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Transformieren Sie Contact Center mit gesprächsbasierter KI

Gunasiri Perera,

Senior Director - Technik,
Leiter KI/ML, Konversations-KI Evengelist

 

Veröffentlicht: April 2, 2021

Unternehmen stehen unter enormem Druck, das Erlebnis im Contact Center neu zu gestalten. Branchenführer erforschen gesprächsbasierte KI als Teil ihrer digitalen Transformationsstrategie, um die Herausforderungen der anhaltenden globalen Krise zu bewältigen.

Wichtige Herausforderungen 

Im Zuge der Pandemie erlebten die Contact Center einen beispiellosen Anstieg des Anrufvolumens, wobei der Durchschnitt für ein großes Unternehmen bei einer Million Anrufen pro Monat liegt. Bei Kosten von 13 US-Dollar pro Live-Interaktion mit B2B- und 7 US-Dollar mit B2C-Kunden sind die Gesamtkosten für Contact Center exponentiell gestiegen. Außerdem sind solche großen Anrufvolumina auch für lange Wartezeiten und abgebrochene Anrufe verantwortlich, was weniger zufriedenen Kunden führt. Darüber hinaus machen schlechte IVR- und statische menügesteuerte Messaging-Systeme in Verbindung mit hohen Kosten für die Schulung und das Onboarding von Mitarbeitern die Situation noch unangenehmer.

Steigende Adoption von gesprächsbasierter KI (Conversational AI)

Technologische Fortschritte in den Bereichen Künstliche Intelligenz (KI), Natural Language Processing (NLP) und STS (Speech-to-Text und Text-to-Speech) in Verbindung mit IVR-Lösungen haben Marken dazu veranlasst, domänenbezogene, gesprächsbasierte KI-Lösungen zu nutzen, um bessere Kundenerlebnisse zu bieten. Mit gesprächsbasierten KI-Lösungen lassen sich direkte Kosteneinsparungen von 90% erzielen und das Kundenerlebnis verbessern – und das ohne Vorlaufzeit. Beeindruckt von den Geschäftsergebnissen, die durch gesprächsbasierte KI-Lösungen erzielt werden, konzentrieren sich Unternehmen aller Branchen auf eine offensive Implementierung der Lösung.

 

Conversational AI exponential growth trajectory

Exponentielles Wachstum bei gesprächsbasierter KI

Dies geht aus einem aktuellen Bericht von Research and Markets hervor: IVA (Intelligent Virtual Assistant Market) Forecast 2020-2027

  1. Die globale Größe des gesprächsbasierten KI-Marktes (Conversational AI) wird bis 2027 voraussichtlich 45,1 Milliarden US-Dollar erreichen – bei einem CAGR von 34%.
  2. Die durchschnittlichen Kosten einer Live-Interaktion für B2B (13 US-Dollar) und B2C (7 US-Dollar) können dank der Transformation zu gesprächsbasierter KI auf 0,60 US-Dollar pro Interaktion reduziert werden (~90% Kostenreduzierung)
  3. 77% der Anwender glauben, dass eine sofortige Online-Hilfe die Wahrscheinlichkeit für den Abschluss von Transaktionen erhöhen würde
  4. Nordamerika erzielte 2019 den größten Umsatz im Bereich IVA, während die Region Asien-Pazifik (APAC) in den kommenden Jahren voraussichtlich das größte Wachstum verzeichnen wird. 85% der Unternehmen glauben, dass eine sofortige Online-Hilfe die Conversion Rate bei Online-Verkäufen verbessern würde
  5. 65% bevorzugen die Kommunikation über Textnachrichten, da sie schnell und praktisch ist

Gesprächsbasierte KI ermöglicht personalisierte Omni-Channel-Erlebnisse 

Durch den Einsatz von gesprächsbasierter KI können Unternehmen personalisierte Omni-Channel-Erlebnisse anbieten, die sich wie ein persönliches Gespräch zwischen Menschen anfühlen und auf kontextbezogenen Interaktionen basieren. Die Benutzererlebnisse sind intuitiv und proaktiv, wobei KI-fähige Bots während der Konversation eine Fülle von kontextbezogenem Wissen liefern. Kollaborative und ansprechende Gesprächserlebnisse führen zu einem hohen Call-Containment und bereichernden Benutzererlebnissen, die wiederum Unternehmen beim Cross-Selling und Upselling von Produkten und Dienstleistungen unterstützen.

Bringen Sie Ihren Kundenservice mit gesprächsbasierter KI auf das nächste Level 

Als Voice Bots oder Chat Bots eingesetzt und unter Nutzung aller Contact-Center-Kanäle wie Anrufe, Messaging, Chats, E-Mail und SMS, kann eine gesprächsbasierte KI-Lösung den personalisierten Kundenservice auf das nächste Level heben. Gesprächsbasierte KI-Lösungen umfassen interaktive Dashboards und Berichte, die den Managern von Contact Centern helfen können, mehr über Kundeninteraktionen zu erfahren und die Gesprächsergebnisse zu verbessern.

Einige der Beschleuniger, Frameworks und Services, die Unternehmen auf ihrem Weg zur gesprächsbasierten KI unterstützen können, sind:

  • Serienmäßige NLP-KI-Datenbestände und Bot-Flows
  • Branchenführende gesprächsbasierte KI-Framework-Kompetenz wie Kore.ai, Nuance, Dialog Flow, Amazon Connect
  • Integrationsbeschleuniger und IVR- und STS-Integrationsschnittstelle, um ASR-Plattformdienste mit beschleunigter Bereitstellung zu ermöglichen
  • Universelle Bots, spezialisierte Bots mit domänenspezifischer Ontologie, proaktive Bots mit Quasi-Echtzeitverarbeitung und menschenähnliche Sprachbots
  • Pragmatische Implementierung von gesprächsbasierten KI-Lösungen und direkter Kundenkontakt für das Training von KI-Modellen nach der Produktion, Optimierung und Erfassung neuer Absichten 

Als globaler Marktführer für aufstrebende Technologielösungen kombiniert Virtusa ihr umfassendes technisches Erbe mit enormer Branchenerfahrung, um groß angelegte Transformationsprojekte für gesprächsbasierte KI umzusetzen. Virtusa hat dem globalen Bankensektor durch die Implementierung seiner gesprächsbasierten KI-Lösung zu einem 40-prozentigen Call-Containment und einer 90-prozentigen Reduzierung der pro Monat an Live-Mitarbeiter weitergeleiteten Anrufe verholfen.

 

Gunasiri Perera

Gunasiri Perera

Senior Director - Technik,
Leiter KI/ML, Konversations-KI Evengelist

 

Gunasiri verfügt über mehr als 22 Jahre Erfahrung in den Bereichen globale IT-Dienstleistungen, Entwicklung von Lösungen für neue Technologien und Produktinkubation. In der Vergangenheit hatte er Führungspositionen in den USA, Europa, den Vereinigten Arabischen Emiraten und Sri Lanka inne. Derzeit leitet er als Teil des globalen Führungsteams von Virtusa die KI/ML- und Konversations-KI-Projekte im Banken- und Finanzdienstleistungssektor in den USA.

Er ist ein zertifizierter IT-Ingenieur und hat einen Bachelor-Abschluss in Informatik und Ingenieurwesen von der University of Moratuwa und einen MBA-Abschluss von PIM. Zurzeit vertritt er den Fakultätsrat des Ithaca College, NY, USA, als Branchenexperte, gibt Ratschläge für den Lehrplan des Colleges und betreut Fachleute und Studenten.

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