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Ein digital ausgerichtetes Bankerlebnis für Verbraucher ermöglichen

Schaffen Sie eine starke Grundlage für digitales Wachstum

Sanjoy Ghosh,

Director CX Solutions,
Banking & Financial Services

 

Veröffentlicht: März 25, 2022

Die „Digital-First-Welle“, die schon lange vor der Pandemie einsetzte, wird für die Finanzinstitute zum Schlüsselfaktor. Da die Verbraucher bei immer mehr Bankgeschäften digitale Kanäle bevorzugen, sind die Banken gezwungen, ihr Geschäftsmodell umzugestalten, um ein besseres Bankerlebnis auf Online- und mobile Kanäle auszuweiten.

Die Leidtragenden dieser Umwälzung könnten die herkömmlichen alten Banken sein. Wie Fast Company berichtet, schätzt McKinsey, dass die Gewinne der alten Finanzmarken bis 2025 um 20 % bis 60 % zurückgehen werden. PWC sagt voraus, dass bis 2030 das Ende der traditionellen Banken bevorstehen könnte. Daher müssen die alten Banken ihre digitale Plattformlandschaft schnell umgestalten und Lösungen einführen, die ein personalisiertes digitales Omnichannel-Erlebnis bieten, die Kunden binden, neue Interessenten gewinnen und den Umsatz steigern.

Und so kommen wir zur großen Frage: Wie können sich junge und alte Finanzmarken besser an den Bedürfnissen der Verbraucher orientieren und ein personalisiertes, kuratiertes und sinnvolles digitales Erlebnis für jeden Kunden schaffen?

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Fördern und optimieren Sie den ROI von Finanzdienstleistungen durch Plug & Play, innovationsgetriebene Technik

Die Art und Weise, wie Kunden heute Finanzdienstleistungen kaufen, hat sich grundlegend geändert. Dies zwingt Finanzinstitute zu überdenken, wie sie die Kundenansprache und die Customer Journey über verschiedene Geräte und Plattformen hinweg personalisieren können. Ein einheitliches Omnichannel-Erlebnis wird die Kundenakquise, den Service und die Kundenbindung verbessern. Um ein solches kanalübergreifendes Erlebnis zu ermöglichen, muss eine digitale Plattform implementiert werden, die flexibel und komponentenorientiert ist und sich in einen heterogenen Technologie-Stack integrieren lässt. Finanzdienstleister müssen über den Tellerrand hinausschauen, und zwar in Bezug auf alles, was sie auf dem Teller haben – Marketing, Vertrieb, Produktentwicklung und Servicestrategie.

Stellen Sie sich ein perfekt geschichtetes Tiramisu vor – die einzelnen Zutaten sind sehr gut, aber der Zauber geschieht erst, wenn man alle Elemente in den richtigen Proportionen und auf der perfekten Grundlage zusammenbringt. Auf ähnliche Weise muss eine Strategie für das Kundenerlebnis die perfekte Abstimmung aller Kanäle und Geschäftseinheiten umfassen.

Die Entwicklung von cloudbasierten Marketing- und Engagement-Tools hat die Umsetzung von Customer-Experience-Strategien heute sehr viel einfacher gemacht. Mit diesen Tools können Banken und Vermögensverwaltungsunternehmen Marketinginhalte und -ressourcen personalisieren, automatisieren und verwalten, die sich an der Customer Journey und dem in allen Phasen des Kundenkontakts gewonnenen Mehrwert orientieren; sie können von reaktivem Engagement zu proaktivem, kundenorientiertem Engagement über alle Kanäle hinweg übergehen und ein erstklassiges, reibungsloses Erlebnis schaffen, das die Kunden begeistert. Unternehmen müssen Daten nutzen, um den Übergang der Kunden besser zu verstehen, zu optimieren und einen messbaren Geschäftswert und ROI für das Unternehmen zu erzielen. Sie sollten sich auch darauf konzentrieren, ein digitales Team von Weltklasse aufzubauen, indem sie digitale Kompetenzzentren einrichten und die besten Tools und Prozesse in allen Geschäftsbereichen gemeinsam nutzen.

Um die effiziente Nutzung von Technologien voranzutreiben, benötigt eine solche digitale Plattform eine Omnichannel-Ebene mit wiederverwendbaren Komponenten/Vorlagen und Integrationsdiensten von Drittanbietern. Dies ermöglicht das Plug-and-Play-Erlebnis, das Finanzinstitute und ihre Kunden heute erwarten. Im Entwicklungsprozess ist es wichtig, Folgendes zu berücksichtigen:

  1. Einhaltung der Zugänglichkeitsrichtlinien gemäß Abschnitt 508, WCAG und SEO-Standards
  2. Ein Grundgerüst für mobile Anwendungen, um die Mobile-Erfahrung schnell zu transformieren
  3. 360°-Kundenansicht zur besseren Ansprache bestehender und potenzieller Kunden
  4. Insight-basiertes digitales Marketing, um personalisierte Echtzeitangebote und Markentreue zu fördern
  5. Echtzeit-Analytics für maßgeschneiderte Upselling- und Cross-Selling-Angebote

Beschleunigen Sie Ihre Transformation

Die Einführungszeit für die Erstellung einer Website, einer mobilen App und von Filialkiosken, die den Verkauf ankurbeln, kann zwischen 10 und 14 Wochen und mehr als sechs Monaten betragen. Der Einsatz bewährter, cloudbasierter Tools für das Kundenerlebnis wird die Implementierung und den ROI mit hoher Wahrscheinlichkeit beschleunigen. Mit einem Schwerpunkt auf der Customer Journey kann ein Portfolio an digitalen Bankdienstleistungen Folgendes umfassen:

Digitales Kunden-Onboarding

Verabschieden Sie sich von langen Papierformularen mit einem schnellen und einfachen Onboarding-Prozess, der den Kunden hilft, wertvolle Zeit zu sparen.

Digitalisierung und Omnichannel

Sind Ihre Formulare nur mit Desktop-Computern kompatibel? Die Omnichannel-Digitalisierung stellt sicher, dass alle Bildschirmgrößen und Geräte mit Ihren Antragsformularen kompatibel sind, um Unannehmlichkeiten für den Kunden zu vermeiden.

Digitaler Self-Service

Omnichannel-Portale und mobile Lösungen ermöglichen Self-Service-Optionen für Kunden und Mitarbeiter.

Einheitliche Desktop-Anwendung für Mitarbeiter

Nutzen Sie den Dienst, um eine einheitliche Desktop-Lösung mit unterstützenden Anwendungen aufzubauen, einschließlich 360°-Ansichten für Kunden und Mitarbeiter, Kundenbetreuer, Vermögensverwalter usw.

Digitales Marketing

Zeigen Sie personalisierte Echtzeitangebote und -Analytics an, um maßgeschneiderte Upselling- und Cross-Selling-Aktionen durchzuführen.

Es stimmt, dass im digitalen Zeitalter viele Finanzmarken ins Hintertreffen geraten könnten. Letztlich braucht es mehr als eine cloudbasierte digitale Strategie, um wettbewerbsfähig zu sein. Finanzinstitute müssen nicht nur die richtigen Produkte und Dienstleistungen beschaffen und die richtigen Mitarbeiter und Prozesse einrichten, sondern auch eine agile, innovative Denkweise entwickeln. Vielleicht sogar eine Querdenker-Mentalität. Wie die von Steve Jobs.

Sanjoy Ghosh

Sanjoy Ghosh

Director CX Solutions,
Banking & Financial Services

 

Sanjoy Ghosh ist ein Digital Evangelist mit Schwerpunkt auf Kundenerfahrung, digitalen Plattformen, digitaler Transformation und Strategieberatung. Er verfügt über mehr als 16 Jahre Erfahrung in der Leitung von Kundenportfolios in Vertikalen wie Finanzdienstleistungen, Telekommunikation, Reisen und Freizeit, Automobilindustrie, Fertigung sowie Gesundheitswesen und Biowissenschaften. Bei Virtusa ist Sanjoy für die Förderung von Wachstum und Innovation, die Strukturierung von Partnerschaften und Allianzen, Technologiestrategie und -führung, die globale verteilte Bereitstellung sowie die Betreuung und Führung von SGE-Kapazitätsteams verantwortlich, um lösungsbasierte Beratung zu ermöglichen und die Zahl der Projekteinsätze zu erhöhen.

 

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