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Creación de experiencias significativas para los clientes con el fin de impulsar un impacto empresarial favorable

Ramakrishna Naidu Kapa,

Director Senior - Contenido & Experiencia del Cliente

Publicado: mayo 23, 2022

A medida que las organizaciones han adoptado modelos de negocio ágiles durante la pandemia, los líderes de la experiencia del cliente (CX) han invertido en soluciones para ofrecer una CX superior en todos los canales. Estas plataformas de experiencia deben comprender el recorrido del cliente de principio a fin y predecir las mejores experiencias, conversaciones y acciones siguientes.

No es ningún secreto que una CX positiva es crucial para el éxito de cualquier empresa. Una organización con clientes satisfechos tiene menos rotación y mayores ingresos que las que tienen clientes insatisfechos. Además, un cliente satisfecho se convierte en un defensor o embajador de la marca y promueve la empresa a través del marketing de boca a boca. Defienden y promueven el producto o servicio de una empresa con buenas valoraciones y comentarios. La forma en que las empresas piensan en la CX influye profundamente en la forma en que los clientes ven estas empresas. Por lo tanto, las empresas deben mejorar su CX sin falta si su CX actual no está a la altura.

Los principales puntos de contacto que hay que tener en cuenta al crear CX son las personas y los productos. Los clientes tienen muchas opciones disponibles e inmediatas de productos y servicios. Los clientes disponen de una gran cantidad de información para realizar compras independientes. La creación de un nicho en la feroz competencia hace hincapié en las empresas que ofrecen una buena CX. Según varios modelos empresariales, es más costoso adquirir un nuevo cliente que retener a uno existente. Además, los clientes existentes ofrecen más oportunidades para la venta adicional y la venta cruzada. Para garantizar la fidelidad de los clientes, las empresas deben dar prioridad a ofrecer experiencias significativas a los clientes.

Este artículo explorará el potencial de las empresas para medir su CX y determinar lo que les va bien y lo que no.

¿Cómo mide su CX actual?

Las organizaciones utilizan varios métodos para medir la CX. Veamos las siguientes técnicas generales que siguen la mayoría de las organizaciones.

  1. Analizar los resultados de las encuestas para la satisfacción del cliente:
    Muchas herramientas pueden ayudar a los clientes a experimentar el propósito y la satisfacción. Además de ofrecer una experiencia fluida, las empresas deben utilizar regularmente encuestas de satisfacción del cliente y herramientas de comentarios, como las que ofrecen HubSpot, Qualtrics, Bazaarvoice y SurveyMonkey. Estos sistemas de software ofrecen informes de métricas esenciales.

    Además, las marcas deben medir la lealtad de sus clientes y la puntuación neta del promotor (NPS) para calibrar la probabilidad de que un cliente dé su aprobación. Y lo que es más importante, las empresas deben hacer un seguimiento de los comentarios de los clientes, ya sean positivos o negativos, para conectar con ellos, ya que esta comunicación profundiza en la relación cliente-empresa y asegura la retención y la fidelidad de los clientes.

  2. Identificar las razones y la tasa de abandono de clientes:
    Cuando los clientes consideran la dinámica de los mercados actuales, se dan cuenta de que tienen un alto poder de negociación y amplias opciones. En consecuencia, la pérdida de clientes se ha convertido en una parte inevitable del negocio. Pero es esencial que las empresas identifiquen las razones de estas bajas para poder evitar que se repitan. El análisis periódico de los clientes determinará si hay un aumento o una disminución de la pérdida de clientes, las razones de la pérdida y las medidas que deben tomarse en el futuro para evitar una situación similar.

  3. Pedir la opinión de los clientes para solicitar productos o funciones:
    Al crear una plataforma que permita a los clientes solicitar nuevas funciones o productos, las empresas incorporan los consejos de los clientes y validan sus opiniones. Tanto si crean la plataforma en una encuesta por correo electrónico, en las redes sociales o en una página de la comunidad, las marcas deben dar a los clientes la oportunidad de ofrecer sugerencias de forma proactiva. Este enfoque hará que las ofertas de una empresa sean más valiosas y permitirá a las empresas resolver problemas de productos/servicios sin problemas. Es importante señalar que no es obligatorio incorporar todos los comentarios recibidos. Sin embargo, las peticiones repetidas deben ser atendidas y posiblemente seguidas.  

  4. Analizar las tendencias de los tickets de atención al cliente:
    Las empresas deben analizar activamente los tickets de atención al cliente que resuelven sus representantes de soporte. Si varios tickets muestran un problema que se repite, revisen los posibles fallos y busquen soluciones. Este enfoque permite a las empresas disminuir el número total de tickets y, al mismo tiempo, ofrecer a los clientes una experiencia ágil y agradable.

¿Cuáles son los distintos enfoques para la mejora de la CX?

El análisis de los comentarios de los clientes, el NPS, las razones de la pérdida de clientes y las tendencias de los tickets de soporte solo pueden crear un plan de acción para mejorar la CX. Las herramientas de marketing ofrecen varias formas de abordar los problemas. Un mapa del recorrido del cliente puede ser esencial para comprender los puntos de contacto con el cliente y las posibles áreas de mejora. Cuando las empresas realizan estos cambios, pueden hacer que cada punto de contacto sea una experiencia impactante para el cliente. Exploremos algunas opciones.

  1. Optimizar el camino del cliente hacia la conversión:
    La optimización es un proceso continuo y es esencial para mejorar la experiencia del cliente de principio a fin. Especialmente en lo que respecta a la optimización de la ruta de conversión, las empresas deben abordar los elementos más importantes de la CX, como las páginas de destino, las llamadas a la acción, los formularios para recopilar información y los puntos de contacto a lo largo del proceso de toma de decisiones del cliente y un proceso de pago completo.

    La parte complicada es que la primera interacción de un cliente puede no ser a través de una página de destino específica que la marca esté mejorando. El cliente puede llegar a la empresa a través de las redes sociales, un blog o una palabra clave de SEO. La ruta de conversión ideal implicaría una página de destino, una página de producto, una llamada a la acción, una página de agradecimiento y un correo electrónico de agradecimiento. La introducción del cliente a través de una página de destino Sin embargo, el recorrido del cliente probablemente será menos lineal. Dado que cada cliente tiene una interacción única con la marca, las empresas deben comprender la complejidad del recorrido del cliente y aprovechar su poder de marketing en respuesta.

    Para aumentar la conversión y reducir la fricción en la experiencia del cliente, las empresas deben reducir el número de pasos en el recorrido del cliente. Deben analizar los datos demográficos de los clientes y optimizar la ruta de conversión mediante la realización de estudios de marketing.

  2. Transformar los datos de los clientes en conocimientos prácticos:
    Transformar los datos de los clientes en conocimientos prácticos implica integrar y analizar los datos de todas las fuentes para tomar decisiones empresariales optimizadas e informadas. Sin embargo, la cantidad de datos de clientes recopilados por el software de análisis puede ser enorme.

    Para utilizar eficazmente estos datos, es necesario comprender qué significan los datos para la organización y qué ofrecen. Al entender los datos, las empresas mejorarán las operaciones y la eficiencia. Los procesos de datos beneficiosos incluyen el filtrado, la agrupación y la segmentación de los datos. Las empresas también deben seguir las instrucciones para transformar los datos en información procesable. Por ejemplo, las soluciones de plataformas de datos de clientes (CDP) recopilan datos de clientes para analizarlos y crear análisis detallados del recorrido del cliente. También es posible consultar los datos de la CDP e integrarlos con herramientas de inteligencia empresarial (como Power BI o Tableau) para crear paneles de control. Estos paneles pueden estar disponibles para diferentes partes interesadas, incluidos los equipos de negocio, ventas y marketing.

  3. Integrar sus ecosistemas de marketing digital:
    El cliente interactúa con una marca a través de múltiples puntos de contacto. Estos pueden incluir las redes sociales, el correo electrónico, los SMS, los portales en línea y las aplicaciones para teléfonos inteligentes. Quizá la experiencia más perjudicial para el cliente sea un largo tiempo de espera. Peor aún es descubrir que el equipo de atención al cliente no tiene acceso a la información que el cliente necesita. Los responsables de marketing deben hacer todo lo posible para conciliar los distintos ecosistemas digitales y utilizarlos para crear la experiencia ideal del cliente. Por lo tanto, las empresas deben invertir en herramientas que integren los datos de los clientes procedentes de todas las fuentes y proporcionen información al equipo de marketing, facilitando la relación con los clientes y ofreciendo una experiencia fenomenal.

  4. Predecir y crear las próximas mejores experiencias de los clientes en todos los puntos de contacto:
    La próxima mejor experiencia es una próxima interacción o acción ideal que un cliente o cliente potencial espera. La responsabilidad principal de un equipo de marketing es ofrecer comunicaciones y ayudar a que las interacciones de otros canales se conviertan en excelentes experiencias para el cliente.

    Ofrecer la siguiente mejor experiencia de usuario a cada cliente requiere los datos y las herramientas adecuadas. Para optimizar la experiencia del cliente, las organizaciones deben tener en cuenta la información necesaria para los clientes, así como los objetivos finales del cliente.

    Es esencial que las empresas no reimaginen cada punto de contacto e interacción. En su lugar, deben centrarse en transportar a los clientes de un intercambio a otro.

    Con la ayuda de algoritmos de aprendizaje automático, los motores de decisión desempeñan un papel fundamental a la hora de determinar la siguiente mejor acción o la siguiente mejor oferta. Pueden ayudar a las empresas a considerar lo que es adecuado para su marca. Pero para obtener el máximo valor, la estrategia de la siguiente mejor experiencia debe centrarse en las necesidades e intereses de los clientes. Para priorizarlos se necesita una única fuente de datos de los clientes. Una experiencia de cliente impactante puede lograrse mediante el uso de las herramientas adecuadas, para orquestar y optimizar los recorridos y combinarlos con los motores de decisión.

 

Conclusión:

Las organizaciones deben pasar de una mentalidad centrada en el producto a una mentalidad centrada en el cliente. Una mentalidad centrada en el cliente es la clave para una relación favorable con él. El cambio de enfoque de la empresa, que pasa de un producto a un cliente, es un proceso continuo que requiere inversión en personas, procesos y tecnología.

Una estrategia de CX sólida ayuda a las empresas a satisfacer las necesidades de los clientes. Además, un mapa de CX puede evaluar interacciones complejas con los clientes. Los mapas de experiencia ponen de manifiesto los posibles puntos de dolor, ofreciendo oportunidades a las empresas para garantizar la mejor CX posible al comercializar sus productos y servicios.

Las empresas que superen las expectativas de los clientes y satisfagan sus preferencias al ofrecer experiencias impactantes serán las que destaquen. Los resultados tendrán un impacto positivo en el NPS y, en última instancia, aumentarán los ingresos de una organización.

En Virtusa, adoptamos un enfoque dirigido por la ingeniería para mejorar la experiencia del cliente. Aprovechando las inversiones existentes de una organización y haciendo el mejor uso de las soluciones disponibles, ofrecemos experiencias personalizadas y atractivas en todos los canales. Nuestra experiencia permite a las empresas mejorar la experiencia del cliente y los ingresos.

Ramakrishna Naidu Kapa

Ramakrishna Naidu Kapa

Director Senior - Contenido & Experiencia del Cliente

Ramakrishna aporta más de 18 años de rica experiencia en la industria de las tecnologías de la información, que abarca la gestión de contenidos, el marketing digital, el desarrollo empresarial, el desarrollo de competencias y la experiencia en consultoría.

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