En el mundo digital actual, las empresas necesitan disponer de un método seguro y preciso para gestionar la información de los distintos canales de pago de su ecosistema, incluidos los proveedores, los socios y los clientes. Sin embargo, la diversidad de canales y formatos impide la notificación de datos en tiempo real, lo que da lugar a una experiencia ineficaz para el cliente.
Nuestro cliente es una empresa líder en el suministro de soluciones de seguros a sectores de todos los tamaños. El reto consistía en disponer de una única solución centralizada que pudiera hacer converger múltiples canales como la voz y los chats en una única aplicación de centro de mando. Sin embargo, se enfrentaron a los desafíos de aprovechar las tecnologías existentes y nuevas para un viaje de usuario sin problemas a través de canales diversificados y diferentes modos de pago.
Virtusa, como socio estratégico, asistió al cliente en la implementación de extremo a extremo de una única plataforma omnichannel con AWS connect mediante la modernización de la plataforma de respuesta de voz interactiva (IVR) utilizando servicios de vanguardia como LEX como chatbots de lenguaje natural.
Virtusa, en asociación con AWS, utilizó los servicios de Amazon Connect para renovar las aplicaciones de IVR y chat, incluyendo el autoservicio, la encuesta posterior a la llamada, las opciones de devolución de llamada, el enrutamiento dinámico y la elaboración de informes mejorados para todo el centro de contacto. Además, se utilizó QuickSight para crear informes y visualizaciones personalizados para mejorar el análisis y los informes. Las características más destacadas de esta solución integral fueron las siguientes:
- Implementación del inicio de sesión único para el escritorio del agente para agilizar el proceso de inicio de sesión para utilizar las aplicaciones
- Chatbots de lenguaje natural que utilizan LEX para reducir la interacción humana siempre que sea posible
- Diseño e implementación de la arquitectura de chat para proporcionar un servicio de chat para interactuar con los agentes y las partes interesadas para las consultas y la confirmación sin problemas
- Plantillas complejas de formación en la nube que podrían construir la infraestructura completa para el escritorio del agente, incluyendo la unión de múltiples recursos y el alojamiento del sitio web