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Schaffung aussagekräftiger Kundenerlebnisse für günstige Geschäftsergebnisse

Ramakrishna Naidu Kapa,

Senior Director — Content& Customer Experience

Veröffentlicht: Mai 23, 2022

Da Unternehmen während der Pandemie agile Geschäftsmodelle eingeführt haben, haben Führungskräfte im Bereich Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) in Lösungen investiert, um dieses kanalübergreifend zu verbessern. Diese Erlebnisplattformen müssen die Customer Journey von Anfang bis Ende verstehen und die optimalen Erlebnisse, Gespräche und Aktionen vorhersagen können.

Es ist kein Geheimnis, dass ein positives Kundenerlebnis entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens ist. Ein Unternehmen mit zufriedenen Kunden hat weniger Abwanderungen und höhere Umsätze als ein Unternehmen mit unzufriedenen Kunden. Darüber hinaus wird ein zufriedener Kunde zum Befürworter bzw. Markenbotschafter und fördert das Geschäft durch Mund-zu-Mund-Propaganda. Er befürwortet und bewirbt das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens mit guten Bewertungen. Wie Unternehmen an CX herangehen hat tiefgreifende Auswirkungen darauf, wie die Kunden diese Unternehmen wahrnehmen. Daher muss man unbedingt an seiner CX arbeiten, wenn sie nicht den aktuellen Standards entspricht.

Die wichtigsten Berührungspunkte bei der Arbeit an der CX sind Menschen und Produkte. Kunden haben zahlreiche zugängliche und unmittelbare Optionen für Produkte und Dienstleistungen. Kunden, die unabhängig kaufen möchten, stehen eine Fülle von Informationen zur Verfügung. Indem man sich eine Nische im harten Wettbewerb schafft, kann man sich als Unternehmen mit gutem Kundenerlebnis hervorheben. Nach verschiedenen Geschäftsmodellen ist es kostspieliger, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu binden. Darüber hinaus bieten Bestandskunden mehr Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling. Um die Kundenbindung sicherzustellen, müssen Unternehmen aussagekräftige Kundenerlebnisse priorisieren.

In diesem Artikel wird das Potenzial für Unternehmen untersucht, ihr Kundenerlebnis zu messen und festzustellen, was für sie gut läuft und was nicht.

Wie misst man seine aktuelle CX?

Unternehmen verwenden verschiedene Methoden, um die CX zu messen. Schauen wir uns die folgenden allgemeinen Techniken an, die die meisten Organisationen benutzen.

  1. Analyse von Umfrageergebnisse im Hinblick auf Kundenzufriedenheit:
    Viele Tools können Kunden zu einem sinnvollen und befriedigenden Erlebnis verhelfen. Unternehmen müssen nicht nur ein nahtloses Erlebnis bieten, sondern auch regelmäßig Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchführen und Feedback-Tools verwenden, wie sie von HubSpot, Qualtrics, Bazaarvoice und SurveyMonkey angeboten werden. Diese Softwaresysteme bieten wichtige messbare Berichte.

    Darüber hinaus müssen Marken die Loyalität ihrer Kunden und den Net Promoter Score (NPS) messen, um vorherzusagen, mit welcher Wahrscheinlichkeit ein Kunde positiv bewertet. Am wichtigsten ist, dass Unternehmen Kundenfeedback – ob positiv oder negativ – verfolgen, um mit Kunden in Kontakt zu treten, da diese Kommunikation die Partnerschaft zwischen Kunden und Unternehmen vertieft und die Kundenbindung und -treue sichert.

  2. Ermittlung der Gründe und der Rate der Kundenabwanderung:
    Wenn Kunden die Dynamik der heutigen Märkte berücksichtigen, erkennen sie, dass sie über viel Verhandlungsmacht und eine große Auswahl verfügen. Infolgedessen ist die Kundenabwanderung zu einem unvermeidlichen Bestandteil des Geschäfts geworden. Für Unternehmen ist es jedoch wichtig, die Gründe für diese Abwanderungen zu ermitteln, damit sie sie verhindern können. Mit regelmäßigen Kundenanalysen lässt sich feststellen, ob die Abwanderung zunimmt oder abnimmt, und es können die Gründe für die Abwanderung und Maßnahmen ermittelt werden, die ergriffen werden müssen, um eine ähnliche Situation zu verhindern.

  3. Bitten Sie um Kundenfeedback für Produkt- oder Feature-Anfragen:
    Durch die Schaffung einer Plattform, die es Kunden ermöglicht, neue Funktionen oder Produkte anzufordern, beziehen Unternehmen die Ratschläge der Kunden ein und bestätigen ihr Feedback. Unabhängig davon, ob sie die Plattform durch E-Mail-Umfragen, in sozialen Medien oder auf einer Community-Seite schaffen – Marken müssen ihren Kunden die Möglichkeit geben, aktiv Vorschläge einzubringen. Dieser Ansatz wird das Angebot eines Unternehmens wertvoller machen und Unternehmen in die Lage versetzen, Produkt-/Serviceprobleme nahtlos zu lösen. Dabei muss beachtet werden, dass es nicht zwingend erforderlich ist, alle erhaltenen Rückmeldungen einzubeziehen. Wiederholte Anfragen sollten jedoch bearbeitet und möglicherweise umgesetzt werden.

  4. Analysieren Sie Tickettrends für den Kundensupport
    Unternehmen müssen die Kundensupport-Tickets, die ihre Support-Mitarbeiter lösen, aktiv analysieren. Wenn mehrere Tickets ein sich wiederholendes Problem zeigen, überprüfen Sie mögliche Fehler und suchen Sie nach Lösungen. Dieser Ansatz ermöglicht es Unternehmen, die Gesamtzahl der Tickets zu reduzieren und gleichzeitig den Kunden ein optimiertes und angenehmes Erlebnis zu bieten.

Welche verschiedenen Ansätze gibt es zur CX-Optimierung?

Indem man Kundenfeedback, NPS, die Gründe für Kundenabwanderung und Support-Ticket-Trends analysiert, kann man lediglich einen Aktionsplan zur Optimierung der Kundenerfahrung erstellen. Marketing-Tools bieten verschiedene Möglichkeiten, Probleme zu lösen. Eine Customer Journey Map ist ggf. sehr wichtig, um Kundenkontaktpunkte und mögliche Optimierungsbereiche zu verstehen. Wenn Unternehmen solche Änderungen vornehmen, können sie jeden Kontaktpunkt zu einem wirkungsvollen Erlebnis für den Kunden machen. Werfen wir einen Blick auf einige Optionen dafür.

  1. Optimieren Sie den Weg der Customer Journey zur Conversion
    Die Optimierung ist ein kontinuierlicher Prozess, der für die Verbesserung des End-to-End-Erlebnisses des Kunden unerlässlich ist. Insbesondere im Hinblick auf die Conversion-Pfad-Optimierung müssen sich Unternehmen mit den wichtigsten Elementen von CX befassen, darunter Landing Pages, Calls to Action, Formulare zur Datenerfassung und Kontaktpunkte entlang des Entscheidungsprozesses des Kunden sowie einen abgeschlossenen Checkout-Prozess.

    Der schwierige Teil ist, dass die erste Interaktion eines Kunden möglicherweise nicht über eine bestimmte Landing Page erfolgt, die die Marke hervorhebt. Der Kunde kann das Unternehmen über Social Media, einen Blog oder ein SEO-Keyword erreichen. Der ideale Conversion-Pfad wäre eine Landing Page, eine Produktseite, ein Call to Action, eine Dankesseite oder eine Dankes-E-Mail. Die Customer Journey wird jedoch wahrscheinlich weniger linear sein. Da jeder Kunde eine einzigartige Interaktion mit der Marke hat, müssen Unternehmen die Komplexität der Customer Journey verstehen und ihre Marketingleistung danach ausrichten.

    Um die Conversions zu erhöhen und die Reibung im Kundenerlebnis zu verringern, müssen Unternehmen die Anzahl der Schritte in der Customer Journey reduzieren. Sie müssen die Demografie der Kunden analysieren und den Conversion-Pfad durch Marktforschung optimieren.

  2. Wandeln Sie Kundendaten in umsetzbare Erkenntnisse um:
    Die Umwandlung von Kundendaten in umsetzbare Erkenntnisse beinhaltet die Integration und Analyse von Daten aus allen Quellen, um optimierte und fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen. Die Menge an Kundendaten, die von Analysesoftware gesammelt werden, kann jedoch enorm sein.

    Um diese Daten effektiv nutzen zu können, müssen Sie verstehen, was Daten für das Unternehmen bedeuten und was sie bieten. Durch das Verständnis von Daten können Unternehmen ihre Betriebsabläufe und Effizienz verbessern. Zu den vorteilhaften Datenprozessen gehören Datenfilterung, Gruppierung und Segmentierung. Unternehmen sollten auch Anweisungen befolgen, um Daten in verwertbare Erkenntnisse umzuwandeln. Die Lösungen der Customer Data Platform (CDP) sammeln beispielsweise Kundendaten, um detaillierte Analysen der Customer Journey zu erstellen. Es ist auch möglich, die Daten aus der CDP abzufragen und sie in Business-Intelligence-Tools (wie Power BI oder Tableau) zu integrieren, um Dashboards zu erstellen. Diese Dashboards können dann verschiedenen Stakeholdern zur Verfügung gestellt werden, etwa Geschäfts-, Vertriebs- und Marketingteams.

  3. Integrieren Sie Ihre digitalen Marketing-Ökosysteme:
    Der Kunde interagiert über mehrere Kontaktpunkte mit einer Marke. Dazu können Social Media, E-Mails, SMS, Online-Portale und Smartphone-Apps gehören. Das vielleicht schädlichste Kundenerlebnis ist eine lange Wartezeit. Noch schlimmer ist die Erkenntnis, dass das Kundensupport-Team keinen Zugriff auf die Informationen hat, die der Kunde benötigt. Marketing-Mitarbeiter müssen ihr Bestes geben, um verschiedene digitale Ökosysteme miteinander in Einklang zu bringen und sie zu nutzen, um das ideale Kundenerlebnis zu schaffen. Daher müssen Unternehmen in Tools investieren, die Kundendaten aus allen Quellen integrieren und dem Marketingteam Erkenntnisse bieten. Dadurch wird es einfacher, mit Kunden in Kontakt zu treten und ein phänomenales Erlebnis zu bieten.

  4. Prognostizieren und schaffen Sie die optimalen nächsten Kundenerlebnisse über alle Kontaktpunkte hinweg:
    Das optimale nächste Erlebnis ist eine ideale nächste Interaktion oder Aktion, die ein Kunde oder Interessent erwartet. Es liegt in der Hauptverantwortung eines Marketingteams, gut zu kommunizieren und dafür zu sorgen, dass andere Kanal-Interaktionen zu exzellenten Kundenerlebnissen werden.

    Um jedem Kunden das optimale nächste Benutzererlebnis zu bieten, sind die richtigen Daten und Tools erforderlich. Um das Kundenerlebnis zu optimieren, müssen Unternehmen wichtige Informationen für Kunden sowie die Endziele des Kunden berücksichtigen.

    Es ist wichtig, dass Unternehmen nicht jeden Berührungspunkt und jede Interaktion neu erfinden. Stattdessen sollten sie sich darauf konzentrieren, Kunden von einem Austausch zum nächsten zu bewegen.

    Mithilfe von Machine-Learning-Algorithmen spielen Decision Engines eine entscheidende Rolle bei der Bestimmung der optimalen nächsten Aktion oder des optimalen nächsten Angebots. Sie können Unternehmen dabei helfen, zu überlegen, was für ihre Marke geeignet ist. Um jedoch den größtmöglichen Wert zu erzielen, muss sich die Strategie für das optimale nächste Erlebnis auf die Bedürfnisse und Interessen der Kunden konzentrieren. Um diese zu priorisieren, ist eine einheitliche Quelle von Kundendaten erforderlich. Ein wirkungsvolles Kundenerlebnis kann durch die Verwendung der richtigen Tools zur Orchestrierung und Optimierung von Journeys und deren Kombination mit Decision Engines erreicht werden.

 

Fazit:

Unternehmen müssen von einer produktzentrierten Denkweise zu einer kundenorientierten Denkweise übergehen. Eine kundenorientierte Denkweise ist der Schlüssel zu vorteilhaften Kundenbeziehungen. Die Verlagerung des Geschäftsfokus vom Produkt auf den Kunden ist ein fortlaufender Prozess, der Investitionen in Menschen, Prozesse und Technologie erfordert.

Eine robuste CX-Strategie hilft Unternehmen, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen. Darüber hinaus kann eine CX-Karte komplexe Kundeninteraktionen auswerten. Erlebniskarten zeigen mögliche Pain Points auf und bieten Unternehmen die Möglichkeit, bei der Vermarktung ihrer Produkte und Dienstleistungen das bestmögliche Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Die Unternehmen, die die Kundenerwartungen übertreffen und die Kundenpräferenzen erfüllen, indem sie wirkungsvolle Erlebnisse bieten, werden hervorragende Ergebnisse verzeichnen. Die Resultate werden sich positiv auf den NPS auswirken und letztendlich den Umsatz steigern.

Bei Virtusa verfolgen wir einen entwicklungsorientierten Ansatz zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Indem wir die vorhandenen Investitionen eines Unternehmens nutzen und die verfügbaren Lösungen optimal nutzen, bieten wir personalisierte und überzeugende Erlebnisse über alle Kanäle hinweg. Unser Fachwissen ermöglicht es Unternehmen, ihr Kundenerlebnis und ihren Umsatz zu verbessern.

Ramakrishna Naidu Kapa

Ramakrishna Naidu Kapa

Senior Director — Content& Customer Experience

Ramakrishna verfügt über mehr als 18 Jahre Erfahrung in der IT-Branche, die Erfahrung in den Bereichen Content Management, digitales Marketing, Geschäftsentwicklung, Kompetenzentwicklung und Beratung umfasst.

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