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Contact Center Facelifting – geringe Unterbrechungen bei erschwinglicher Skalierbarkeit!

Veröffentlicht: Juli 14, 2021

Unternehmen aller Größenordnungen waren mit den Auswirkungen der Pandemie konfrontiert. Wir haben in dieser Zeit viel über unsere Systeme und unser Personal gelernt. Beide wurden in dieser Phase einem strengen Stresstest unterzogen. Wir haben auch gelernt, dass unsere bestehenden Kunden unsere Retter und Markenbotschafter sind, während unser Vertrieb darum kämpfte, neue Beziehungen aufzubauen. Ebenso mussten sich die Kontaktzentren von einer Kostenstelle zu einem umsatzgenerierenden Zentrum wandeln. 

Das Facelifting war zwar für die Umsatzgenerierung notwendig, aber nach unserer Beobachtung hatten die Unternehmen in allen Branchen mit Problemen zu kämpfen: 

  • Anstieg des Anrufvolumens um über 50 % 
  • Rückgang der Unterstützungskapazität um über 20 % 
  • Das Ergebnis sind um 200 % längere Warte- und Haltezeiten 

Es wurde immer schwieriger, den Betrieb des Contact Centers zu verwalten. Einige Systeme und Mitarbeiter waren besser vorbereitet, aber alle begannen, außerhalb nach einer Lösung zu suchen. 

Eine kurzfristige taktische Lösung wurde mit digitaler Ablenkung zur Kontrolle des Anrufvolumens sowie mit Computer-Telefonie-Integration (CTI) und einer beschleunigten Agenten-Desktop-Lösung zur Verringerung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit erreicht. Der mittel- und langfristige Fokus verlagerte sich auf die Suche nach einer Lösung im Bereich der gesprächsbasierten künstlichen Intelligenz (KI). 

Aus diesem Grund ist die gesprächsbasierte KI in den Mittelpunkt des Interesses von Unternehmen gerückt, um eine erfolgreiche Transformation des Contact Centers voranzutreiben. Diese: 

  • Verbessert die IVR-Authentifizierung 
  • Erhöht das Containment von Anrufen 
  • Terminiert Rückrufe 
  • Prognostiziert und meldet Probleme 
  • Identifiziert präventive und selbstlernende Absichten 
  • Schafft heuristische Muster 
  • Kontextualisiert Antworten 
  • Liefert ein echtes Omnichannel-Design-Erlebnis 

Was ist gesprächsbasierte AI und welche Plattform ist ideal für den Erfolg von Contact Centern?

Einfach ausgedrückt: Gesprächsbasierte KI nutzt KI-Technologien in virtuellen Agenten, um mit Menschen auf eine menschenähnliche Weise zu interagieren. Durch die Überbrückung der Kluft zwischen menschlicher Sprache und Computersprache wird die Kommunikation zwischen beiden einfacher und natürlicher als je zuvor. Gesprächsbasierte KI ermöglicht eine individuellere und intuitivere Kundenbetreuung. Indem sie Kunden über Sprach- und Chat-Kanäle mit virtuellen Agenten in Kontakt bringt, macht es die gesprächsbasierte KI den Kunden leicht, schnell hilfreiche und relevante Informationen von Ihren Kontaktzentren zu erhalten. 

Der Einsatz von cloudbasierter, gesprächsbasierter KI für Contact Center, wie Google Cloud Contact Center AI (CCAI), bringt Unternehmen umfassende Vorteile. Bahnbrechende Fortschritte in den Bereichen KI, maschinelles Lernen (ML), Spracherkennung und Verarbeitung natürlicher Sprache bedeuten, dass virtuelle Agenten jetzt die Nuancen der menschlichen Sprache und damit die Absichten der Kunden verstehen können. Diese Innovationen im Bereich der gesprächsbasierten KI finden ihren Weg in den Unternehmensmarkt und ermöglichen eine personalisierte und intuitive Kundenbetreuung. 

Warum Google CCAI und ist es eine bezahlbare Option? 

In einer kürzlich durchgeführten Forrester-Studie wurde festgestellt, dass Unternehmen, die Google Cloud CCAI einsetzen, ihre Kosten senken, ihre Produktivität steigern und ihre Ressourcen für höherwertige Aufgaben einsetzen können. Darüber hinaus ergab die Studie, dass CCAI die Verwaltung und Aktualisierung älterer IVR-Systeme überflüssig macht und den Zeit- und Arbeitsaufwand für die Einführung neuer Funktionen oder die Bereitstellung von Diensten für ein neues Produkt reduziert. 

Einige der Vorteile, die durch die Forrester-Studie im Zusammenhang mit der Composite-Organisation erzielt wurden: 

  • Einsparungen bei der Rufumleitung in Höhe von 8,1 bis 14,3 Millionen US-Dollar 
  • Einsparungen bei der Chat-Umleitung in Höhe von 1,3 bis 2,4 Mio. US-Dollar
  • Effizienzsteigerungen für Contact Center-Agenten in Höhe von 1,3 bis 3,7 Millionen US-Dollar
  • Effizienzsteigerungen im Management in Höhe von 1,1 bis 2,3 Millionen US-Dollar. CCAI beseitigte die Notwendigkeit, alte IVR-Systeme zu verwalten und zu aktualisieren, und reduzierte den Zeit- und Arbeitsaufwand für die Einführung neuer Funktionen oder die Bereitstellung von Dienstleistungen für ein neues Produkt
  • Verringerung der Abwanderung von Agenten mit Einsparungen von 447.633 US-Dollar bis 1 Million US-Dollar

Inwiefern ist Google CCAI weniger revolutionär? 

Viele cloudbasierten Contact Center auf dem Markt verfügen über hervorragende Omnichannel-Fähigkeiten, die durch intelligente CTI-Integrationen in bekannte CRMs für nahtlose Übergaben von IVR an Agenten unterstützt werden. CCAI zeichnet sich jedoch durch seine strategischen Partnerschaften mit den etablierten Contact Center-Anbietern wie Cisco und Avaya aus. Dies bedeutet, dass Unternehmen die alte IVR-Lösung spezifisch für jeden Anwendungsfall einzeln überarbeiten können, um sicherzustellen, dass keine Unterbrechungen oder Migrationen erforderlich sind und eine nahtlose Umstellung für ihre Contact Center erfolgt. 

Außerdem hat eine intelligentere Spracherkennung mit dedizierter Verarbeitungsleistung für sprachgesteuerte Smartphones, Smart-Home-Geräte und In-App-Sprachintegrationen die Möglichkeiten der Sprachunterstützung zu wesentlich geringeren Kosten erweitert, um ein intelligenteres, personalisiertes Gesprächserlebnis zu bieten. 

Klingt interessant? Hier ist mehr! 

Unternehmen können Support-Kanäle und -Leitungen auf der Ebene der einzelnen Anwendungsfälle priorisieren und sich dabei ganz auf das Nirwana eines Contact Centers mit virtuellen Agenten konzentrieren. Gleichzeitig können Unternehmen ihre Agenten schrittweise weiterqualifizieren, um sie bei der Erfüllung ihrer Aufgaben zu unterstützen. 

Durch die Nutzung der leistungsstarken Analyseplattform von Google erfahren Unternehmen mehr über das Kundenverhalten und können es entsprechend verbessern, um das gewünschte Nutzererlebnis zu bieten. KI- und ML-Fortschritte in Dialogflow haben es möglich gemacht, Sprache zu erkennen, Kontext abzuleiten und Beziehungen aufzubauen, was die Qualität der gesamten Konversationsreise verbessert. 

Bei Virtusa glaubt unser Team an sechs moderne Design-Prinzipien, um benutzerzentrierte, digitale Contact-Center-Transformationsstrategien zu liefern, die zu Ergebnissen führen: 

  • Konstruktives Denken 
  • Digital Native 
  • Cloud-nativ 
  • As-a-Service-Einrichtung 
  • AI First 
  • Stimme ist die Zukunft 

Abschließende Überlegungen

Wenn Sie Ihre Umstellung auf ein cloudbasiertes Contact Center beschleunigen wollen, kann CCAI innerhalb weniger Wochen implementiert werden, sodass Sie schneller als gedacht von der Plattform profitieren können.  

Wenn die höchste Priorität Ihres Unternehmens die Kundenzufriedenheit ist, dann ist die Umgestaltung des Contact Centers keine Option, sondern ein Mittel, um zu überleben und zu übertreffen – um Kosten zu verwalten und neue Einnahmequellen zu schaffen. 

 

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