Neukonzeption der Omni-Channel-Kommunikation für Kostenträger

Laut einer von  IntelliResponse durchgeführten Umfrage würden 58 % der Verbraucher einen Wechsel ihrer Krankenversicherung in Erwägung ziehen, wenn sie einen schlechten Online-Kundenservice erlebt haben. Die Verbraucher wünschen sich zunehmend einfachere, schnellere und personalisierte Omnichannel-Interaktionen mit ihren Kostenträgern. Ein inkonsistenter Service und ungenaue Informationen lassen sie oft unzufrieden zurück und wirken sich negativ auf den Ruf der Marke des Kostenträgers aus. Ohne die richtigen Tools und Technologien gelingt es den Kostenträgern nicht, die sich verändernden Kundenerwartungen zu erfüllen, was im Durchschnitt zu einer Fluktuation von 30-45 % führt.

Wiederkehrende Probleme, ineffiziente Prozesse und die Abhängigkeit von menschlichen Eingriffen führen auch zu höheren Kosten für die Kostenträger. Die Kostenträger müssen sich mit den beiden Prioritäten Mitgliederzufriedenheit und betriebliche Effizienz auseinandersetzen, indem sie ihre Technologie neu konzipieren und ihre Prozesse umgestalten. Virtusa ist sich dieser Herausforderungen bewusst und schlägt einen Ansatz vor, der die Omnichannel-Kommunikation neu konzipiert und ein einheitliches und verbessertes Erlebnis über alle Kanäle hinweg ermöglicht.