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Unternehmen geben jedes Jahr Millionen für Software aus

Wie können wir die Erfolgsaussichten verbessern?

David Katz,

Leitender Vizepräsident,
Virtusa

Veröffentlicht: Juli 26, 2021

Trotz der Tatsache, dass Unternehmen nach außen hin Wert auf ein ausgezeichnetes Benutzererlebnis legen, sind viele Websites und Apps frustrierend und umständlich zu bedienen. Laut Forrester Research scheitern 70 % der Softwareprojekte an mangelnder Benutzerakzeptanz.

Telefone, Tablets und PCs erweitern unsere Möglichkeiten zu analysieren, zu lernen, zu handeln, zusammenzuarbeiten, zu kommunizieren und sich zu vernetzen. Eine gute Benutzeroberfläche verkürzt die Zeit, die Anfänger benötigen, um wie Experten zu arbeiten. Ob dies gelingt, hängt jedoch von der Qualität der Erfahrung ab, die zu einem großen Teil von der Qualität der Benutzeroberfläche abhängt.

Da Software heutzutage im Mittelpunkt unseres Lebens steht, ist es wichtig, dass Unternehmen den geschäftlichen Wert einer effektiven Schnittstelle verstehen. Leider ist uns immer noch bewusst, dass es sich um Schnittstellen handelt. Eines Tages werden sich die Benutzer ganz auf das konzentrieren können, was sie erreichen wollen, und sie werden gar nicht mehr über die Schnittstelle nachdenken müssen.

Wie Don Norman in seinem Essay „Why Interfaces Don't Work“ in The Art of Human-Computer Interface Designschreibt:

Dann wird die Schnittstelle funktionieren, nicht weil sie nicht existiert, sondern weil sie sich so nahtlos in die zu erledigende Aufgabe einfügt, dass sie aus dem Bewusstsein verschwindet ... Eine Tür hat eine Schnittstelle – den Türknauf und andere Beschläge –, aber wir sollten nicht daran denken müssen, dass wir die Schnittstelle zur Tür benutzen: Wir denken einfach daran, dass wir durch die Tür gehen oder die Tür schließen oder öffnen.

Don Norman

Technologien von Apple, Google und Amazon ermöglichen es dem Benutzer, auf eine dialogorientierte Art und Weise zu interagieren, was bei einfachen Aufgaben für diese Geräte leicht zu erlernen ist. Diese Fähigkeiten deuten darauf hin, dass wir eines Tages mehr integrierte Schnittstellen haben werden, die wir kaum wahrnehmen.

Was braucht es, um ein großartiges Benutzererlebnis zu schaffen?

Das Ziel ist es, eine Schnittstelle zu schaffen, die man nicht bewusst wahrnimmt, weil sie die anstehenden Aufgaben vollständig unterstützt. Grundsätzlich sollten Sie diese Fragen mit Ja beantworten können: 

  • Ist die App funktional und zuverlässig?
  • Ist sie leicht zu erlernen und effizient zu nutzen?
  • Ist sie leistungsfähig?
  • Und ist sie im Idealfall auch noch unterhaltsam und erfüllend?

Wie kommen wir also dahin? Wenn Sie diese fünf Schritte befolgen, sind Unternehmen auf dem besten Weg, bessere Nutzererlebnisse zu schaffen: 

1. Beziehen Sie echte Nutzer ein und kultivieren Sie einfühlsame Designfähigkeiten. In den letzten Jahren ist der Markt mit innovativen Design- und Prototyping-Tools regelrecht explodiert. Aber es reicht nicht aus, großartige Tools zu haben. Die Tools liefern lediglich die Bausteine für das Schnittstellendesign.

So wie jemand, der einen Hammer und eine Säge in die Hand nimmt, kein Schreiner wird, wird man auch nicht zum Interface-Designer, wenn man ihm ein Design-Tool in die Hand gibt. Alternativ dazu verinnerlichen großartige Designer die Ziele sowohl des Nutzers als auch des Unternehmens – oft beobachten sie die Nutzer und entwickeln Erkenntnisse, die die Nutzer selbst nicht ausdrücken könnten – und sind in der Lage, eine Erfahrung zu schaffen, die beide zufriedenstellt.

Der traditionelle Ansatz, Nutzer während des Designprozesses zu meiden und Usability-Tests erst spät durchzuführen, um zu sehen, wie gut das Produkt den Bedürfnissen der Nutzer entspricht, ist nicht mehr zeitgemäß. Stattdessen ist die Zusammenarbeit mit den Nutzern während des gesamten Prozesses, das Erstellen von Prototypen und das Einholen von Feedback der richtige Weg zu einer großartigen Erfahrung. Es ist jedoch erstaunlich, wie oft Teams den Zugang zu echten Nutzern einschränken und ein Team dazu zwingen, sich auf die Produktverantwortlichen zu verlassen, die möglicherweise keinen tiefen Einblick in die Aufgaben einer App und deren Funktionsweise haben.

Es reicht nicht aus, die Nutzer einfach dazu zu befragen, was sie sich wünschen. Mit diesem Ansatz können Nutzer in der Regel nur Verbesserungen beschreiben, die marginal besser sind als das, was sie derzeit haben. Ausgebildete Designer und Forscher müssen sich nicht nur auf ihre Beobachtungsfähigkeiten verlassen, sondern auch bohrende Fragen stellen, um Erkenntnisse zu gewinnen, die in magische Erfahrungen umgesetzt werden.

2. Geben Sie sich nicht zufrieden – legen Sie die Messlatte höher! Unternehmen erhalten die Benutzererfahrungen, die sie verlangen. Lange Zeit haben sich die Menschen mit schlecht gestalteten Tools abgefunden, insbesondere mit internen Tools (erinnern Sie sich an Videorekorder, bei denen „12:00“ blinkte?). Mit der Einführung des iPhones im Jahr 2007 wurde die Messlatte für die Erwartungen der Menschen an die von ihnen verwendeten Tools höher gelegt.

Die Unternehmen haben schon vor langer Zeit erkannt, dass die Anwendungen für Verbraucher ein großartiges Erlebnis verdienen, und aufgeklärte Unternehmen erkennen nun endlich, dass auch die Unternehmensanwendungen es verdienen, großartig zu sein. Mitarbeiter sind immer weniger bereit, miserable interne Anwendungen und Websites zu akzeptieren. Technologie ist so sehr in unsere Arbeit integriert, dass sich schlecht gestaltete interne Anwendungen auf die Personalbeschaffung und -bindung auswirken können.

3. Setzen Sie Teams ein, denen die Arbeit am Herzen liegt. Das Benutzererlebnis geht über das hinaus, was die Leute auf dem Bildschirm sehen. Die Qualität und Relevanz der Texte, die Ladegeschwindigkeit der Seite, die Reaktionsfähigkeit der Schnittstelle sowie die Zuverlässigkeit und Stabilität des Servers sind von Bedeutung. Auch wenn das UX-Team die Hauptverantwortung für das Benutzererlebnis trägt, sind alle Teammitglieder gefragt, wenn es darum geht, ein hervorragendes Produkt zu liefern.

Um optimale Ergebnisse zu erzielen, sollten die Anforderungen des Benutzererlebnisses die Technologieentscheidungen vorantreiben – was wir als „erlebnisorientiertes Engineering“ bezeichnen – anstelle des herkömmlichen Ansatzes, bei dem Technologieentscheidungen im Voraus getroffen werden und oft das Erlebnis einschränken.

4. Setzen Sie Analysen ein, um die gewünschten Verhaltensweisen zu verstärken. Microsoft motiviert die Anwendungsteams des technischen Supports, ihre Anwendungen im Hinblick auf Benutzerfreundlichkeit zu optimieren und die Zahl der Supportanrufe zu minimieren. Mithilfe von Analysen wurde ermittelt, welche Kontaktpunkte am besten auf ihre Kunden abgestimmt sind.

Belohnungs- und Anreizsysteme müssen sich eng an der Zufriedenheit der Nutzer orientieren. Jeder Kontakt, den jemand mit einem Unternehmen hat, sei es die Nutzung einer App, der Anruf bei einer Hotline oder der Besuch einer Genius Bar, ist ein Moment der Wahrheit.

5. Verhindern Sie „die Illusion einer Einigung“. Es ist üblich, dass Teams den Umfang diskutieren, indem sie Tabellen mit User Stories durchgehen, die, um ehrlich zu sein, nur kurze Beschreibungen der Funktionen sind. Dies kann zwar ein effektiver Ansatz sein, ist aber in der Regel unwirksam, wenn es um die unausgesprochene Tatsache geht, dass sich das Team zwar auf eine Reihe von Anwendungsfällen einigen kann, diese Einigung aber oft eine Illusion ist.

Die Herausforderung liegt darin, dass jeder Beteiligte oft ein anderes Bild im Kopf hat, wie die App aussehen und funktionieren soll. Die Lösung dafür ist, dass wir uns bemühen, die Dinge aus den Köpfen der Menschen in eine greifbare Form zu bringen, auf die sie reagieren können. Wir schreiben Erzählungen und erstellen Proofs of Concept, die das Erlebnis, das wir zu schaffen versuchen, veranschaulichen. Besonders zu Beginn des Lebenszyklus ist es wichtiger, konstruktives Feedback zu erhalten, als die beste Lösung zu finden.

Großartige Erlebnisse = ein notwendiges Unterfangen 

Die Schaffung eines großartigen Erlebnisses ist keine Option mehr. Es ist eine Notwendigkeit. McKinsey hat gezeigt, dass Unternehmen, die Wert auf gutes Design legen, besser abschneiden als Unternehmen, die dies nicht tun, und zwar oft mit beträchtlichen Gewinnspannen. Durch die Anwendung dieser Techniken können Unternehmen die von Forrester Research ermittelten Ausfallraten vermeiden. Wir alle können uns auf den Weg machen, über Benutzeroberflächen großartige Erfahrungen zu entwickeln.

David Katz Senior-Vizepräsident Virtusa

David Katz

Leitender Vizepräsident,
Virtusa

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