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Innovations-Podcast: Personal Financial Coaches, der neue Kampf um Retail-Banking-Kunden

Veröffentlicht: März 15, 2020
Innovation Podcast: Personal Financial Coaches, the New Battle Ground for Retail Banking Customers

Sparking Innovation wirft einen Blick darauf, wie Personal Financial Coaches zu den Killer-Apps für Unternehmen geworden sind, die versuchen, Kunden im Bereich Retail-Banking zu gewinnen.

Wem vertrauen Sie, wenn es um die Verwaltung Ihrer Finanzen geht? Traditionelle Banken haben das Gefühl, dass ihnen dieser Bereich gehört, aber der Vormarsch von Open Banking und die zunehmende Ausgereiftheit von KI haben die Tür für neue Marktteilnehmer geöffnet.

Im Kampf um die Kunden im Retail-Banking werden die PFCs (Personal Financial Coaches) zum Ausgangspunkt. Die Wettbewerber wissen, dass der Sieg in diesem Wettstreit darüber entscheiden wird, wer in der neuen Bankenwelt überleben wird und wer nicht.

In dieser Folge sprechen wir mit Mandana Dilmaghani, Leiterin Service Design bei Virtusa xLabs, und Anil Awasthi, Leiter des Retail-Banking bei Virtusa, über den sich entwickelnden PFM-Bereich und darüber, wie Akteure wie Toucan, Plum und Yolt mithilfe neuer Technologien ansprechende Lösungen entwickeln und bereitstellen.

Transkript der Episode

Moderiert von Stephen Wood, Leiter der Abteilung Design für Innovation | Virtusa xLabs

Wir beobachten viele Banken, die sich mit Open Banking und dem Angebot eigener PFC- oder PFM-Services etwas schwer tun, da die Menschen ihnen nicht unbedingt ihre Daten von anderen Bankkonten oder Ersparnissen, die sie vielleicht zu Hause haben, anvertrauen. Das liegt daran, dass sie nicht wissen, was die Banken mit diesen Daten machen werden – werden sie sie nutzen, um andere Produkte zu verkaufen oder ähnliches? Fintech-Unternehmen haben hier einen Vorteil, denn sie treten als neue Akteure auf und sind somit ein unbeschriebenes Blatt.

Fintech-Unternehmen sind den Banken gegenüber im Vorteil, wenn es darum geht, durch den Einsatz neuer Technologien ein kundenorientiertes Erlebnis zu schaffen. Hören Sie sich den Sparking Innovation-Podcast an, um zu erfahren, warum der Personal Financial Coach ein entscheidender Faktor für Banken sein kann und was notwendig ist, um einen solchen Coach zu entwickeln.

Im heutigen Podcast sprechen wir über PFMs (Persönliches Finanzmanagement) und PFCs (Persönliche Finanz-Coaches). Wir sehen, wie die traditionelle Bankenwelt von den technologiegestützten Start-ups aufgerüttelt wird, die den Menschen dabei helfen, ihre Finanzen effektiver zu verwalten und auf dem Weg zu – hoffentlich – allgemeinem Wohlstand voranzukommen.

Mandana Dilmaghani (Leiterin, Service Design bei Virtusa xLabs) und Anil Awasthi (Leiter, Retail Banking bei Virtusa). Wir beginnen damit, ein Verständnis dafür zu entwickeln, was ein Personal Financial Coach (PFC) ist und wie wir diese Tools beschreiben.

Anil Awasthi: In der Vergangenheit haben Menschen Taschenrechner oder Papier und Bleistift benutzt, um ihre Budgets und andere finanzielle Entscheidungen zu planen. Heute können wir beobachten, dass die Nutzung der Technologie sich weiterentwickelt hat, um den Verbrauchern mehr Vorhersehbarkeit in Bezug auf das Finanzmanagement zu geben, insbesondere in Bezug auf die Verwaltung von Schulden und Ersparnissen.

Stephen Wood: PFMs sind Tools, die uns helfen zu verstehen, wie wir unsere Finanzen effektiver verwalten können. Wir kennen das schon seit vielen Jahren aus der Wirtschaft, aber jetzt dringen diese Tools auch in den Finanzbereich für Privatkunden vor.

Anil Awasthi: Ja, absolut. Wir sehen dies sowohl im Finanzbereich für Privatkunden als auch im Sektor der KMUs (kleine und mittelständische Unternehmen), die Hilfe benötigen, um ihr Geschäft reibungslos zu betreiben.

Stephen Wood: Werden PFMs von Banken oder von anderen Akteuren bereitgestellt?

Anil Awasthi: Die Banken haben versucht, sich in diesem Bereich zu differenzieren und haben sich bemüht, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, ohne andere Mehrwertdienste anzubieten. In den letzten 10 Jahren können wir jedoch feststellen, dass die Banken begonnen haben, neue Mehrwertangebote für die Kunden zu entwickeln. Das Personal Financial Management ist zum Schwerpunkt geworden, statt des Personal Financial Coaching.

Stephen Wood: Sie verwenden also eher den Begriff des Personal Financial Coach als den des Personal Financial Manager – sind das unterschiedliche Dinge?

Anil Awasthi: Ja – das Personal Financial Management hilft Ihnen, alle Ihre Konten zu aggregieren, zu kategorisieren und zu visualisieren. Es liefert Ihnen jedoch keine personalisierten Vorschläge, was für Sie richtig ist und was Sie als nächstes mit Ihren Finanzen tun sollten.

Der PFC, so die Bezeichnung, unterstützt Sie dabei, die richtigen Entscheidungen über Ihre Finanzen für die Zukunft zu treffen, und er ist für jede Person einzigartig. Kürzlich habe ich mir angesehen, was Credit Karma macht. Interessanterweise haben sie Unmengen von Datenerkenntnissen entwickelt und sind in der Lage, rund 8 Milliarden Datenpunkte über die Finanzen Ihrer Kunden zu generieren. Wie also können diese Daten genutzt werden, um die richtige Beratung zu generieren, je nach den Bedürfnissen und Umständen eines jeden Einzelnen? Jeder Mensch befindet sich in einer anderen Lebensphase und der Coach macht Vorschläge, wie man entsprechend handeln sollte.

Das Management organisiert alles und der Coach liefert und berät Sie je nach Ihren persönlichen Umständen.

Stephen Wood: Wie haben wir die Aufteilung des Eigentums an persönlichen Finanz-Coaches zwischen traditionellen Retail-Banking-Akteuren und den Fintech-Unternehmen wahrgenommen?

Anil Awasthi: Dies ist geografisch unterschiedlich. Wenn Sie als Beispiel Europa und das Vereinigte Königreich nehmen, die stark von PSD2 und Open Banking beeinflusst sind, was die Innovation beschleunigt hat, haben Unternehmen wie Yolt die Möglichkeit, Kundendaten zu aggregieren, was die meisten Finanzinstitute noch nicht können. Banken haben ein spezielles Problem, denn obwohl sie die individuellen Kundendaten für die in der Bank geführten Konten haben und die Technologie es ihnen erlaubt, alle Daten von verschiedenen Finanzinstituten zu aggregieren, haben sie noch einen langen Weg vor sich, um Kunden dazu zu bringen, ihre Lösungen anzunehmen. Im Gegensatz dazu kommen Fintech-Unternehmen ohne Ballast daher und liefern das beste Kundenerlebnis der Branche. Es herrscht also ein reger Wettbewerb zwischen Banken und Fintech-Unternehmen im Hinblick auf die Bereitstellung von PFC.

Stephen Wood: Wenn wir uns vorstellen, dass ich zu meiner Bank gehe und sie bitte, mir bei der Verwaltung meines Geldes zu helfen, geht es zu einem großen Teil darum, mir zu helfen, ihre Produkte effektiver auszuwählen. Sie helfen also, aber die Produktpalette entspricht ziemlich genau dem Portfolio der Bank. Bedeutet das, dass die Menschen eine stärkere Bereitschaft haben, sich mit Fintech-Unternehmen zu beschäftigen, weil diese objektiver sind, oder funktioniert das so nicht?

Anil Awasthi: Ja und nein. Die herkömmliche Art, sich beraten zu lassen, bestand darin, dass Sie in die Filiale gingen, einen Berater zugewiesen bekamen, der sich mit Ihnen zusammensetzte und eine bestimmte Zeitspanne für Sie reservierte, weil er wusste, wie viel Geld auf Ihrem Konto liegt und welche Produkte Sie wählen können. Allerdings hat sich die Demografie der Kunden drastisch verschoben, und die Kunden wollen nun digital beraten werden. Sie erwarten, dass ihre Bank in der Lage ist, ihre gesamte finanzielle Situation zu überblicken – nicht nur das Konto, das sie bei ihr haben – und ihnen den besten Vorschlag zu machen.

In diesem Punkt – dem sich ändernden Kundenverhalten und der demographischen Entwicklung – haben sich die Ansätze für das Finanzmanagement deutlich weiterentwickelt und die Vorteile der neuen Ansätze werden sichtbar. Ab der Einzahlung des Gehaltsschecks ist der PFC in der Lage, Ihre Ausgaben vorherzusagen und sie besser zu verwalten. Er hilft dabei, Schulden von einem Anbieter zu einem anderen zu verschieben, ohne dass Sie sich darum kümmern müssen, er optimiert Ihre Verbindlichkeiten und gewährt Ihnen Überziehungskredite, wenn Sie diese benötigen. Der Coach ist in der Lage, die schwierigsten Situationen auf der Grundlage der von ihm erfassten Daten im Voraus zu prognostizieren – es handelt sich um eine umfassende Evolution. Kunden möchten nun eher von selbst einen PFC in Anspruch nehmen, anstatt angeworben zu werden.

Stephen Wood: Das hört sich so an, als ob sich nicht nur die Kundenerwartungen an die Person, die ihnen ein Coaching oder eine Beratung gibt, verschieben, sondern auch eine Demokratisierung stattfindet. Denn es gibt nur sehr wenige Menschen, die einen Vermögensverwalter zu Gesicht bekommen, wenn sie eine Bank betreten.

Anil Awasthi: Das ist ein sehr interessanter Punkt, denn weltweit gibt es eine große Diskussion über finanzielle Inklusion. Jetzt geht es bei der finanziellen Inklusion nicht nur um die Eröffnung eines Kontos, sondern auch um die Fähigkeit, Kunden eine gleichwertige Finanzberatung zu bieten. Wenn es um die Zuweisung eines Vermögensverwalters wie im herkömmlichen Szenario geht, dann ist das nicht möglich. Die Digitalisierung oder Demokratisierung ist sehr wichtig, daher gibt es riesige Geschäftschancen für Fintech-Unternehmen und Banken auf der Grundlage von Daten, die sie erfassen, um mehr Kunden zu gewinnen und ihnen dabei behilflich zu sein, ihr Leben zu verändern.

Stephen Wood: Was die Technologien angeht, die den Aufstieg der persönlichen Finanz-Coaches ermöglichen, was sind die Schlüsseltechnologien, die dies jetzt möglich machen?

Anil Awasthi: Bevor wir uns damit beschäftigen, welche Technologien es gibt, müssen wir auf die vier wesentlichen Schritte bei der Bereitstellung von PFCs der nächsten Generation eingehen.  Ziel Nummer eins ist die Datenerfassung. Ihre Ratschläge für Ihre Kunden und die Vorhersagen, die Sie treffen, müssen durch Daten untermauert sein. Die Daten kommen aus unterschiedlichen Quellen, einige Daten werden von der Bank gehalten und die Daten, die nicht von Banken gehalten werden, müssen bereitgestellt werden. Wichtig ist auch, wie Sie diese Daten konsumieren und einlesen und wie Sie sie sinnvoll nutzen können. Gleichzeitig gibt es regulatorische Aspekte zu beachten, wie etwa die DSGVO und PSD2. Diese Entscheidungen müssen frühzeitig im Rahmen der Data-Governance-Strategie im Unternehmen getroffen werden. Sobald Sie die Daten haben, müssen Sie darüber nachdenken, welche Erkenntnisse und prädiktiven Analysen bereitgestellt werden sollen. Der dritte Schritt ist das Financial Coaching – wie geht man auf einen Kunden zu, wie identifiziert man die kritischen Punkte in seinem Lebensstil und wie erfolgt die Beratung?  Und als letztes wird natürlich alles zusammengezogen, um es autonom zu machen.  Ich habe über die Ansätze gesprochen, aber die Schlüsseltechnologien, die dies ermöglichen, sind Open Banking als Rahmen, aber auch künstliche Intelligenz, Machine Learning und Big Data spielen eine große Rolle.

Stephen Wood: Wir betrachten also die Stufen der Aggregation, Einspeisung und Analyse sowie das Coaching. Wir haben die Schlüsseltechnologien: Open Banking durch APIs und Microservices, wir haben KI und ML, Big Data und die Cloud, die alle an diesem Punkt zusammenkommen, um die Personal Financial Coaches erheblich zu verbessern. Aber es geht nicht nur darum, die Technologie zum Einsatz zu bringen; wir müssen an drei Dinge denken: Durchführbarkeit, Machbarkeit und Attraktivität. Das führt schnell dazu, dass man ein Erlebnis mit dem Coach designen muss. Wenn wir versuchen, uns zwischen einem Fintech-Unternehmen, einem Aggregator oder einer normalen Bank zu entscheiden, ist eines der wichtigsten Dinge, die wir berücksichtigen müssen, Vertrauen. Können wir Vertrauen schaffen?

Mandana Dilmagani: Auf jeden Fall. Ich denke, dass wir viele Fintech-Unternehmen in diesem Bereich sehen, die speziell für Vertrauen entwickelt wurden, weil Vertrauen wirklich der zentrale Bestandteil ist, damit die Leute einen PFM benutzen.

Finanzielle Angelegenheiten sind ein so heikles Thema für Menschen, dass sie Ihnen wirklich vertrauen müssen, um sich bei dieser Thematik zu öffnen und auch andere Informationen rund um ihre Finanzen preiszugeben. Wir sehen, dass sich viele Banken mit Open Banking und dem Angebot eigener PFC- oder PFM-Services schwer tun, weil die Leute ihnen nicht unbedingt die Informationen über andere Bankkonten oder über Ersparnisse, die sie vielleicht zu Hause haben, anvertrauen möchten. Die Kunden wissen nicht, was die Bank mit diesen Daten machen wird und denken vielleicht, dass die Bank sie dazu verwenden wird, ihnen andere Produkte zu verkaufen. Fintech-Unternehmen haben hier einen Vorteil, denn sie treten als neue Akteure auf und sind somit ein unbeschriebenes Blatt.

Stephen Wood: – Ja, sie haben eine etwas bessere Erfolgsbilanz, weil sie keine Vorgeschichte haben, während Banken dafür bekannt sind, einen mit Postwurfsendungen zu bombardieren, um zu versuchen, einem etwas zu verkaufen, das möglicherweise nicht auf einen zugeschnitten ist. Wie gut sind also die Fintech-Unternehmen und die besseren Banken darin, offen und ehrlich mit ihren ganzheitlichen Finanzfragen umzugehen?

Anil Awasthi: Bevor wir sagen, dass Kunden mangelndes Vertrauen in die Banken haben, denke ich, dass dies den Banken gegenüber völlig unfair wäre. Die Banken haben sich das Vertrauen über Jahrzehnte erarbeitet – die eigenen Kunden haben mehr Vertrauen, da es, wie Mandana betonte, recht schwierig ist, die eigenen Finanzdaten loszulassen, um neue Optionen auszuprobieren.

Mandana Dilmagani: Wenn ich das noch ergänzen darf: Bei Vertrauen geht es um die Frage: „Vertrauen, um was zu tun?“ denn Vertrauen ist immer eine spezifische Interaktion. Die Menschen vertrauen ihren Banken in der Hinsicht, dass sie langfristig für sie da sind und ihr Erspartes sicher verwahren, aber es gibt auch die Frage: „Kann ein alter Hund auch neue Tricks lernen?“

Anil Awasthi: Ich denke, das ist ein fairer Kommentar und ich möchte noch hinzufügen, dass es Meldungen über ein Patent gibt, das von Moven eingereicht wurde und in dem es darum geht, die Akzeptanz durch Verhaltensänderungen mit einem PFC zu fördern. Und wenn wir schon über Vertrauen sprechen, dann muss es einen ganzheitlichen Ansatz geben, der auf die Kundenbedürfnisse eingeht, die Verhaltensweisen der Kunden versteht und weiß, was für jeden Einzelnen funktioniert. Wir sehen eine große Veränderung, einschließlich einer Patenteinreichung, die sich mit der Frage beschäftigt, wie man die Akzeptanz vorantreiben kann – und Vertrauen ist ein Faktor dafür.

Stephen Wood: Was wird also dort patentiert?

Anil Awasthi: Moven hatte von Anfang an eine farbige Darstellung der Finanz- und Ausgabenanalyse, die von vielen Fintech-Unternehmen übernommen worden ist.  Hier geht es nicht darum, eine Klage einzureichen, sondern eher darum, zu fragen, ob es das Richtige ist, und es auf die nächste Stufe zu bringen und weiterzuentwickeln.

Stephen Wood: Handelt es sich also um ein Patent rund um einen Algorithmus, ist es analytisch oder geht es um Visualisierung?

Anil Awasthi: Eine sehr gute Frage; es geht zunächst um die Visualisierung, dann um Algorithmen zur Vorhersage, was angenommen werden soll, und dann um die Analytik, also um alles zusammen – ein ganzheitlicher Ansatz.

Stephen Wood: Um auf den Begriff Vertrauen zurückzukommen: Ich denke, dass diejenigen von uns, die etwas älter sind, sich an Dinge wie BBCI und die Abwicklung von Lehman Brothers erinnern. Die Vorstellung, dass Banken Bastionen zum Aufbewahren von Geld sind, ist also nicht in allen Fällen zutreffend, und ich denke, dass es vielleicht einen Unterschied in der Art und Weise gibt, wie unterschiedliche Generationen Banken wahrnehmen. Wenn wir uns die Akzeptanz neuerer Banken wie Starling und Revolut unter Boomern und älteren Menschen im Vergleich zu Mandanas Generation – junger Milennials – ansehen, glauben Sie, dass es einen Unterschied im Grad des Vertrauens und der Akzeptanz zwischen älteren und jüngeren Generationen gibt?

Mandana Dilmagani: Ich würde generell sagen, dass die digitale Generation eher bereit ist, Lösungen zu nutzen, die auch digital sind. Jetzt sehen wir jedoch auch immer mehr Produkte, die sich an ältere Generationen richten, die mittlerweile digital versiert und bereit sind, neue Dinge auszuprobieren. Wir haben Toucan als PFM, das sich direkt auf Menschen konzentriert, die etwas älter sind und der einkommensschwachen Bevölkerungsschicht angehören.

Stephen Wood:  Als wir einige demografische Untersuchungen im Bereich des Retail-Bankings durchführten, fiel uns auf, dass die finanziellen Einstellungen der Millennials – der digitalen Generation – sehr viel konservativer sind als die der älteren Generationen. Wie unterscheidet sich das Erlebnis des Personal Financial Coachings für Millennials von dem für die Generation der Babyboomer?

Mandana Dilmagani: Es gibt einen Unterschied, aber es geht nicht so sehr um die Zugehörigkeit zu einer bestimmten Generation, sondern eher um die Kundenbedürfnisse. Denn jeder Kundentyp benötigt in gewisser Weise einen PFM, allerdings hängt dies von seinem finanziellen Hintergrund und seinem Lebensstil ab. Menschen, die von Gehaltsscheck zu Gehaltsscheck leben müssen, brauchen einen PFM. Dabei spielt es keine Rolle, ob das Millennials oder Boomer sind. Auch Menschen, die über ein hohes Einkommen verfügen und denen es wirklich gut geht, benötigen möglicherweise Hilfe dabei, herauszufinden, wie sie ihr Geld noch besser anlegen können.

Stephen Wood: Es geht also mehr um den Grad des finanziellen Bewusstseins, die Kompetenz und den Live-Kontext als um demografische Gegebenheiten.

Mandana Dilmagani: Es geht wirklich darum, zu verstehen, wie die finanzielle Situation aussieht und wie wir sie verbessern können, denn es gibt inzwischen ein großes Bewusstsein dafür, dass das Thema Finanzen für viele Menschen sehr belastend ist und mit Depressionen in Verbindung gebracht wird. Das verändert tatsächlich die Bedeutung des PFM im Leben der Menschen; er wird sozusagen zu einem Begleiter, der ein besseres und glücklicheres Leben ermöglicht.

Stephen Wood: Wenn er also zum entscheidenden Punkt wird, der darüber entscheidet, ob man ein glücklicheres Leben hat, kommen wir plötzlich wieder zu dieser Idee zurück: Wie können wir sicherstellen, dass ein PFC ein nutzbringender Akteur ist und dass er zum Wohle des Kunden arbeitet und nicht zum Wohle anderer Akteure?  Wir haben im Laufe der Jahre eine Reihe von Finanzmarktbewegungen und -manipulationen in vielen Formen erlebt. Wenn wir über ein Design für mehr Vertrauen nachdenken, sprechen wir über die Idee der Einwilligung. Diese ist sehr wichtig, um sicherzustellen, dass ein PFC im Namen des Kunden und nicht der Bank handelt. Wie können wir das so gestalten, dass die Einwilligung explizit ist?

Anil Awasthi: In Bezug auf Open Banking können wir das Beispiel von Europa und dem Vereinigten Königreich betrachten. Wenn man bedenkt, dass die Innovation oder das Wertversprechen der PFCs durch Open Banking gefördert wird, welches das Erfassen von Daten und die Bereitstellung von Erkenntnissen für den Kunden ermöglicht, ist die grundlegende Idee, dass der Kunde um explizite Einwilligung darüber gebeten wird, für welchen Zweck die Bank oder das Fintech-Unternehmen die Daten erfasst und wie lange diese gespeichert werden sollen. Sobald dies geschehen ist, weiß der Kunde, dass er die Kontrolle über die Daten hat und die Einwilligung jederzeit zurückziehen kann. Dies ist eine der Maßnahmen zum Aufbau von Vertrauen bei den Kunden.

Stephen Wood: Aber wer kontrolliert das?

Anil Awasthi: Open Banking ist in Europa reguliert, aber in anderen Regionen, in denen es keine Open-Banking-Regulierung gibt und die Daten nicht zugänglich sind, können PFM- oder PFC-Lösungen nur auf dem Papier existieren. Open Banking ist ein fundamentaler Baustein und die Einwilligung ist ein wesentlicher Bestandteil davon.

Stephen Wood: Es muss also von den Aufsichtsbehörden unterstützt werden, aber wenn man sich die Geschäftsbedingungen für den Datenzugriff ansieht, gibt es über 20 Seiten und die Leute scrollen einfach bis zum Ende und klicken einfach auf „Zustimmen“.  Gibt es etwas, das die Regulierungsbehörden dazu veranlassen kann, diese klarer und einfacher zu gestalten? Sind die AGBs wirklich zweckmäßig?

Anil Awasthi: Ich habe mehrere Berichte darüber gelesen, dass Kunden mit dem Lesen der AGBs überfordert waren. Daher kreuzen viele Kunden einfach das Kästchen an und glauben, dass sich die Aufsichtsbehörden darum kümmern werden und sie sicher sind. Allerdings gibt es viel Bewegung in Sachen Vereinfachung von AGBs oder Vereinbarungen. Bei Banken wie Monzo oder Revolut wird bei der Anmeldung auch eine vereinfachte Version der AGBs angezeigt. Ja, es gibt noch viel zu tun, aber ich denke, dass die Banken und Fintech-Unternehmen verpflichtet sind, diese Details festzuhalten.

Stephen Wood: Es sieht also so aus, als ob Human Centered Design auf diesen Teil der Gleichung angewendet werden muss. Das bringt uns zurück zu der Notwendigkeit, ein besseres und saubereres Erlebnis zu gestalten. Darin waren die Retail-Banken typischerweise nicht sehr gut, ganz im Gegenteil zu den Fintech-Unternehmen.   Mandana, gibt es gute Beispiele von PFCs, die Sie gesehen haben, die wirklich eine klare und transparente Sicht auf das Finanzmanagement zeigen?

Mandana Dilmagani: Auf jeden Fall. Nur um beispielsweise etwas zu den AGBs von Monzo zu ergänzen – es ist wirklich im Interesse des PFC, diese Dinge klar zu machen, weil es dem Kunden kommuniziert, dass sie keine Hintergedanken haben und sie klar sagen, dass sie nichts zu verbergen haben und bereit sind, dies auf eine Art und Weise zu kommunizieren, die für den Kunden relevant und wirklich verständlich ist. In Bezug auf die Gestaltung eines guten PFM würde ich sagen, dass diejenigen wirklich gut abschneiden, die nicht nur die Grundlagen richtig hinbekommen, sondern zusätzliche Dienstleistungen hinzufügen und das Erlebnis noch ganzheitlicher gestalten. Wir sehen jetzt beispielsweise, dass viele PFMs damit beginnen, dem Erlebnis eine menschlichere Note zu geben – es reicht nicht aus, nur die App zu haben und Ihre Finanzen aufgeschlüsselt zu sehen und vielleicht noch die Möglichkeit zu haben, nach Ausgabenart zu filtern. Unternehmen wie Albert sehen jetzt beispielsweise, dass die Leute tatsächlich mit einem echten Menschen sprechen möchten, einen Experten mit heiklen Fragen konsultieren möchten. Und sie haben diese „Genies“-Funktion („Geniuses“), wie sie sie nennen, bei der menschliche Experten den Leuten eine ausführliche Beratung geben können.

Stephen Wood: Das widerspricht irgendwie dem verhaltenspsychologischen Prinzip, das besagt, dass Menschen sich diesen Maschinen gegenüber öffnen; es gibt Untersuchungen, in denen Menschen sehr viel offener über sehr persönliche Dinge sprechen, vor allem im Gesundheitsmarkt, sobald sie wissen, dass es eine automatisierte Erfahrung ist. Aber hier sehen wir eine Verschiebung weg von „Ich vertraue der Maschine, weil sie Zugriff auf alle Daten der Welt hat und die besten Algorithmen der Welt besitzt“. Das bringt mich zurück zu diesem Gedanken, dass ich bei finanziellen Entscheidungen immer noch mit einem Menschen sprechen möchte.

Mandana Dilmagani: Ja, ich denke, wir alle haben Erfahrung mit Chatbots und diese haben ihre Grenzen. Es macht Spaß, mit ihnen zu spielen und sie können einem schnelle und einfache Antworten geben, aber Finanzfragen sind oft relativ komplex und man möchte verschiedene Optionen evaluieren und jemanden haben, der sie einem in einfachen Worten darlegt; Menschen haben die Fähigkeit, Emotionen einzubringen und die emotionale Ebene aufzugreifen und entsprechend zu reagieren.

Stephen Wood: Liegt das daran, dass die Technologie noch nicht ausgereift ist, oder gibt es ein grundlegendes menschliches Bedürfnis nach einer menschlichen Komponente bei der Kontaktaufnahme?

Mandana Dilmagani: Ich schätze, das hängt davon ab, wen man fragt – wenn Sie einen KI-Experten fragen, der sehr leidenschaftlich bei der Sache ist, könnte er Ihnen sagen, dass die KI in diesem Bereich immer ausgefeilter wird. Wenn wir uns Trends und aufkommende Technologien anschauen, sehen wir, dass KI jetzt in der Lage ist, Emotionen zu lesen und wahrscheinlich auch Botschaften mit emotionaler Sprache zu übermitteln. Viele Leute argumentieren jedoch, dass es immer noch einen Unterschied gibt, wenn man mit einem Menschen spricht, und es ist ein echtes Unterscheidungsmerkmal für ein Unternehmen, wenn es zeigen kann, dass es bereit ist, seinen Kunden diese zusätzliche menschliche Komponente zu bieten.

Stephen Wood: Glauben Sie also, dass wir irgendwann, wenn die Technologie da ist und eine bessere Sprachverarbeitung und maschinelle Empathie bietet, in der Lage sein werden zu sagen: „Hey Google, sag mir, wo ich mein Geld investieren soll, um mir den Traumurlaub zu leisten, den ich auf Instagram verfolge?“

Mandana Dilmagani: Ja, denn einer der Trends, den wir in diesem Jahr bei der Recherche für den Trend-Almanach beobachtet haben, ist das autonome Finanzwesen. Die Menschen werden ihre Finanzen der KI überlassen, weil diese in der Lage sein wird, fundiertere und schnellere Entscheidungen zu treffen, und sie werden die KI in ihrem Namen handeln lassen, um sicherzustellen, dass sie selbst keine Fehlentscheidungen treffen können.

Anil Awasthi: Es geht nicht darum, ob die Technologie vorhanden ist oder nicht; es geht meiner Ansicht nach vielmehr um die Zuverlässigkeit, denn das sind komplexe Themen. Was passiert, wenn es schief geht? Da niemand die Schuld auf die Technologie schieben wird, liegt die Verantwortlichkeit bei den Serviceanbietern und den Lösungen. Aber die Technologie wird immer besser – wenn man etwa Corso als Beispiel nimmt – eine südkoreanische Robo-Advisor-Firma, die eine Treffsicherheit von rund 83 % vorweisen kann. Es bleibt jedoch immer noch eine Fehlerquote von 17 %. Ja, die KI macht Fortschritte, aber die Zuverlässigkeit bleibt der grundlegende Punkt, um das Ganze in Gang zu halten.

Stephen Wood: Also 83 % Zuverlässigkeit ist nicht schlecht, wenn Sie auf ein Pferd wetten, aber wenn Sie Ihre gesamten Lebensersparnisse darauf setzen wollen, sieht die Situation plötzlich etwas anders aus Aber auch hier neigt man wieder dazu, es mit den tanzenden „Affen“ beim Wall Street Journal zu vergleichen, die Erfolge feiern, ähnlich wie es bei größeren Maklern der Fall war. Glauben Sie, dass die Menschen Vertrauen aufbauen, wenn die Banken oder Fintech-Unternehmen anfangen, ihre Entscheidungen zu garantieren und so die möglichen Verluste zu begrenzen?

Anil Awasthi: Das passiert bereits, und wenn Sie es ohne den technischen Fortschritt betrachten, sind Ihre Einlagen durch die staatlichen Aufsichtsbehörden bis zu einer Höhe von 85.000 £ geschützt. Wenn man jedoch mit risikobehafteten Instrumenten handelt, liest man gewöhnlich den Hinweis, dass die Investitionen mit Risiken verbunden sind. Ich denke, dass sich in dieser Hinsicht etwas verbessern muss, weil man jetzt Zugriff auf mehr Daten hat, anstatt auf sich allein gestellt zu sein oder mit dem Vermögensberater eine Menge manueller Nachforschungen anstellen zu müssen. Mit dem PFC haben wir eine automatisierte Möglichkeit, fundiertere Entscheidungen zu treffen, und so muss das Risiko reduziert werden.

Stephen Wood: Ich denke, es gibt wahrscheinlich einen Wendepunkt, bei dem wir eine Parallele zur Idee der finanziellen Eingliederung ziehen können. Sehen wir uns Kiva an, eine Firma, die es Menschen ermöglicht, Mikrokredite an bestimmte Menschen zu vergeben, typischerweise in Entwicklungsländern, um beispielsweise Geschäfte einzurichten oder Brunnen zu bauen, und diese Kredite werden zurückgezahlt und von Kiva verbürgt. In Wirklichkeit gibt es immer ein gewisses Maß an Ausfällen, aber das ist relativ gering, und wenn man weiß, dass es diese Absicherungsmethode gibt, hat man die Chance, sie anzuwenden und auch eine Rendite zu erzielen, was wiederum bedeutet, dass man eher bereit ist zu investieren. Aber ich kenne niemanden im Bereich Retail-PFC oder autonomes Finanzwesen, der das bisher umgesetzt hat.

Anil Awasthi: Ehrlich gesagt sind wir noch nicht so weit, und ich denke, wir müssen uns die verschiedenen Instrumente ansehen, die einen führenden PFC oder autonome Finanzierung ausmachen. Es gibt vier führende Anbieter in diesem Bereich – Wealthfront, Sofi, Credit Karma und Betterment, die sich jeweils in unterschiedlichen Entwicklungsstadien befinden. Zu den Kriterien, anhand derer sie verglichen werden, gehören: Sparkonten, Girokonten, Altersvorsorge, persönliche Kreditangebote. Auch in Bezug auf das Schuldenmanagement können wir sehen, ob diese bei Investitionen und Versicherungen helfen und was die wichtigsten PFM-/PFC-Funktionen sind. Die meisten haben in KI investiert, einige können nur Ereignisse vorhersagen, andere sind in der Lage, zu einer bestimmten Maßnahme zu raten und wieder andere können diese Maßnahme nach der Beratung auch umsetzen.  Es muss also noch mehr in autonomes Finanzwesen investiert werden, um es Realität werden zu lassen.

Stephen Wood: Wir haben also drei Entwicklungsstufen auf dem Weg zu autonomen Investitionen oder autonomen PFMs: Bewusstsein, Beratung und Umsetzung. Gibt es Unternehmen, die wirklich das gesamte Spektrum beherrschen und einen zufriedenen Kundenstamm haben, der sich dabei wohlfühlt, dass sie die Zügel in die Hand nehmen?

Anil Awasthi: Noch nicht; es gibt vier wichtige Kriterien. Erstens gibt es ein automatisiertes Geldmanagement und Unternehmen wie Cleo, Olivia, Plum und Digit sind Experten in diesem Bereich. Das zweite Kriterium ist das Schuldenmanagement. Tully ist führend in Bezug auf das Schuldenmanagement und Bright Plan Coach hat die Ruhestandsplanung rationalisiert. Das letzte ist das sogenannte Robo-Investment, das eine Reihe von Investitionsmaßnahmen durchführt. Die verschiedenen Anwendungsfälle wurden von verschiedenen Fintech-Anbietern aufgegriffen und die Bank, die das alles zusammenführen kann, wird als Gewinner hervorgehen. Aber momentan gibt es eine starke Fragmentierung.

Stephen Wood: Wir haben also gesehen, wie Robinhood in den USA in die Vermögensverwaltung einsteigt und versucht, die Branche aufzurütteln. Aber können wir uns eine Zukunft vorstellen, in der Finanzen nicht mehr so gehandhabt werden, wie es seit vielen Generationen der Fall war, und in der die Banken nur noch die Funktion des Cash-Managements für die beliebteren Fintechs übernehmen?

Anil Awasthi: Das geschieht schon jetzt, und ich möchte ein Beispiel aus China anführen – Alibaba und das Konzept der „Super App“. Ich würde nicht sagen, dass es sich um ein reines Cash Management handelt, aber die Super-Funktion ermöglicht es dem Kunden, mit seiner App alles zu erledigen, von Inhalten, Spielen bis hin zu Bankgeschäften, Schuldenmanagement und allen anderen Lifestyle-Bedürfnissen. Wenn man die Parallele zu den Banken zieht, führt dies zu einer Diskussion über die Möglichkeit, dass eine Bank zu einer Plattform wird. Hier kann eine Bank die Verbindung sein, die diese Services liefert, die von jedem konsumiert werden können, der dies möchte. Also ja, ich denke, die Banken steuern auch in diese Richtung, aber es gibt noch weitere Erfolgsgeschichten, die man von Alibaba ableiten kann.

Stephen Wood: Wenn Sie bedenken, dass herkömmliche Retail-Banken dieses riesige Sammelsurium an veralteter Architektur, Prozessen und Vorschriften hinter sich herschleppen – haben Sie eine herkömmliche Bank gesehen, die im PFC-Bereich wirklich gut abschneidet?

Mandana Dilmagani: Ich würde sagen, dass die meisten der etablierten Banken jetzt versuchen, in die Branche einzusteigen, und sie bauen ihre eigenen Lösungen auf, aber keine von ihnen hat es bisher wirklich geschafft. Die meisten von ihnen versuchen, den menschlichen Kontakt und ihre Filialen mit einzubeziehen, vor allem weil sie wissen, dass sie sich damit von digitalen Start-ups abheben können. Sie versuchen, Menschen anzusprechen und ein Gespräch mit ihnen zu führen, aber was ihnen fehlt, ist das digitale Element, mit dem sie alle Informationen von den Menschen erfassen können, um ihnen umsetzbare Ratschläge zu geben.

Stephen Wood: Das bringt uns zurück zur „letzten Meile“ und dazu, dass wir möglicherweise beim letzten Schritt des Prozesses einen Menschen einbeziehen. Wenn für klassische Banken das Vorhandensein einer Filiale ihr einziges Alleinstellungsmerkmal ist, kommen wir wieder auf die Diskussion zurück, die wir in den letzten 10 Jahren über die „Filiale der Zukunft“ geführt haben. Doch viele Banken haben festgestellt, dass die „Filiale der Zukunft“ sich mittlerweile in eine Kneipe oder ein Café verwandelt hat und Filialen nicht mehr existieren, nicht mehr relevant sind. Haben wir irgendjemanden gesehen, der sich mit dem „phygitalen“ (physischen+digitalen) Raum befasst und der das Physische und das Digitale auf eine Art und Weise zusammengebracht hat, die tatsächlich erfolgreich ist? Oder ist das so, als würde Ihr Vater versuchen, modische Kleidung zu tragen und dabei total deplatziert wirken?

Anil Awasthi: Das gilt nicht für jedes Land. Wenn man sich zum Beispiel Indien anschaut, sind die Filialen immer noch relevant, weil die Menschen einen Bezug zu ihnen haben, auch wenn die digitale Infrastruktur stark entwickelt ist. Die Betriebskosten sind möglicherweise niedriger als in den westlichen Ländern, und die Filialen sind nach wie vor der beste Weg. Viele Länder zapfen bestehende Infrastruktur wie z. B. Postfilialen an und versuchen diese zu optimieren und stärker zu nutzen, um relevant und physisch präsent zu bleiben. Jetzt übernehmen sie das Remote-Banking. Was den „phygitalen“ (physischen+digitalen) Raum betrifft, so haben viele Innovatoren bewegliche Filialen, die an bestimmten Tagen aufgestellt werden können. Die Technologie liefert diese Erfahrung auch an den Kunden – man kann von überall aus einen Videogespräch mit einem Vertreter der Filiale führen und sich diese physische Erfahrung sozusagen liefern lassen. Eine Vielzahl von Innovationen findet statt, während die physischen Filialen reduziert werden, sodass Filialen weder ein limitierender noch ein ermöglichender Faktor für den PFC sind.

Stephen Wood: Es gibt also ein Kontinuum zwischen der klassischen Filiale, die zum Telefonbanking übergeht, anschließend zum Internetbanking und weiter in Richtung App-Banking.  Und in den letzten 5 Jahren war viel die Rede von VUI (Voice User Interface, stimmliche Benutzerschnittstelle). Glauben wir, dass ein Personal Financial Coach etwas ist, mit dem wir uns jemals per VUI verbinden werden?

Mandana Dilmagani: Ich schätze, es hängt wirklich davon ab, ob man sich sicher genug fühlt. Wenn Sie im Bus sitzen und Ihren Kontostand überprüfen möchten, würden Sie wahrscheinlich einfach auf das Display Ihres Smartphones schauen, statt dass Ihr Telefon laut Ihren Kontostand ansagt, sodass ihn jeder hören kann. In den eigenen vier Wänden sieht das anders aus, und vielleicht ist bei einem schwierigen Thema ein Gespräch mit jemandem eher beruhigend. Aber auch hier kommt es darauf an, wie ausgereift die Technologie ist – wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie mit einem Roboter mit Elektronikstimme sprechen, der Ihnen Ratschläge gibt, die nicht wirklich zu Ihrer Frage passen, funktioniert es nicht wirklich. Die Technologie muss schon wirklich ausgereift sein.

Stephen Wood: Dies führt wiederum zum Kreislauf von Kompetenz/Vertrauen/Transparenz und der Frage, wie bereit man ist, sich darauf einzulassen. Ich würde mich nicht sehr wohl dabei fühlen, mit meinem Smartphone über meine Finanzen zu sprechen, aber ich würde mich doch relativ wohl dabei fühlen, mit einem unabhängigen Finanzberater zu sprechen. Ich würde aber trotzdem ungern zu meiner Bank gehen wollen, um darüber zu sprechen, weil die Voreingenommenheit nach wie vor gegeben ist.

Mandana Dilmagani: Ja, der Schlüssel ist das Wort „unabhängig“ – die Leute wollen das Gefühl haben, dass sie mit jemandem sprechen, der ihr Wohl im Blick hat und nicht mit einem Motiv kommt, ihnen etwas zu verkaufen.

Stephen Wood: Wer sind Ihrer Meinung nach die Leute, die PFC im Moment richtig machen?

Anil Awasthi: Im Vereinigten Königreich sehen wir Banken, die einige Aspekte aufgegriffen haben (die frühen Phasen) und ich glaube, die Lloyds Bank hat begonnen, einige Teile davon zu einzuführen.  Monzo macht es besser; sie sind in der Lage, Kunden zu helfen, verschiedene Ziele zu erstellen und sie ermöglichen Geldbewegungen. Das andere Beispiel ist Revolut. In den USA gewinnt die PFC-Welt mit Unternehmen wie Mint.com an Fahrt. Aber um auf Ihre Frage nach einer führenden Bank zu antworten: Die Banken konnten die Technologie und das Engagement nicht selbst aufbauen; sie haben einen zentralen Aggregator übernommen, auf den die Kunden gerne zurückgreifen. Die Fintech-Unternehmen sind auf dem Vormarsch, nicht die Banken.

Stephen Wood: Aus Ihrer Sicht, Mandana, wer treibt die Grenzen voran?

Mandana Dilmagani: Monzo ist definitiv einer der Marktführer im Vereinigten Königreich; dann haben wir Plum, das hervorragende Arbeit leistet und auch darauf abzielt, das Finanzverhalten der Menschen zu ändern, anstatt sie nur oberflächlich anzusprechen.

Stephen Wood: Dies ist ein Aspekt, den wir noch nicht hinreichend behandelt haben: Coaching, bei dem es nicht nur darum geht, Erkenntnisse zu vermitteln, sondern auch darum, Menschen zu motivieren, ihr Verhalten zu ändern. Für mich persönlich war die Nutzung von Plum genau das Richtige. Es bietet mir auf sehr einfache Art und Weise wirklich umsetzbare Erkenntnisse, die ich von meiner Bank nicht bekommen habe. Welche Verhaltensweisen werden Ihrer Erfahrung nach durch PFCs gefördert?

Mandana Dilmagani: Bei der Änderung des Finanzverhaltens geht es vor allem darum, dass sich die Menschen mit ihren Finanzen wohlfühlen und es sich zur Gewohnheit machen, sich regelmäßig zu informieren und gutes Verhalten auch zu belohnen. Wenn wir wollen, dass eine Person eine bestimmte Aktion ausführt, müssen wir normalerweise sicherstellen, dass sie die Motivation und die Fähigkeit dazu hat, und dann einen Trigger bereitstellen. Am Anfang verschickten die PFMs regelmäßig Trigger, um die Kunden zur Interaktion zu bringen. Mit der Zeit wurden diese Auslöser zu einem internen Bedürfnis – es gab keine Notwendigkeit mehr für diese Push-Benachrichtigung, um den Kunden dazu zu bringen, sich mit seinen Finanzen zu beschäftigen, es wurde zu einem internen Bedürfnis.

Stephen Wood: Um also auf die Verhaltenspsychologie zurückzukommen: ich kann mir vorstellen, dass jeder im PFC-Shop sein Exemplar von „Hooked: Wie Sie Produkte erschaffen, die süchtig machen“ liest und dann auf Skinner zurückgreift, um zu sehen, ob sie versuchen können, die Leute zu einer Umstellung zu bewegen. Wenn wir an Diät-Apps zurückdenken, die das schon vor den PFCs gemacht haben, stellen wir fest, dass sie am Anfang gut funktioniert haben, aber plötzlich geht das Interesse verloren und dann sitzt die Hose nicht mehr so locker wie vorher. Denken Sie, dass wir das auch bei PFCs sehen werden? Werden wir sie regelmäßig austauschen, anstatt bei demselben zu bleiben?  Und wenn ja, was bedeutet das für den Ort, an dem unser Geld liegt?

Mandana Dilmagani: Um sicherzustellen, dass die Leute tatsächlich bei der Stange bleiben und nicht irgendwann müde werden wie bei einem Kalorientracker, muss man sicherstellen, dass der Coach auch wirklich auf die Bedürfnisse der Leute eingeht, und zwar in einer Sprache, die ihnen vertraut ist. Manche Menschen müssen wirklich dazu gedrängt werden, ihr Verhalten zu ändern, und bei manchen Menschen funktioniert ein Ansatz ohne Interventionen besser.

Stephen Wood: Um auf die Diät-Apps zurückzukommen: Vergleichen wir PFCs mit Diät-Apps, so sahen viele Menschen die soziale Bestärkung als ein hervorragendes Tool, um sie in ihren Fortschritten beim Abnehmen zu bestärken. Ich denke aber, es ist eine ganz andere Sache, ob man seinen Gewichtsverlust teilt oder seine Spar- oder Investitionserfolge. Denken Sie, dass die Strategie der sozialen Bestärkung bei PFCs funktioniert?

Mandana Dilmagani: In gewisser Weise, ja – die Gamification in der Branche kann eine sehr starke Triebfeder sein, um Menschen zu motivieren. Wir sehen verschiedene Arten von Gamification in Aktion. Bei Tide zum Beispiel geht es darum, sich selbst zu entfalten und das Gefühl zu haben, die nächste Stufe erreicht zu haben, und diese positive Verstärkung von der App selbst zu erhalten. Toucan hat ein System, das Sie mit einer von Ihnen benannten Vertrauensperson verbindet; diese Person erhält dann Benachrichtigungen darüber, wie gut es Ihnen geht, damit sie das Gespräch mit Ihnen aufnehmen kann.

Stephen Wood: Es ist also fast wie ein Sponsor bei den anonymen Alkoholikern?

Mandana Dilmagani: Mehr oder weniger, ja. In anderen Kulturen funktionieren die Dinge anders. Interessanterweise war das chinesische Unternehmen Ant Financial bei der Einführung seines „Sesame“-Kreditpunktesystems recht überrascht zu sehen, dass die Leute ihren Score gerne über WeChat teilen und dann zeigen, wie sie diesen im Laufe der Zeit verbessern.

Stephen Wood: So teilten sie sogar die eher negativen Scores, weil dies als Verbesserung und nicht als Grundwert angesehen wurde.

Anil Awasthi: Im Bankwesen kann Gamification in einem vertrauenswürdigen Netzwerk stattfinden und es könnte in diesem Social-Scoring-System anonymisiert werden. Zum Beispiel gibt einem ein Rang 3 im Kreditmanagement (der aus allen verfügbaren Informationen ermittelt wurde) ein anderes Gefühl und verstärkt gutes Verhalten auf eine andere Weise, als wenn nur die einzelnen Namen veröffentlicht werden. Sie können immer noch Gamification einführen und diese Verhaltensverstärkung auf verschiedene Weise erzeugen.

Stephen Wood: Sie liefern also nicht die Details, sondern nur abstrakte Auszeichnungen.  Was sind Ihre Prognosen für die Entwicklung des PFC-Marktes im nächsten Jahr?

Mandana Dilmagani: Wir werden definitiv eine Verschiebung dahingehend sehen, dass KI zum freundlichen Assistenten für Ihre Finanzen wird und Ihnen die Last abnimmt, sich durch Unmengen von Informationen zu wühlen, um mit Sicherheit die richtige Entscheidung zu treffen.

Anil Awasthi: Aus geschäftlicher Sicht würde ich erwarten, dass viele Übernahmen stattfinden werden, wobei die besten Fintech-Unternehmen von den führenden Banken übernommen werden, um ihre jeweiligen Wertversprechen zu erfüllen. Außerdem sehe ich einen großen Schub in Richtung autonome Finanzinvestitionen.

Stephen Wood: Auch können wir den üblichen Zyklus „etwas, das sexy ist, wird von einem weniger sexy Unternehmen übernommen und verliert seine Sexyness“ vorhersagen und prognostizieren, dass eine sexy Neuheit auf den Markt kommen wird.

Anil Awasthi: Konsolidierung – Ja! Es ist also ein guter Zeitpunkt, um einen PFC zu etablieren.

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