett märkligt problem, för även om de har enskild kundinformation för de konton som finns i den banken och tekniken gör det möjligt för dem att samla all information från olika finansinstitut, har de fortvarande en lång väg att gå för att få kunderna att anta deras lösningar. För att vända på det har fintechs inget bagage, och de levererar bara den allra bästa kundupplevelsen. Så det finns en hel del konkurrens mellan banker och fintechs för att leverera PFC.

Stephen Wood: Om vi tänker att jag går till min bank och ber dem hjälpa mig att hantera mina pengar, så handlar mycket om att hjälpa mig välja deras produkter på ett mer effektivt sätt. Så de hjälper mig, men delmängden av produkterna ligger ju liksom i bankens portfölj. Innebär det att man har en större benägenhet att vända sig till fintechs eftersom de är mer objektiva, eller är det inte så det funkar?

Anil Awasthi: Ja och nej. Det traditionella sättet att få rådgivning innebar att du går in på filialen, blir tilldelad en chef, han sitter och planerar in en tid för att prata med dig för att de vet hur mycket pengar du har på ditt konto och vilka produkter du kan välja. Men kundernas demografi har förändrats drastiskt, och kunderna vill nu få rådgivningen levererad digitalt, och de förväntar sig att banken kan se över deras ekonomiska situation och inte bara det konto de har hos dem, och ge det bästa förslaget.

I den aspekten - förändrat kundbeteende och demografi - har ekonomistyrningsmetoderna utvecklats avsevärt, och man kan se fördelarna med de nya metoderna. Från och med insättningen av löneutbetalningen kan PFC:n förutsäga dina utgifter, hantera dem bättre, och flytta skulder från en leverantör till en annan utan att du behöver oroa dig för det, vilket i sin tur optimerar dina skulder och ger dig övertrasseringar när du behöver dem. Det kan förutsäga dina svåraste situationer i förväg baserat på de data de samlar in – det är en fullständig utveckling – det är en push i rätt riktning när det gäller interaktionen med PFC:n.

Stephen Wood: Det låter som vi har förändrat inte bara kundens förväntningar från den person som coachar dig eller ger dig råd, men också demokratisering eftersom det är väldigt få människor som får en kapitalförvaltare när de går in till en bank.

Anil Awasthi: Det är en riktigt intressant punkt eftersom det finns en stor diskussion över hela världen om ekonomisk integrering. Nu handlar ekonomisk inkludering inte bara om att öppna ett konto utan också om förmågan att leverera liknande finansiell rådgivning till kunderna. Om du pratar om att tilldela en kapitalförvaltare på traditionellt vis, kommer det inte att vara möjligt. Att digitalisera eller demokratisera är mycket viktigt, så därför finns det en enorm affärsmöjlighet för fintechs och bankerna på baksidan av data som de samlar in för att få fler kunder och hjälpa dem att förändra sina liv.

Stephen Wood: Om du tänker på den teknik som ligger till grund för personliga finanscoacher, vad är det viktigaste rent tekniskt som gör det här så livskraftigt just nu?

Anil Awasthi: Innan du berättar mer om vilken typ av teknik som finns så måste vi överväga de fyra viktiga stegen för att leverera nästa generations PFC.  Det främsta målet är insamling av dina personuppgifter. Oavsett vilket råd du vill ge till din kund och vilka förutsägelser du gör så måste detta stödjas av data. Uppgifter kommer från olika källor, en del uppgifter innehas av banken, och de uppgifter som inte innehas av banken måste tillhandahållas. Hur man ska kunna konsumera och inta den informationen, och hur man får förståelse för det är också viktigt. Samtidigt finns det regleringsaspekter att ta hand om, som GDPR och PSD2. Dessa beslut måste tas tidigt genom datastyrningsstrategin inom organisationen. När du har fått den data du behöver måste du tänka på vilka insikter och förutsägbara analyser som ska levereras. Det tredje steget är ekonomisk coachning - hur du interagerar med en kund, och hur du identifierar de kritiska punkterna i deras livsstil, och ger råd. Det sista är förstås att utnyttja allt tillsammans för att göra det autonomt. När jag pratade om tillvägagångssätten är de viktigaste teknikerna som möjliggör det Open Banking som ram, men artificiell intelligens, maskininlärning och big data spelar även de en stor roll.

Stephen Wood: Så vi tänker på stadierna aggregering, intag och analys och coachning. Vi har de viktigaste teknikerna: open banking genom API:er och mikrotjänster, vi har AI och ML, Big Data och molnet som alla samlas här för att göra de personliga ekonomiska coacherna mycket mer livskraftiga. Men det handlar inte bara om att föra tekniken dit; vi måste tänka på tre saker: viabilitet, genomförbarhet och önskbarhet. Och det här tar oss till nästa steg - att behöva utforma en upplevelse med coachen. Kärnan i det, om vi försöker bestämma vad vi väljer – oavsett om det är en fintech eller en aggregator eller om vi går till en vanlig bank, så är en av de viktigaste sakerna vi behöver tänka på förtroende. Kan vi designa för förtroende?

Mandana Dilmagani: Absolut. Jag tror att vi ser många fintechs i det utrymmet som är speciellt utformade för förtroende, eftersom förtroende i grund och botten är den centrala delen i att engagera sig med PFM:en.

Ekonomiska frågor är ett så känsligt ämne för många att de verkligen måste lita på dig för att öppna sig kring dessa ämnen och dela med sig av annan information om sin ekonomi. Vi ser många banker som kämpar lite med Open Banking och erbjuder sina egna PFC- eller PFM-tjänster eftersom människor inte nödvändigtvis känner sig trygga med att dela med sig av information från andra bankkonton eller besparingar som de har hemma. Kunder vet inte vad banken kommer att göra med den informationen och kanske tror de att banken kommer att använda den för att sälja andra produkter som de kan tänkas erbjuda. Fintechs har en fördel där eftersom de kommer in som nya spelare, och med oskrivna blad.

Stephen Wood: – Ja, de har en lite bättre meritlista eftersom de inte har några meriter, medan banker är kända för att spamma dig med direktreklam för att försöka sälja något som kanske inte är skräddarsytt för dig. Så hur är fintechs och de bättre bankerna öppna och ärliga med sin helhetsekonomi?

Anil Awasthi: Innan vi säger att kunder har brist på förtroende för bankerna, för det tycker jag är väldigt orättvist gentemot bankerna. För bankerna har fått sitt förtroende under årtionden – deras egna kunder har mer förtroende än vilja att prova nya alternativ, som Mandana påpekade, det är mycket känsligt att avslöja sin ekonomiska information.

Mandana Dilmagani: Om jag kan få tillägga en sak, det viktiga med förtroende är "förtroende till att göra vad då?”  för att förtroende är alltid en specifik interaktion. Människor litar verkligen på att deras banker kommer att vara där på lång sikt med deras sparpengar i säkert förvar, men börjar också tänka "kan man lära en gammal hund att sitta?"

Anil Awasthi: Jag tror att det är en rättvis kommentar, och jag vill   också tillägga att det finns nyheter om att ett patent lämnas in av Moven, och det handlar om att driva  antagande genom beteendeförändringar med en PFC.  Och när vi ändå pratar om förtroende, så måste det finnas en helhetssyn när det gäller att ta itu med förtroende genom att ta itu med kundernas behov och förstå kundernas beteendemässiga insikter och vad som fungerar för varje individ. Vi ser ett stort kliv framåt, även att lämna in patent för att ta itu med hur man driver antagande – och förtroende är en viktig faktor här.

Stephen Wood: Så vad är det som patenteras där?

Anil Awasthi: Moven hade i början färgglada sätt som visade finansiell och utgiftsanalys som sedan antagits av många fintechs.  Det här handlar inte om att stämma någon, det handlar mer om att fråga om det här är det rätta att göra och ta det till nästa nivå och utveckla det.

Stephen Wood: Så det är ett patent kring en algoritm, är det analytiskt eller handlar det om visualisering?

Anil Awasthi: Mycket bra fråga; det handlar om visualisering till att börja med, algoritmer för att förutsäga vad som ska antas och sedan analys, så det är en kombination av allt – en helhetssyn.

Stephen Wood: För att komma tillbaka till idén om förtroende, så tror jag många av oss som är lite äldre kommer ihåg saker som BBCI, och alla tittar på Lehman Brothers' avveckling; så tanken på att banker är bastioner för att förvara pengar är inte något som inte alltid stämmer, och jag tror att det kanske är en skillnad på hur olika generationer ser på banker. Om vi tittar på antagandet av nyare banker som Starling och Revolut av nykomlingarna och de lite mer mogna människorna jämfört med människor som från Mandanas generation, en ung millennial, tror du att det finns en skillnad i nivåer av förtroende och acceptans mellan äldre och yngre generationer?

Mandana Dilmagani: Jag skulle i allmänhet säga att en digital infödd generation har varit mer villig att anta lösningar som också är digitalt infödda. Men nu ser vi fler produkter som också fokuserar på äldre generationer som nu är digitalt bekväma och villiga att prova nya saker. Vi har Toucan som en PFM, som fokuserar direkt på människor som är lite äldre och ekonomiskt sårbara.

Stephen Wood:  De saker vi tyckte var intressanta när vi gjorde lite demografisk forskning kring detaljhandelns bank sektor var att titta på "Millennials" och dess ekonomiska attityd - de digitala infödingarna, som faktiskt är mycket mer konservativa än folk från äldre generationer. När man tänker på hur man ska utforma en personlig finanscoachning för millennials jämfört med en för boomers, vad är då skillnaden?

Mandana Dilmagani: Det en liten skillnad, men det handlar inte så mycket om vilken generation du tillhör; det handlar mer om kundens behov, för varje typ av kund behöver på sätt och vis en PFM, men det beror på deras ekonomiska bakgrund och livsstil. Människor som kämpar och lever från lön till lön behöver en PFM, och det spelar ingen roll om det är en millennial eller boomer. Dessutom kan höginkomsttagare som klarar sig riktigt bra behöva ta reda på hur de kan få sina pengar att jobba hårdare.

Stephen Wood: Så det handlar mer om nivåer av ekonomisk medvetenhet, kompetens och "livescen"-kontext än om demografi.

Mandana Dilmagani: Det handlar om att förstå hur deras ekonomiska situation ser ut och hur vi kan hjälpa dem att förbättra sig, eftersom det finns en hel del medvetenhet nu om att temat ekonomi är mycket stressande för många, och i många fall kopplat till depression. Det ändrar verkligen den roll en PFM spelar i människors liv; det gör det liksom lättare att leva ett bättre och lyckligare liv.

Stephen Wood: Så om det blir nyckelpunkten för att avgöra om du har ett lyckligare liv,  kommer vi plötsligt tillbaka till denna idé om hur vi kan se till att en PFC är en nyttig aktör och att det är för kundens bästa och inte de andra spelarnas bästa?  Vi har sett en viss finansmarknadsrörelse och manipulation uppstå i många former genom åren. När vi tänker på att utforma förtroende pratar vi om att samtycke är centralt när det gäller att se till att PFC:n agerar på kundens vägnar, och inte bankens. Hur konstruerar vi det så att samtycket är uttryckligt?

Anil Awasthi: För att gå tillbaka till Open Banking kan vi titta på exemplet i Europa och Storbritannien. Med tanke på att PFC:ernas innovation eller värdeproposition drivs av Open Banking som i sin tur möjliggör datainsamling och bidrar med insikter till kunden, är den grundläggande idén att kunden ska ge ett uttryckligt samtycke för vilket syfte banken eller fintechen samlar in uppgifterna, och hur länge de ska behålla dem. När detta är etablerat är kunden tydlig och vet att han eller hon har kontroll över uppgifterna och att han eller hon kan återkalla samtycket när han eller hon vill. Detta är en av åtgärderna för att skapa förtroende hos kunderna.

Stephen Wood: Men vem ställer de kraven?

Anil Awasthi: Open Banking är reglerat i Europa, men i andra geografiska områden där det inte finns någon reglering av Open Banking, och uppgifterna inte öppnas kan PFM- eller PFC-lösningarna bara finnas på papper. Open Banking är en grundläggande möjliggörare, och samtycke är en viktig del av det hela.

Stephen Wood: Så det måste säkerhetskopieras av tillsynsmyndigheterna, men när du tittar på några av villkoren för att ge tillgång till uppgifterna så är det 20 sidor, och folk brukar vanligtvis bara scrolla sig längst ner på sidan och bocka i samtyckesrutan.  Finns det något som kan få tillsynsmyndigheterna att göra detta lite tydligare och enklare? Är villkoren verkligen användbara?

Anil Awasthi: Jag läste några rapporter där kunderna blir överväldigade av att läsa alla villkor, och det är så många kunder som bara kryssar i rutan och tror att tillsynsmyndigheterna kommer att ta hand om det och att de är trygga. Men det finns dock en hel del drivkrafter för att förenkla villkor eller förbund. När man tittar på banker som Monzo eller Revolut tar de också upp en förenklad version av villkor när du registrerar dig. Ja, det finns mycket arbete kvar att göra, men jag tror att bankerna eller alla fintechs är skyldiga att behålla dessa detaljer.

Stephen Wood: Så det ser ut som att människocentrerad design måste tillämpas på den delen av ekvationen. Det tar oss tillbaka till behovet att designa en bättre och renare upplevelse, som bankerna vanligtvis inte varit så jättebra på, men som alla fintechs varit fantastiska på.   Mandana, finns det några bra exempel på PFC:er som du har sett som verkligen har en tydlig och transparent syn på finanshanteringen?

Mandana Dilmagani: Absolut. Bara för att tillägga villkoren för till exempel Monzo - det är verkligen i PFC:s intresse att göra dessa saker tydliga eftersom det kommunicerar till kunden att de inte har dolda motiv, och de säger tydligt att de inte har något att dölja, och är villiga att kommunicera det på ett sätt som är relevant och verkligen förståeligt för kunden. När det gäller att utforma en bra PFM skulle jag säga att de som gör det riktigt bra är de som skiljer sig inte bara från att få grunderna rätt, utan också genom att lägga till extra tjänster och förbättra helhetssynen på upplevelsen. En av sakerna vi ser komma upp nu är att många PFM:er börjar lägga till en mer mänsklig kontakt i upplevelsen – det räcker inte bara att ha en app och se din ekonomi uppdelad och kanske kunna filtrera efter kostnadstyp. Företag som Albert ser till exempel att människor faktiskt vill prata med en riktig människa och få råd av experter när det gäller lite mer känsliga frågor, och då har de det de kallar för genier, som är mänskliga experter som kan ge utökade råd till människor.

Stephen Wood: Det strider lite mot principen om beteendepsykologi som hävdar att människor öppnar sig för dessa maskiner; det finns några experiment där människor är mycket mer uppriktiga när de pratar om personliga frågor, speciellt på hälsomarknaden, så fort de fick höra att det var en automatiserad upplevelse. Men här ser vi ett skifte från "Jag litar på maskinen eftersom den har tillgång till alla uppgifter i världen, och den har världens bästa algoritmer". Detta tar mig tillbaka till idén att när det gäller ekonomiska beslut så vill jag prata med en människa.

Mandana Dilmagani: Ja, jag tror att vi alla har erfarenhet av chatbottar, och de har sina begränsningar; de är lite roliga att leka med, och de kan ge dig snabba och enkla svar, men ekonomiska frågor är oftast lite mer  komplexa, och du vill kunna utvärdera  olika alternativ som någon presenterar för dig i enkla termer; människor har den förmågan att väva in känslor i det hela och att uppmärksamma det emotionella språket och svara därefter.

Stephen Wood: Är det så att tekniken inte är där än, eller är det ett grundläggande mänskligt behov att vilja ha den mänskliga kontakten när det gäller engagemanget?

Mandana Dilmagani: Jag antar att det beror på vem du frågar – om du frågar en AI-expert som verkligen brinner för det så kommer de kanske berätta för dig att AI blir mer och mer sofistikerad inom det området. När vi tittar på trender och framväxande teknik ser vi att AI nu kan läsa känslor och förmodligen också leverera meddelanden med känslomässigt språk, men många hävdar att det fortfarande finns en skillnad när du pratar med en människa, och det är verkligen en differentierande faktor för ett företag som kan visa att de är villiga att ge sina kunder den där extra mänskliga kontakten.

Stephen Wood: Tror du att det kommer att bli så någon gång när tekniken är där och vi har blivit bättre på språkbearbetning  och vi har maskinempati, att vi kommer att kunna säga "Hej Google, var ska jag investera mina pengar för att ha råd med min drömresa som jag följer på Instagram?"

Mandana Dilmagani: Ja, för att en av de trender vi har observerat i år när vi har undersökt Trend Almanac, är autonom finansiering – människor kommer att överlåta sin ekonomi till AI för att den kommer att kunna fatta mer informerade och snabbare beslut; man låter AI agera för deras räkning för att se till att själva inte kommer att fatta fel beslut.

Anil Awasthi: Poängen handlar inte om huruvida tekniken finns eller inte; något annat jag tycker är viktigt  är exaktheten, för det här är känsliga saker. Vad händer om det går snett? Eftersom ingen klandrar tekniken så ligger ansvaret hos tjänsteleverantörerna och lösningarna. Men tekniken förbättras – titta bara på exemplet Corso – ett robot-rådgivningsföretag i Sydkorea som har cirka 83 % exakthet. Men det finns fortfarande 17 % fel kvar att ha i åtanke. Ja, AI utvecklas, men exaktheten är fortfarande den grundläggande punkten som håller det hela igång.

Stephen Wood: Så 83% noggrannhet är inte dåligt om du spelar på en häst, men om du vill lägga alla dina pengar på det så blir situationen lite annorlunda. Men återigen, man brukar komma tillbaka till att jämföra det med aporna som dansar på Wall Street Journal, som har samma avkastning som att gå till några av de större mäklarna. Tror du att om bankerna eller fintech-bolagen kommer att börja teckna besluten så att de begränsar sina förluster, så kommer man att börja lita på dem?

Anil Awasthi: Det händer nu, och om du tittar på det utan framsteg inom teknik är dina insättningar skyddade av statliga tillsynsmyndigheter för upp till £85.000. Men när du handlar med riskabla instrument är vi alla vana vid att läsa råd om att investeringarna är förenade med risker. Jag tror att i den aspekten, om man jämför, måste situationen bli bättre eftersom det nu finns tillgång till mer data snarare än att vara själv eller genom att förmögenhetsrådgivaren försöker göra en hel del manuell forskning. Med en PFC har vi ett automatiserat sätt att fatta mer välgrundade beslut, och därför måste risken minskas.

Stephen Wood: Jag tror att det förmodligen finns en tipp-punkt där vi kan dra en parallell, om man går tillbaka till idén om ekonomisk inkludering, genom att titta på Kiva, ett företag som gör det möjligt att erbjuda specifika personer mikrolån, vanligtvis utvecklingsekonomier, för att göra saker som att öppna butiker, bygga brunnar så att dessa lån betalas tillbaka och tecknas av Kiva. I verkligheten finns det alltid en viss standardnivå, men den är relativt låg, och när du vet att det finns en försäkringsmetod har du chansen att faktiskt göra det och få en avkastning, vilket i sin tur innebär att du är mer benägen att investera. Men jag vet inte om någon i detaljhandels-PFC- eller det autonoma finansutrymmet som gör det ännu.

Anil Awasthi: Man är inte där än om jag ska vara ärlig, och jag tror att vi måste titta på de olika instrumenten som utgör en ledande PFC eller autonom finansiering. Det finns fyra ledande leverantörer i detta utrymme - Wealthfront, Sofi, Credit Karma och Betterment, var och en i olika mognadsstadier. Attributen som de jämförs med inkluderar; sparkonton, checkkonton, pensionsplanering och erbjudanden om personliga lån. När det gäller skuldhantering kan vi också se om de hjälper till med investeringar, försäkringar och vad som är de viktigaste PFM/PFC-funktionerna. De flesta av dem har investerat i AI, en del av dem kan bara förutsäga händelserna, vissa kan ge råd om att vidta en viss åtgärd, och vissa av dem kan utföra den åtgärden när de har gett råd.  Så autonom ekonomi måste se fler investeringar för att göra det till verklighet.

Stephen Wood: Så vi har tre mognadssteg i detta framsteg mot autonoma investeringar eller autonoma PFMer: medvetenhet, råd och handling. Finns det företag som verkligen har behärskat hela spektrumet och har en anständig kundbas som är nöjd och bekväm med att de tar tyglarna?

Anil Awasthi: Inte än, det finns fyra viktiga attribut. Först och främst har vi automatisk penninghantering, och företag som Cleo, Olivia, Plum och Digit är experter på det området. Det andra attributet är skuldhantering. Tully tar ledningen inom skuldhanteringsfunktionalitet, och Bright Plan Coach har effektiviserat pensionsplaneringen. Den sista är en robot-investering som utför vissa investeringsuppgifter. De olika användningsfallen har antagits av olika fintech-leverantörer, och den bank som kan samla allt det här kommer att vara vinnaren. Men just nu finns det mycket fragmentering.

Stephen Wood: Så vi har sett folk som Robinhood i USA satsa på Wealth Management för att försöka skaka liv i saker och ting; men kan vi se en framtid där finansiering inte hanteras som det hanterats i generationer, och bankerna bara blir kontanthanteringsfunktionen för sexigare fintechs?

Anil Awasthi: Det händer just nu, och jag ska ge dig ett exempel från Kina – Alibaba och konceptet som kallas Superapp. Jag skulle inte kalla det kontanthantering, men superfunktionen låter kunden vara med appen, och hanterar allt från innehåll, spel till bank, skuldhantering och alla andra livsstilsbehov. Om du drar paralleller till banker så diskuteras det om en möjlighet för en bank att bli en plattform. Här kan en bank vara röret som levererar dessa tjänster och konsumeras av de som vill konsumera den. Så ja, jag tror att bankerna också går i den riktningen, men vi måste fortfarande vänta på framgångshistorier från Alibaba.

Stephen Wood: Så om man tänker på traditionella detaljhandelsbanker som bär på den här enorma bördan av äldre arkitektur – har du sett någon traditionell bank klara sig riktigt bra i PFC-utrymmet?

Mandana Dilmagani: Jag skulle säga att de flesta traditionella banker nu försöker komma in och bygga sina egna lösningar, men ingen av dem har spikat det helt ännu. De flesta av dem försöker få in den mänskliga kontakten och filialerna, mest för att de vet att det är vad de kan erbjuda jämfört med nystartade företag. De försöker få in människor och samtala med dem, men det de saknar är det digitala elementet där de kan samla all information från människor för att kunna ge dem handlingskraftiga råd.

Stephen Wood: Det här tar oss tillbaka till den sista milen som potentiellt sett har en människa som det sista steget i processen. För traditionella banker, om deras enda USP har en filial, kommer vi tillbaka till det samtal som vi haft de senaste tio åren om "framtidens gren". Men många banker har upptäckt att "framtidens gren" nu har förvandlats till en pub eller ett café, och att filialer inte längre finns - de är inte relevanta längre. Har vi sett någon ta itu med det fygitala (fysisk + digital) utrymmet – att samla det fysiska och digitala på ett sätt som faktiskt är framgångsrikt, eller är det som när din pappa försöker använda trendiga kläder och så ser det bara helt fel ut?

Anil Awasthi: Det är inte sant i alla länder. Om du till exempel tittar på Indien så är filialerna fortfarande relevanta eftersom man relaterar till dem, även om den digitala infrastrukturen är hög. Driftskostnaderna är möjligen lägre än i de västerländska länderna, och filialerna är fortfarande det man bör satsa på. Många länder utnyttjar befintlig infrastruktur som postkontor och försöker se hur de kan optimera och utnyttja dem mer för att förbli relevanta och fysiskt närvarande. Nu börjar man ta sig an fjärrbanker. När det gäller det fygitala (fysiska + digitala) utrymmet har många innovatörer de mobila filialerna som kan ställas in för vissa dagar. Tekniken levererar också den upplevelsen till kunden -  man kan ha ett videosamtal med en filialrepresentant var som helst och få den fysiska upplevelsen levererad till dig. Det händer mycket i innovationen nu när de fysiska grenarna minskar så att grenarna inte är en begränsande eller möjliggörande faktor för PFC.

Stephen Wood: Så det finns en kontinuitet mellan filialen som överlåter telefonbanken till internetbanken som i sin tur överlåter det till appbaserade banken,  och under de senaste 5 åren har alla pratat om röstanvändargränssnittet VUI. Tror vi att en personlig finansiell coach är något som vi någonsin kommer att engagera oss i med hjälp av VUI?

Mandana Dilmagani: Jag antar att det beror på om du känner att du befinner dig på en säker plats. Om du sitter på en buss och vill kolla ditt saldo skulle du antagligen bara kolla din telefonskärm och inte be din telefon ropa ut ditt saldo högt så att alla kan höra det. I ditt eget hem är det något helt annat, och det skulle kanske kännas mer bekvämt att ha ett samtal med någon om det gäller ett känsligt ämne. Men återigen så beror det på hur sofistikerad teknologin är – om du känner att du pratar med en robot med en elektronisk röst som ger dig råd som inte riktigt stämmer överens med det du frågat om -  ja, då måste det vara riktigt sofistikerat.

Stephen Wood: Återigen blir det här en cykel av kompetens/förtroende/öppenhet och hur villig du är att engagera dig i det. Jag skulle inte känna mig så bekväm med att prata om min ekonomi med min telefon, men jag skulle ändå känna mig relativt bekväm med att prata med en oberoende finansiell rådgivare. Men jag skulle ändå avsky att gå till min bank för att prata om det eftersom partisaninställningen fortfarande finns kvar.

Mandana Dilmagani: Ja, nyckelordet är egentligen "oberoende" - folk vill känna att man pratar med någon som vill deras bästa och som inte kommer in med ett motiv för att sälja något till dem.

Stephen Wood: Vem tror du gör PFC på rätt sätt just nu?

Anil Awasthi: I Storbritannien ser vi banker som har antagit vissa aspekter (de tidiga stadierna), och jag tror att Lloyds  Bank började  göra delar av det.  Monzo gör det bättre, och de kan hjälpa kunder att skapa olika mål och tillåter penningrörelse. Revolut är ett annat exempel. I USA tar PFC-världen fart med företag som Mint.com. Men för att svara på din fråga om en ledande bank - bankerna kunde inte bygga tekniken och engagemanget på egen hand; de har antagit ett centralt aggregat dit kunderna älskar att gå. Fintechs rycker framåt i kön och inte bankerna.

Stephen Wood: Utifrån ditt perspektiv, Mandana, vem är det som tänjer gränserna?

Mandana Dilmagani: Monzo är definitivt en av ledarna i Storbritannien; sedan har vi Plum som gör ett fantastiskt jobb och som också syftar till att förändra människors ekonomiska beteende, istället för att bara engagera dem ytligt.

Stephen Wood: Det här är ett ämne som vi inte har berört tillräckligt - coachning, som inte bara ger insikter utan också hjälper till att motivera människor att ändra sitt beteende. Personligen har Plum varit bra för mig, och det ger verkligen användbara insikter på ett mycket enkelt sätt som jag inte fick från min traditionella bank. Vilka typer av beteenden har du sett PFC uppmuntra?

Mandana Dilmagani: Att förändra ekonomiskt beteende handlar egentligen om kontinuerligt engagemang och att se till att människor först och främst är bekväma med sin ekonomi, och börjar bli vana vid att engagera sig regelbundet och sedan också belöna gott beteende. Om vi vill att en person ska utföra en viss handling behöver vi vanligtvis se till att de har motivationen och förmågan att göra det, och sedan aktivera en utlösare. I början började PFM:erna skicka ut regelbundna utlösare för att få människor att engagera sig, och med tiden blev dessa utlösare interna - det fanns inte längre ett behov för den push-aviseringen för att få kunden att engagera sig ekonomiskt, det blev ett internt behov.

Stephen Wood: För att gå tillbaka till beteendepsykologi kan jag föreställa mig att alla i PFC-butiken läser sina exemplar av "Hooked" och återvänder till Skinner för att se om de kan uppmuntra människor till hur man kan genomföra skiftet. Med tanke på dietappar som gjorde detta långt innan PFC:er, fann vi att de är bra i början, men plötsligt förlorar man intresset och då sitter inte byxorna så löst som de gjorde innan. Tror du att det här är något vi kommer att se med PFC?  Kommer de att vara något som vi byter regelbundet istället för att hålla fast vid samma?  Och om ja, vad innebär det för var vi placerar våra pengar?

Mandana Dilmagani: För att se till att folk verkligen håller fast vid det och inte tröttnar på det som med en kalorispårare så måste man se till att det verkligen svarar på människors behov och på det språk de trivs med. Vissa människor behöver verkligen pushas för att ändra sitt beteende, och för vissa människor är det bättre med en "hands-off"-strategi.

Stephen Wood: För att gå tillbaka till dietapparna, om vi jämför PFC:erna med dietappar, så såg många människor den sociala förstärkningen som ett bra verktyg som uppmuntrade dem till att fortsätta med sina framsteg mot  viktminskning,  men jag tycker det är en helt annan sak att dela din viktminskningsresa jämfört med att dela dina besparingar eller investeringsframgångar. Tycker du att strategin för social förstärkning fungerar för PFC:er?

Mandana Dilmagani: På ett sätt, ja – Gamification i sektorn kan vara en väldigt stark kraft för att motivera folk. Vi ser olika typer av gamification-arbete. På Tide handlar det till exempel om självtillväxt och att känna att du har nått nästa nivå och att få den här positiva förstärkningen från själva appen. Toucan har ett system som får dig att komma i kontakt med en betrodd person som nominerats av dig; och denna person får aviseringar om hur bra det går för dig så att de kan ta upp konversationen med dig.

Stephen Wood: Så det är nästan som en AA-sponsor då?

Mandana Dilmagani: Ja, mer eller mindre. I andra kulturer så fungerar det på andra sätt. Intressant nog så upptäckte man att när Ant Financial lanserade sina Sesame-kreditpoängsystem i Kina så var de ganska överraskade över att se att folk verkligen var glada över att dela det på WeChat och sedan få folk att se hur de förbättrats över tid.

Stephen Wood: Så de delade till och med dåliga poäng eftersom det ansågs vara ett framsteg snarare än en baslinje.

Anil Awasthi: I bankverksamhet kan gamification inträffa i ett pålitligt nätverk, och det kan anonymiseras i den sociala poängsättningen. Till exempel så ger en rankning på 3 i kredithantering (hämtad från all tillgänglig information) en annan känsla och förstärker positivt beteende på ett annat sätt än att bara publicera enskilda namn. Du kan fortfarande "spelifiera" och skapa den beteendeförstärkningen på olika sätt.

Stephen Wood: Så du avslöjar inga detaljer, du ger bara abstrakta utmärkelser.  Vad tror du vi kommer att se på PFC-marknaden under nästa år?

Mandana Dilmagani: Vi kommer definitivt att se  det här skiftet till att  AI  blir den där övervänliga assistenten för din eknomi och tar bort bördan genom att filtrera  massor av information för att se till att du fattar rätt beslut.

Anil Awasthi: Ur affärssynpunkt skulle jag förvänta mig att det uppstår  många  förvärv där det bästa av de fintechs förvärvas av de ledande bankerna för att leverera värdepropositionerna, och jag ser ett stort tryck mot autonoma finansinvesteringar.

Stephen Wood: Vi kan också förutsäga den vanliga cykeln "något sexigt förvärvas av något som är mindre sexigt, och förlorar sin sexighet" och något nytt och sexigt dyker upp på marknaden.

Anil Awasthi: Konsolidering – Ja! Så det är en bra tid att starta en PFC.